สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การบริหารและดูแลลูกค้า
ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน บริษัททั้งหลายต่างต้องดิ้นรนเพื่อรักษา (retain) ลูกค้าของตนไว้ในทุกวิถีทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่สร้างรายรับและผลกำไรที่แน่นอน วิธีการหนึ่งที่นำมาใช้กัน คือการเปลี่ยนจุดมุ่งเน้นจากการทำการตลาดมาเป็นการให้บริการลูกค้า แต่จากการศึกษาของ Gartner ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารและการวิจัยที่มีชื่อเสียงของสหรัฐ พบว่า การให้บริการลูกค้าไม่ใช่ตัวสร้างรายได้ที่แน่นอน วิธีที่น่าจะให้ผลดีกว่า คือ การพัฒนารูปแบบการให้บริการลูกค้าปัจจุบันให้มีความผูกพันกับบริษัทมากขึ้น (customer improvement) นอกจากนั้น จากผลการศึกษาของ Global Partners Training พบว่า 61% ของบริษัทที่รับการสำรวจ ยืนยันว่า การบริหารและดูแลลูกค้าเชิงกลยุทธ์ (strategic account management) คือนำประโยชน์ร่วมกันระหว่างลูกค้ากับบริษัทมากำหนดเป็นเป้าหมายเพื่อสร้างกรอบการทำธุรกิจ สามารถเพิ่มรายได้ให้กับทั้งสองฝ่ายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จริง ผลการศึกษาทั้งสองนี้สนับสนุนและสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เรียกว่า การบริหารและดูแลลูกค้า (account management) ซึ่งเน้นการสร้างความไว้วางใจและความร่วมมือทางธุรกิจระหว่างองค์กร (B2B organizations)