Active Listening

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การฟังอย่างตั้งใจ

     การฟังอย่างตั้งใจ เป็นทักษะประเภท soft skill ที่เหมือนจะเป็นเรื่องง่าย แต่ทำให้ดีจริง กลับเป็นเรื่องยาก อย่างไรก็ตาม เนื่องจากประโยชนที่ได้จากการฟังอย่างตั้งใจมีมากมายโดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อการเรียนรู้ การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับผู้อื่น และต่อการปฏิบัติงานในชีวิตประจำวัน ดังนั้น แม้จะเป็นเรื่องที่ใช้เวลาและความพยายามในการฝึกฝนค่อนข้างมาก แต่ก็เป็นทักษะที่ทุกคนควรจะพัฒนาขึ้นมาให้เป็นคุณสมบัติประจำตัว การฟังอย่างตั้งใจ (active listening) หมายถึง การมีสมาธิทำความเข้าใจกับ “สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมา” ทั้งเนื้อหาและเจตนา และตอบสนองความเข้าใจนั้นได้อย่างเหมาะสม ตรงกันข้ามกับการฟังผ่าน ๆ (passive listening) ซึ่งจะไม่สามารถจับประเด็นเนื้อหาใด ๆ จากผู้พูด หรืออาจเข้าใจผิดพลาดคลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริงหรือเจตนาของผู้พูด “สิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมา” มีความหมายครอบคลุมทั้งข้อมูลที่เป็นถ้อยคำ (verbal message) และที่ไม่เป็นถ้อยคำหรืออวจนภาษา (non-verbal message) เช่น พฤติกรรม น้ำเสียง และภาษากายที่ผู้พูดแสดงออกในระหว่างการพูด เช่น การผงกศีรษะ การสบตากับผู้ฟัง ฯลฯ การตั้งใจสังเกตอวจนภาษา จะช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจเนื้อหาและเจตนาที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารได้ดีกว่าการรับฟังข้อมูลที่เป็นถ้อยคำแต่เพียงอย่างเดียว

     นอกจากการพยายามทำความเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมาแล้ว การฟังอย่างตั้งใจยังหมายถึงการแสดงออกของผู้ฟังให้ผู้พูดได้รู้ว่าตนกำลังรับฟังอย่างตั้งใจด้วย ทั้งนี้เพื่อให้ผู้พูดรับรู้ว่าสิ่งที่ตนพูดนั้นมีความน่าสนใจและมีกำลังใจที่จะถ่ายทอดทุกสิ่งที่เตรียมมาให้กับผู้ฟังอย่างเต็มที่ การแสดงออกดังกล่าว
   o อาจอยู่ในรูปของถ้อยคำหรือไม่เป็นถ้อยคำด้วยเช่นกัน เช่น การผงกศีรษะ, การประสานสายตากับผู้พูด, การยิ้มพร้อมการสนองตอบด้วยคำพูดสั้น ๆ เช่น จริง, เห็นด้วย, หรือแม้แต่การออกเสียง อืม เบาๆ ในลำคอ

   o อาจเป็นการตั้งคำถามเพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสารเป็นอย่างที่ตนเข้าใจหรือไม่ (validated) หากใช่ก็เป็นการสร้างความมั่นใจในการเรียนรู้ หากไม่ใช่ก็เป็นการแก้ไขความเข้าใจผิดของตนก่อนที่จะนำไปใช้จนเกิดเป็นผลเสียหายต่องาน อย่างไรก็ตาม ไม่ควรตั้งคำถามตั้งแต่ต้นของการสนทนาหรือของการบรรยายเพราะจะเป็นการขัดจังหวะผู้พูด และเนื้อหาที่ตนสงสัยอาจอยู่ในท่อนหลังที่ผู้พูดยังไม่ทันได้กล่าวออกมา

     การฟังอย่างตั้งใจจึงต่างจากการฟังเชิงวิพากษ์ (critical listening) ที่ผู้ฟัง นอกจากจะประเมินข้อความของผู้พูดว่าตรงกับความเห็นของตนหรือไม่แล้ว ยังแสดงความเห็นของตนออกมาในลักษณะสนับสนุนหรือคัดค้านความเห็นของผู้พูด (pros and cons) อย่างเปิดเผยชัดแจ้ง ในกรณีที่เป็นความเห็นต่าง ก็มักจะพยายามหาข้อสรุปให้ได้ ณ เวลานั้นเลยว่าความเห็นของใครที่ถูกต้องซึ่งบ่อยครั้งมีความรุนแรงจนกลายเป็นการโต้เถียงกันด้วยอารมณ์ (argument)

ประโยชน์ที่ได้จากการรับฟังอย่างตั้งใจ
     นอกจากผู้ฟังจะได้ใช้ความคิดของตนทบทวนข้อมูลและเนื้อหาที่ผู้พูดสื่อสารออกมาอย่างเต็มที่แล้ว ในทางจิตวิทยา ยังมีประโยชน์ที่เด่นชัดอีกสองประการ คือ

1) สร้างความไว้วางใจระหว่างคู่สนทนา
     การแสดงความตั้งใจรับฟังสิ่งที่ผู้อื่นพูดหรือสื่อสารออกมา เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้พูดกล้านำเสนอความคิดเห็นของตน การตั้งคำถามที่มุ่งหาความชัดเจน ไม่มุ่งเอาชนะหรือสอดแทรกคำถามมากจนเกินไป จะช่วยสร้างบรรยากาศความเป็นมิตรและความไว้วางใจให้เกิดขึ้นร่วมกันทั้งสองฝ่าย

2) เพิ่มประสิทธิผลในการแลกเปลี่ยนความรู้และให้คำแนะนำ
     การรับฟังอย่างตั้งใจด้วยบรรยากาศความเป็นมิตร ทำให้ผู้พูดมีความรู้สึกเกรงใจ ติดค้าง และพร้อมที่จะปฏิบัติตนในลักษณะเดียวกันหากผู้ฟังกลับมาเป็นฝ่ายพูดหรือให้คำแนะนำ

ขั้นตอนการใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ
     การฟังอย่างตั้งใจ เป็นทักษะที่จำเป็นทั้งสำหรับผู้ฟังและผู้พูด เพราะในฐานะผู้พูด เช่น ครู, ผู้ให้การฝึกอบรม, หรือโค้ช ก็จำเป็นต้องรับฟังผู้เรียนด้วยเช่นกัน เมื่อใดที่ผู้ฟังตั้งคำถาม แสดงความคิดเห็น หรือตอบคำถามของผู้พูด เมื่อนั้นผู้พูดจะเปลี่ยนสถานะมาเป็นผู้ฟัง การฟังที่ปรากฏในขั้นตอนต่อไปนี้จึงเป็นการฟังของทั้งผู้ฟังและของผู้พูดเมื่อเปลี่ยนมาอยู่ในฐานะผู้ฟัง เช่น ขณะรับฟังคำถามหรือฟังคำตอบต่อคำถามที่ผู้พูดถามออกไป

1. ตั้งใจฟังและสังเกตอวจนภาษาทั้งหลาย (Pay attention)
     การฟังอย่างตั้งใจ ผู้ฟังจะต้องใช้สมาธิในการติดตามข้อมูลที่ผู้พูดสื่อสารออกมาทั้งคำพูดและการแสดงออก (fully presented) ตัดอารมณ์หรือสิ่งรบกวนใจออกไปให้มากที่สุดที่จะทำได้ นอกจากการตั้งใจฟังและสังเกตภาษากายของผู้พูดแล้ว ผู้ฟังยังต้องเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย คือ รักษาบรรยากาศให้ผู้พูดมีโอกาสคิดและพูด ไม่ตัดบทผู้พูดหรือตั้งคำถามขณะผู้พูดยังพูดไม่จบประโยค นอกจากนั้นยังควรระวังการใช้ภาษากายของตนเองที่บั่นทอนกำลังใจของผู้พูด เช่น โคลงศีรษะซึ่งเป็นการแสดงความไม่เห็นด้วย หรือมองออกไปในทิศทางอื่นที่ไม่ใช่ตำแหน่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่ซึ่งเป็นการแสดงความรู้สึกเบื่อหน่ายหรือไม่สนใจฟัง

2. สงวนท่าทีการแสดงออก (Withhold judgement)
     การฟังอย่างตั้งใจจำเป็นต้องเปิดใจให้กว้าง เปิดรับความคิดใหม่และมุมมองใหม่ ๆ รวมไปถึงโอกาสและความเป็นไปได้ของแนวคิดที่ผู้พูดนำเสนอ แม้ว่าจะมีความคิดเห็นต่างที่ค่อนข้างรุนแรงก็ควรยับยั้งการโต้แย้งและคำวิพากษ์วิจารณ์ต่าง ๆ ไม่ทะลุกลางปล้องซึ่งอาจนำไปสู่ความขัดแย้งหรือเป็นการด้อยค่าผู้พูด

3. ทวนสอบความเข้าใจเป็นระยะ (Reflect)
     ผู้พูดไม่ควรคิดว่าผู้ฟังมีพื้นฐานความเข้าใจในเรื่องนั้น ๆ เป็นอย่างดีแล้ว การที่ผู้ฟังจ้องตามาที่ผู้พูด ไม่ได้หมายความว่าเขากำลังฟังอย่างตั้งใจอยู่เสมอไป ผู้พูดจึงควรตรวจสอบความคิดและความเข้าใจของผู้ฟังด้วยการทบทวนประเด็นสำคัญเป็นระยะ ๆ การป้อนคำถามหรือการกระตุ้นให้ผู้ฟังแสดงความคิดเห็น เป็นเทคนิคที่สำคัญอย่างหนึ่งของการฟังอย่างตั้งใจ ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ฟังไม่ตกหล่นประเด็นสำคัญและกำลังสืบสานความเข้าใจไปพร้อมกับผู้พูด

4. ซักถามเพื่อความชัดเจน (Clarify)
     ผู้ฟังไม่ควรอายหรือเกรงใจที่จะตั้งคำถามหากสิ่งที่ผู้พูดมีความกำกวมหรือไม่ชัดเจน คำถามที่ใช้ควรเป็นคำถามปลายเปิดแบบ 5W 1 H (อะไร เมื่อไร ที่ไหน เมื่อไร ทำไม และอย่างไร) เพื่อให้ผู้พูดได้อธิบายเนื้อหา ความเป็นมา และเหตุผลมาให้มากที่สุด การตั้งคำถามปลายปิด เช่น ใช่หรือไม่ อาจไม่พอที่จะให้มั่นใจได้ว่าทั้งผู้พูดและผู้ฟังเข้าใจเรื่องนั้นเหมือน ๆ กัน

5. สรุปความเข้าใจ (Summarize)
     การที่ผู้พูดสรุปประเด็นที่ได้กล่าวไป หรือขอให้ผู้ฟังช่วยสรุปประเด็นสำคัญที่ผู้พูดได้พูดมา นอกจากจะเป็นการสร้างความมั่นใจร่วมกันทั้งสองฝ่ายว่ามีความเข้าใจในเรื่องดังกล่าวได้ถูกต้องตรงกันแล้ว ยังเป็นพื้นฐานสำคัญของความรับผิดชอบที่ผู้พูดมีต่อผู้ฟังและผู้ฟังมีต่อตนเองในฐานะผู้เรียนอีกด้วย

6. แลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Share)
     ในการเรียนการสอนและการสนทนา ผู้พูดและผู้ฟังควรนำประสบการณ์ที่ตนได้ประสบหรือได้เคยเรียนรู้ มาถ่ายทอดให้อีกฝ่ายทราบเพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนและง่ายต่อความเข้าใจซึ่งจะช่วยให้สามารถมองเห็นการแก้ไขหรือทางออกของปัญหาได้ดีกว่าการรับรู้แต่เพียงหลักการหรือทฤษฎีที่จับต้องไม่ได้

จะพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจได้อย่างไร
     การพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจ สามารถทำได้ด้วยการหมั่นฝึกฝนเทคนิคต่อไปนี้
   1) ไม่ขัดจังหวะการพูดของผู้อื่นบ่อยเกินไป การไม่ขัดจังหวะนี้ นอกจากจะเป็นการไม่ตั้งคำถามปลีกย่อยที่ไม่ใช่สาระสำคัญของเนื้อหาแล้ว ยังหมายถึงการไม่ใช้อุปกรณ์ที่อาจส่งเสียงรบกวนผู้พูด เช่น โทรศัพท์

     การไม่ขัดจังหวะการพูด จะช่วยให้ผู้ฟังมีสมาธิในการฟังได้อย่างตั้งใจมากขึ้น และยังมีเวลาสังเกตผู้ฟังคนอื่น ๆ (ถ้ามี) ว่าเขาเหล่านั้นมีคำถามอะไร ตรงกับสิ่งที่ตนสงสัยหรือไม่ คำถามเหล่านั้นตนรู้คำตอบหรือไม่

   2) ให้ความสนใจกับสิ่งที่ผู้อื่นพูดให้มากกว่าที่ตนตั้งใจจะพูด การฟังอย่างตั้งใจควรตั้งเป้าหมายให้สามารถกล่าวซ้ำข้อความประโยคสุดท้ายที่ผู้พูดเพิ่งกล่าวจบลงได้ ซึ่งจะช่วยให้เรามีสมาธิอยู่กับทุกข้อความที่ผู้พูดได้กล่าวมา

   3) ยอมรับความเงียบ ผู้ฟังไม่จำเป็นต้องตอบทุกคำถามหรือมีความคิดเห็นอยู่ตลอดเวลา คำถามบางคำก็เป็นเพียงการกล่าวลอย ๆ เพื่อทบทวนประเด็นที่เพิ่งพูดจบลง ไม่ได้มีความตั้งใจที่จะได้รับคำตอบทุกครั้งไป จังหวะการหยุดหรือเงียบไปของผู้พูด บ่อยครั้งทำเพื่อให้ผู้ฟังได้มีเวลาในการใช้ความคิดไตร่ตรองทบทวนหรือจดบันทึก การตั้งคำถามหรือแสดงความคิดเห็นทำลายความเงียบขึ้นมาจึงเป็นการทำลายโอกาสของตนเองและผู้ฟังคนอื่น ควรรอให้ผู้พูดเปิดโอกาสให้ถามหรือแสดงความคิดเห็น จึงค่อยนำประเด็นที่ติดค้างขึ้นมาถาม

   4) กระตุ้นให้อีกฝ่ายเสนอความคิดเห็นและทางแก้ไขปัญหาก่อนจะแสดงความคิดเห็นของตนเอง การขอความเห็นจากผู้พูดหรือผู้ฟังคนอื่นก่อนที่จะตั้งคำถามของตน จะช่วยให้เราได้มีโอกาสรับข้อมูลที่หลากหลายมากขึ้น และยังได้ทราบถึงมุมมองของผู้อื่นด้วยว่าเป็นอย่างไร

   5) ยกประเด็นสำคัญที่ตนได้รับฟัง ขึ้นมากล่าวซ้ำ เพื่อทบทวนความเข้าใจของตนเอง การยกประเด็นที่ว่านี้ ไม่ใช่การกล่าวซ้ำผู้พูดแบบคำต่อคำ แต่เป็นการเรียบเรียงจากความเข้าใจของตนเอง ด้วยถ้อยคำของตนเอง (paraphrasing) ซึ่งจะช่วยให้ผู้พูดสามารถรู้ได้ว่าสิ่งที่เราเข้าใจนั้นถูกต้องหรือมีอะไรที่ต้องแก้ไขให้ถูกต้อง

   6) นัดหมายเพื่อหารือในประเด็นที่ยังเข้าใจไม่ตรงกัน หากสิ่งที่ฟังมาขัดแย้งกับข้อมูลที่มีหรือที่เคยรับรู้มา ไม่ควรแสดงความคิดเห็นในลักษณะหักล้างกันต่อหน้า แต่ควรขอโอกาสพูดคุยหรือนำเสนอข้อมูลให้พิจารณาในภายหลังซึ่งอาจเป็นหลังการบรรยาย หรือขอ email, โทรศัพท์เพื่อการติดต่อ การหักล้างสิ่งที่ผู้พูดได้กล่าวมา นอกจากจะเป็นการเสียมารยาทแล้ว ยังสร้างความสับสนแก่ผู้อื่นอีกด้วย

     นอกจากเทคนิคที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว ยังมีคุณสมบัติอื่น ๆ อีกหลายประการที่ผู้ที่ต้องการมีความสามารถในการฟังอย่างตั้งใจ ควรฝึกปฏิบัติไปพร้อมกัน ได้แก่
   o ความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence)
   o ความสามารถในการตรวจรับรองความถูกต้อง (validation)
   o ความอดทนรอจังหวะที่สมควร (be patient)
   o ความซื่อตรงในการตั้งคำถาม (integrity)
   o ความมีสติควบคุมปฏิกิริยาตอบสนองของตนเอง (proactivity)
   o ความอ่อนน้อมถ่อมตน (humility)
   o การยอมรับการตอบสนองอย่างสร้างสรรค์ (accepting constructive feedback)
   o การมีความคาดหวังที่สอดคล้องกับความเป็นจริง (creating realistic expectations)
   o ความเชื่อมั่นในตนเอง (self-confidence)
   o ความสามารถในการสังเกต (observational ability)
   o การใช้ภาษากาย (body language)
   o ความสามารถในการให้ความร่วมมือ (cooperative ability)
   o การบรรลุข้อสรุปร่วมกัน (reaching consensus)

     ผู้มีทักษะการฟังอย่างตั้งใจ นอกจากจะสามารถเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ ได้อย่างครบถ้วนแล้ว ยังได้ฝึกการควบคุมตนเอง มารยาทในการติดต่อสื่อสาร รู้ว่าเมื่อใดควรพูดและไม่ควรพูด จึงเป็นการฝึกทักษะความเป็นผู้นำไปด้วยในคราวเดียวกัน

อุปสรรคการพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจ
     มีอุปสรรคหลายอย่างที่ทำให้การพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจไม่ประสบผลสำเร็จ หรือพัฒนาไปได้ช้ากว่าที่ควร ได้แก่
   (1) ความไขว้เขว
   (2) การไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลประเภทต่าง ๆ
   (3) การด่วนสรุปจากข้อมูลที่ไม่เพียงพอ
   (4) ความสับสนในข้อมูลที่ได้รับ
   (5) การมีอารมณ์หงุดหงิดขุ่นมัว
   (6) การสูญเสียสมาธิในการฟังหรือติดตามข้อมูล
   (7) สิ่งรบกวนภายนอก
   (8) ความแตกต่างทางวัฒนธรรม โดบเฉพาะอย่างยิ่งในการใช้ภาษาพูดและภาษากาย
   (9) อคติต่อผู้พูดหรือเนื้อหา

     จากอุปสรรคที่หลากหลายดังกล่าว ผู้ฝึกฝนทักษะการฟังอย่างตั้งใจจึงควรเพิ่มสมาธิในการฟังและนำคุณสมบัติเพิ่มเติมที่กล่าวไว้ในหัวข้อ “จะพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจได้อย่างไร” มาใช้ประกอบด้วย

การฟังอย่างตั้งใจ (active listening) และการคิดวิเคราะห์ (critical thinking)
     การคิดวิเคราะห์ เป็นกระบวนการที่บุคคลวางกรอบแนวคิด  วิเคราะห์ ไตร่ตรองด้วยเหตุผล และประเมินข้อมูลที่ได้รับจากการฟัง การอ่าน การสังเกต ประสบการณ์ เพื่อนำมาใช้ในการแก้ปัญหาหรือสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนของตน การคิดวิเคราะห์จะต้องมีเป้าหมายที่เด่นชัด มีการตรวจสอบสมมุติฐาน ประเมินความสมเหตุสมผลของหลักฐานแวดล้อมต่าง ๆ จนกระทั่งได้เป็นข้อสรุป

     ความมุ่งหมายในการคิดวิเคราะห์ เพื่อให้ผู้คิดสามารถ
   o แยกแยะปัญหาและได้คำตอบหรือทางออกไปใช้ในการจัดการกับปัญหา
   o เข้าใจลำดับความสำคัญของปัญหาและปัจจัยเชิงสาเหตุ
   o รวบรวมและประมวลข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ
   o มีวิจารณญาณที่ถูกต้องเหมาะสมในการตีความหมายข้อมูลที่ได้รับตามเหตุและผล และสร้างข้อสรุปได้ตามเป้าหมาย

     ปัจจัยนำเข้าที่สำคัญอย่างหนึ่งของการคิดวิเคราะห์ คือ การฟังอย่างตั้งใจ ด้วยเหตุนี้จึงกล่าวได้ว่า การฟังอย่างตั้งใจเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการคิดวิเคราะห์ ช่วยกลั่นกรอง แยกแยะเนื้อหาสาระและความเป็นเหตุเป็นผลของข้อมูลที่ได้รับเพื่อนำไปสู่บทสรุปที่ถูกต้องตามกระบวนการคิดวิเคราะห์ต่อไป

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
   • ACHIEVE Coaching Model
   • Achieving Quick Wins
   • Action Learning [Reginald Revans]
   • Critical Thinking
   • Customer Relationship Management (CRM)
   • Empathic listening
   • Problem Solving Skills
   • ทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้า

———————————

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี

Visits: 10077

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: