สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การปรับปรุงคุณภาพ 14 ขั้นตอน [Philip Crosby]
การปรับปรุงคุณภาพเป็นงานที่ต้องอาศัยความรับผิดชอบสูง จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงวิธีปฏิบัติซึ่งอาจไปกระทบความรู้สึกเคยชินของผู้คน และยังมีเรื่องที่ต้องทำมากมายจนไม่รู้แน่ชัดว่ามีอะไรติองทำบ้าง และควรเริ่มที่ใดก่อน คุณภาพไม่ได้จำกัดอยู่แค่ที่ตัวสินค้าหรือบริการ แต่อยู่ในทุกส่วนของงานที่ทำ ไม่ว่าจะเป็นการรับคำสั่งซื้อ การออกบิลเรียกเก็บเงินลูกค้า การตอบสนองความต้องการหรือปัญหาของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงดูจะมากมายจนไม่กล้าทำอะไรเพราะกลัวจะบานปลายและกลายเป็นการกระทบกระทั่ง เว้นเสียแต่ว่าจะมีกรอบการทำงานที่เป็นระบบมาใช้เป็นแนวปฏิบัติอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
Philip Crosby ผู้เชี่ยวชาญเรื่องคุณภาพ และผู้ก่อตั้ง Philip Crosby Associates มองเห็นปัญหาดังกล่าว เขามีความเห็นว่า คุณภาพในองค์กรเป็นความรับผิดชอบของทุกคน ไม่ใช่แต่เฉพาะของผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพ และเข้าใจด้วยว่า ผู้จัดการหรือผู้บริหารที่รับผิดชอบงานคุณภาพต้องการกรอบงานที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงคุณภาพและจัดการกับการเปลี่ยนแปลงทั้งหลายจำเป็นต้องเกิดขึ้น เขาจึงได้เสนอแนวคิดการปรับปรุงคุณภาพ 14 ขั้นตอนเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว และเชื่อมโยงเข้ากับแนวคิดใหม่อีกเรื่องหนึ่ง คือ สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ (zero defects) โดยเขียนไว้ในหนังสือชื่อ Quality