Activity-Based Management (ABM)

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การบริหารข้อมูลฐานกิจกรรม

     การบริหารข้อมูลฐานกิจกรรม (Activity-Based Management: ABM) หมายถึงการวิเคราะห์และประเมินประสิทธิภาพการทำกิจกรรมทางธุรกิจของบริษัทโดยอาศัยข้อมูลที่ได้จากต้นทุนฐานกิจกรรม (Activity-Based Costing: ABC) มาวิเคราะห์ห่วงโซ่คุณค่า (value-chain analysis) โดยมีพื้นฐานความคิดว่าทุกกิจกรรมจะต้องสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าบริการไม่ต่ำกว่าต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ข้อมูลที่ได้จากต้นทุนฐานกิจกรรม (ABC) จึงนำมาใช้เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์หลักสองประการ ได้แก่
   (1) เพื่อใช้เป็นต้นทุนของสินค้าบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งต้นทุนทางอ้อมซึ่งจะมีความจำเพาะเจาะจงกับตัวสินค้าบริการมากกว่าวิธีการคิดต้นทุนแบบเดิมซึ่งใช้ค่าเฉลี่ยกับสินค้าบริการทั้งหมดที่อยู่ในกลุ่มต้นทุน (cost pool) เดียวกัน
   (2) เพื่อเป็นข้อมูลให้ผู้บริหารใช้วิเคราะห์หาแนวทางการพัฒนา (ABM) สินค้า, กระบวนการผลิต ตลอดจนกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของบริษัทให้มีความสามารถในการแข่งขันมากยิ่ง ๆ ขึ้น กิจกรรมใดที่สร้างคุณค่า ก็พัฒนาเสริมเติมความแข็งแกร่งให้มากขึ้น กิจกรรมใดไม่เพิ่มคุณค่าให้กับสินค้าบริการ ก็ปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือตัดทิ้งไป

     ลักษณะของกิจกรรมที่มีปัญหา เช่น มีต้นทุนสูงกว่าที่ควรโดยอาจมีสาเหตุมาจากการดำเนินกิจกรรมที่ผิดพลาดและเป็นปัญหาในตัวเอง หรืออาจเป็นผลกระทบต่อเนื่องมาจากกิจกรรมอื่น การศึกษากิจกรรมจากผังกระบวนการทำงาน

Read the rest

8 Disciplines of Problem Solving

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
วินัยปฏิบัติ 8 ประการเพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน

     เรามักพบปัญหาในการทำงานทุกประเภท บางครั้งก็เกิดซ้ำแล้วซ้ำอีกจนทำลายชื่อเสียงที่สั่งสมมาของผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการลงอย่างน่าเสียดาย แนวทางการแก้ปัญหารูปแบบหนึ่งซึ่งผู้ดูแลงานด้านคุณภาพนิยมนำมาใช้กัน คือ วินัยปฏิบัติ 8 ประการเพื่อการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน (8D หรือ 8 Disciplines) ซึ่งเน้นการทำงานเป็นทีม มีขั้นตอนการปฏิบัติอย่างเป็นระบบ มีจุดมุ่งหมายหลักเพื่อค้นหา แก้ไข และกำจัดปัญหาที่เกิดซ้ำแล้วซ้ำอีกโดยไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริง

     8D หรือ 8 Disciplines เป็นกระบวนการแก้ไขปัญหาซึ่งกองทัพสหรัฐได้พัฒนาขึ้นมาใช้เป็นมาตรฐานทางทหาร (Military Standard 1520) ในช่วงสงครามโลกครั้งที่สอง บริษัทฟอร์ดมอเตอร์เป็นผู้นำแนวคิดดังกล่าวมาปรับปรุงและพัฒนาให้เป็นคู่มือการแก้ปัญหาแบบทีมงานซึ่งได้รับความนิยมและนำไปใช้เป็นมาตรฐานในการแก้ปัญหาของอุตสาหกรรมหลายประเภทมาตั้งแต่ต้นทศวรรษที่ 1990 ปัจจุบันรู้จักกันในชื่อกระบวนการ internal Corrective Action Request (CAR) และ Supplier Corrective

Read the rest

8 Dimensions of Quality [Garvin]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
คุณสมบัติ 8 ประการของสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ

     ความพยายามในการกำหนดนิยามของ "สินค้าบริการที่มีคุณภาพ” ให้ชัดเจนว่ามีคุณสมบัติเป็นอย่างไร ได้กระทำต่อเนื่องกันมาอย่างยาวนาน นิยามที่ได้รับการยอมรับทั่วไปของคำว่า สินค้าที่มีคุณภาพ คือ สินค้าที่เป็นไปตามความคาดหมายของลูกค้า แม้จะพอเข้าใจได้เพราะเป็นการเน้นไปที่ลูกค้าซึ่งเป็นผู้ตัดสินใจซื้อ แต่จุดอ่อนของคำนิยามนี้คือ เป็นการมองที่ผล จึงเกิดเป็นคำถามขึ้นมาว่า แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคาดหมายอะไร David A. Garvin ศาสตราจารย์แห่ง Harvard Business School ได้แสดงความเห็นไว้ในบทความชื่อ Competing on the Eight Dimensions of Quality ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนพฤศจิกายน ค.ศ. 1987 เน้นความสำคัญที่ฝ่ายบริหารของธุรกิจสหรัฐจะต้องมีมุมมองใหม่เกี่ยวกับการบริหารคุณภาพเชิงกลยุทธ์

Read the rest

6 Sigma Principles

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
Six Sigma: แนวคิดและการนำไปปฏิบัติ

     Six Sigma คือแนวคิดและเทคนิคการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการด้วยการปรับปรุงกระบวนการผลิตและกระบวนการทำงาน (ต่อไปในบทความนี้ใช้คำว่ากระบวนการเพื่อไม่ให้เยิ่นเย้อ) Six Sigma เป็นแนวคิดที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าสามารถลดงานที่บกพร่อง (defect), ความสูญเปล่า (waste), และความไม่แน่นอน (variation) ในกระบวนการได้จริง Dr. Mikel Harry ผู้ได้ชื่อว่าเป็นบิดาของ Six Sigma ร่วมกับ Bill Smith และทีมวิศวกรของบริษัท Motorolla พัฒนาแนวคิดนี้ในปี ค.ศ. 1986 จดลิขสิทธิ์เมื่อวันที่ 11 มิถุนายน ค.ศ. 1991 บริษัท Motorola ได้กำหนดให้ใช้ Six

Read the rest

5 Whys

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การค้นหาสาเหตุปัญหาด้วยการตั้งคำถาม "ทำไม" 5 ครั้ง

     ปัญหาที่ไม่เคยคิดมาก่อนว่ามี อาจเกิดขึ้นกับบุคคล ทีมงาน หรือกระบวนการทำงานได้ทุกเมื่อ บ่อยครั้งที่สิ่งซึ่งเราคิดว่าเป็นตัวปัญหา กลับเป็นเพียงอาการภายนอกที่คลุมปัญหาที่แท้จริงไว้ภายในเปรียบเหมือนการไอซึ่งไม่ใช่ตัวปัญหา แต่เป็นเพียงอาการของไข้หรือหลอดลมอักเสบ การแก้ปัญหาตามอาการที่เกิดขึ้น อาจเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายและสะดวก แต่หากการแก้ไขนั้นไม่ได้แก้ที่สาเหตุ ปัญหานั้นก็อาจจะหวนกลับมาเกิดซ้ำได้อีก

     5 Whys เป็นเทคนิคที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน สามารถนำใช้ในการหารากเหง้าของปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยการสาวลึกลงไปที่สาเหตุของสาเหตุ ได้รับความนิยมมากในช่วงทศวรรษที่ 1970 เป้าหมายหลักของ 5 Whys คือการได้ทราบต้นตอหรือรากเหง้าของปัญหาโดยใช้การถามหาสาเหตุของปัญหาที่มีอยู่ (end result) ว่า “ทำไม” ซ้ำๆ กัน คำตอบที่ได้ในแต่ละคำถาม จะกลายมาเป็นตัวตั้งสำหรับการสอบหาสาเหตุว่า “ทำไม” ในครั้งต่อไป ในกรณีที่คำตอบที่ได้ มีสาเหตุของปัญหามากกว่าหนึ่งสาเหตุ ก็จะต้องตั้งคำถาม “ทำไม”

Read the rest

5S System

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
ระบบ 5ส เครื่องมือเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

     5S หรือ 5ส คือระบบการบริหารจัดการที่มุ่งเน้นการทำพื้นที่ทำงานให้สะอาด ไม่รกไปด้วยข้าวของที่ไม่ได้ใช้ มีความปลอดภัย มีความเป็นระเบียบ เป็นสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีคุณภาพทั้งทางกายภาพและจิตใจ เพื่อให้บุคคลทำงานได้สะดวกขึ้น ไม่เสียเวลาไปกับการค้นหา, เคลื่อนไหวร่างกายในการหยิบจับสิ่งของเครื่องใช้ในการทำงาน, หรือเสี่ยงต่อการเกิดอุบัติเหตุ ระบบ 5ส เหมาะกับการผลิตที่เน้นไม่ให้เกิดความสูญเปล่า (lean manufacturing) ควบคุมด้วยการมองเห็น (visual control) และเป็นพื้นฐานเริ่มแรกในการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า

     คำว่า 5S มาจากคำในภาษาญี่ปุ่น 5 คำ ได้รับการแปลออกเป็นภาษาต่างๆ รวมทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษเพื่อให้ง่ายแก่การจำและนำไปใช้ ดังนี้

ภาษาญี่ปุ่น ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ
  Seiri (tidiness) สะสาง Sort
Read the rest

0 Defects [Philip B. Crosby]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ [Philip B. Crosby]


    ความบกพร่องในเรื่องคุณภาพ จะมีค่าใช้จ่ายฝังรวมอยู่ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งเสมอ  ที่เห็นได้ชัดคือ เวลาและทรัพยากรที่มีคุณค่าซึ่งต้องเสียไปกับผลผลิตที่มีข้อบกพร่อง และชื่อเสียงขององค์กรที่ต้องเสียไปกับสินค้าที่มีข้อบกพร่องนั้น การกำจัดข้อบกพร่องดังกล่าวต้องใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย สิ่งที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจ จึงอยู่ที่ว่า จะกำจัดสิ่งบกพร่องทั้งหลายให้หมดไปไม่ว่าจะต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายเท่าไร หรือจะยอมรับสิ่งบกพร่องนั้นและอยู่กับมันไปหากมีปริมาณหรือเปอร์เซ็นต์ความบกพร่องรวมอยู่ไม่มากนัก Philip B. Crosby ผู้จัดการฝ่ายคุณภาพในโครงการ Pershing rocket ของบริษัท Martin เป็นผู้เสนอทางออกในการตัดสินใจดังกล่าวด้วยปรัชญาที่เรียกว่า สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero Defects) ในหนังสือชื่อ Quality is Free (1979) ปรัชญาดังกล่าวมีหลักคิดที่ว่า เมื่อสิ่งบกพร่องเป็นแหล่งกำเนิดของค่าใช้จ่าย หากสามารถทำสิ่งบกพร่องให้เป็นศูนย์ หรือสร้างเหตุป้องกันไม่ให้สิ่งบกพร่องเกิดขึ้น ก็จะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ อันเป็นผลพวงจากความบกพร่อง คุณภาพของสินค้าที่ไม่มีสิ่งบกพร่อง จึงเป็นคุณภาพที่ได้มาโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

Read the rest

14 Points for Management [Deming]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
ปรัชญาการบริหาร 14 ประการของ Deming

     William Edwards Deming (1900-1993) เป็นผู้บุกเบิกแนวคิดเรื่องการบริหารงานคุณภาพและการบริหารจัดการธุรกิจอุตสาหกรรม เขาเสนอแนวคิดเกี่ยวกับปรัชญาการบริหาร 14 ประการไว้ในหนังสือชื่อ Out of the Crisis เพื่อให้ทราบว่ามีการปฏิบัติอะไรบ้างที่จำเป็นต้องทำในระบบการบริหารงานคุณภาพ แต่แทนที่ผู้อ่านจะเข้าใจเจตนาของเขาและรู้ว่าปรัชญาการบริหารทั้ง 14 ข้อนี้ เป็นระบบการบริหารงานคุณภาพที่ต้องทำไปพร้อมกันทั้งหมด กลับไปคิดว่า 14 ข้อนี้เป็นรายการให้เลือกใช้ตามความพร้อมหรือความถนัด Deming จึงได้เสนอแนวคิดเพิ่มขึ้นมาอีกเรื่อง คือ ระบบความรู้เชิงลึก (System of Profound Knowledge) ประกอบด้วยความรู้ 4 เรื่องที่มีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์และส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน การเรียนรู้ทั้งปรัชญาการบริหาร 14 ประการและระบบความรู้เชิงลึกไปด้วยกัน จะช่วยให้ผู้เรียนรู้มีความเข้าใจในความเป็นระบบขององค์กรชัดเจนขึ้น

Read the rest

ความเป็นมาของการบริหารงานคุณภาพ

    การบริหารคุณภาพ (Quality Management: QM) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบที่เรียกว่า การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management: TQM) เป็นเครื่องมือการบริหารสากลที่โดดเด่นและใช้กันแพร่หลายตลอดสามทศวรรษที่ผ่านมาโดยโด่งดังสุดขีดในช่วงปี ค.ศ. 1980-1990 อย่างไรก็ตามนับตั้งแต่ขึ้นศตวรรษใหม่ในปี 2000 การบริหารงานคุณภาพดูจะได้รับการกล่าวขานน้อยลงโดยมีเครื่องมือใหม่ ๆ เช่น การบริหารธุรกิจเพื่อความเป็นเลิศ (Business Excellence: BE),  การบริหารองค์กรเพื่อความเป็นเลิศ (Organization Excellence), การบริหารคุณภาพด้วย 6 Sigma (Six-Sigma  Quality), และการบริหารแบบลีน (Lean Management) เข้ามาแทน

    การบริหารคุณภาพเริ่มจากแนวคิดเรื่องการควบคุมคุณภาพที่เน้นการใช้สถิติข้อมูลด้านเทคนิค และพัฒนามาเป็นปรัชญาการบริหารที่เรียกว่าการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กรซึ่งเป็นระบบการบริหารแบบองค์รวมที่เกี่ยวข้องกับประเด็นทางการบริหารในสามเรื่อง ได้แก่

    1. ประสิทธิภาพ (Efficiency) Read the rest

ปัจจัยความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ (ผลการวิจัย)

    เป็นที่ทราบกันดีว่า คุณภาพของสินค้า และ การผลิตที่มีประสิทธิภาพ มีบทบาทเป็นอย่างมากต่อความสำเร็จทางการตลาด การบริหารงานคุณภาพช่วยให้องค์กรสามารถแก้ปัญหาด้านคุณภาพ ระยะเวลารอสินค้า และต้นทุนการผลิตด้วยการบริหารงานที่เป็นระบบ การบริหารงานคุณภาพไม่ได้มีประโยชน์แต่เพียงการพัฒนาด้านเทคนิคขององค์กร แต่ยังช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานของพนักงาน ให้พนักงานมีเจตคติที่ดี มีความจงรักภักดีต่อองค์กร สร้างบรรยากาศการทำงานที่ราบรื่นและมีการสื่อสารที่ดีระหว่างพนักงานกับผู้บังคับบัญชา บางองค์กรนำการบริหารงานคุณภาพมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาบุคลากร การมีส่วนร่วมของพนักงาน และการสร้างความพอใจในการทำงานด้วย

    จากงานวิจัยของ Jing Li และ Toni. Doolen เรื่อง “A study of Chinese quality circle effectiveness” โดยใช้แบบสอบถามมาตราส่วน 5 ระดับของ Likert กับพนักงานที่ทำงานเรื่องการควบคุมคุณภาพในโรงงานอุตสาหกรรมผลิตโทรทัศน์แห่งหนึ่งในประเทศจีนซึ่งมีการร่วมทุนกับบริษัทผู้ผลิตจอโทรทัศน์จอแบนแห่งหนึ่งของไต้หวัน ผู้วิจัยได้กำหนดตัวแปรอิสระเป็นตัววัดความสำเร็จในการการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

    1. ความชัดเจนในเป้าหมาย (Goal Read the rest