7-38-55 Rule of Communication [Mehrabian]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
การใช้ภาษาและอวจนภาษาในการสื่อสาร

     การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด (nonverbal communication) ช่วยให้เราสามารถถ่ายทอดสิ่งที่ภาษาอาจทำได้ไม่ครบถ้วนออกมาได้มากขึ้น ผู้คนในสังคมต่างก็ใช้การสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูดหรืออวจนภาษาเพื่อถ่ายทอดความหมาย อารมณ์ และความรู้สึกกันมานานแล้วทั้งโดยรู้สึกตัวและไม่รู้สึกตัว เช่น การผงกศีรษะ, ส่ายหน้า, อุทาน, แผดเสียงเมื่อโกรธ, เสียงสั่นเครือเมื่อโศกเศร้าหรือเมื่อตกอยู่ในอาการประหม่า ฯลฯ

     ในการสื่อสาร คำพูดจะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสิ่งที่ผู้พูดได้สื่อออกมาเท่านั้น ระดับเสียง น้ำเสียง ความเร็วและจังหวะการพูด รวมถึงการหยุดเว้นระยะระหว่างคำ อาจสื่อความหมายออกมามากกว่าคำพูดที่ใช้ แม้กระทั่งท่าทางที่แสดงออกก็เป็นการส่งสัญญาณอีกลักษณะหนึ่งด้วยเช่นกัน อวจนภาษาเหล่านี้บอกให้ผู้ฟังทราบว่าผู้พูดมีความคิดและความรู้สึกในเรื่องนั้นอย่างไร 

     การศึกษาเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของการสื่อสารด้วยคำพูดและด้วยอวจนภาษาซึ่งได้รับการกล่าวถึงมากที่สุดชิ้นหนึ่ง คือผลการศึกษาของ Dr. Albert Mehrabian ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยแคลิเฟอเนียในลอสแอนเจลลิส ที่ว่า ความรู้สึก ทัศนคติ และความเชื่อของผู้ฟัง เป็นผลมาจากคำพูดของผู้พูดเพียงส่วนน้อย แต่จะมาจากน้ำเสียงและภาษากายของผู้พูดเป็นส่วนใหญ่ เขาได้สรุปผลการศึกษาและทฤษฎีของเขา (Mehrabian Communication Theory) ไว้ในหนังสือชื่อ Silent Messages (1971) ว่า ความเข้าใจในความหมาย อารมณ์ และความรู้สึกของผู้ฟังนั้น ร้อยละ 7 มาจากคำพูด, ร้อยละ 38 มาจากน้ำเสียง, และร้อยละ 55 มาจากภาษากายของผู้พูด ทั้งนี้สืบเนื่องมาจากธรรมชาติต้นกำเนิดของมนุษย์ที่สื่อสารและทำความเข้าใจกันด้วยอวจนภาษากันมาตั้งแต่ก่อนจะมีภาษาพูด สัญชาตญาณในการทำความเข้าใจจากอวจนภาษาได้ฝังลึกอยู่ในสมองและจิตใต้สำนึกของมนุษย์ แม้ในภายหลังเมื่อมนุษย์ได้พัฒนาขึ้นจนมีภาษาพูดใช้แล้วก็ตาม เมื่อใดที่คำพูดและอวจนภาษาของผู้พูดไม่สอดคล้องกัน ผู้ฟังมักจะเชื่ออวจนภาษามากกว่าคำพูด ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้พูดกล่าวว่า “ผมไม่มีปัญหาอะไรกับคุณ” แต่ขณะที่พูดกลับหลบสายตาไปทางอื่น ส่อแวววิตกกังวล และมีภาษากายที่ไม่เปิดรับ เช่นกอดอก ขมวดคิ้ว ขบกราม ผู้ฟังย่อมไม่คิดว่าสิ่งที่ผู้พูดพูดนั้นเป็นเรื่องจริง

การใช้กฎ 7-38-55 ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการเจรจาต่อรอง
     ในการเจรจาต่อรอง ทุกฝ่ายควรมีส่วนได้รับประโยชน์แม้จะต่างกันบ้างในประเภทหรือปริมาณ (win-win negotiation) แต่หากในการเจรจานั้น ผู้ฟังมัวแต่จะฟังส่วนที่เป็นคำพูดแต่เพียงอย่างเดียว ละเลยส่วนอื่น ๆ ที่ไม่เป็นคำพูด ก็เป็นไปได้อย่างมากที่ผู้ฟังจะตีความหมายผิดไปจากเจตนาที่แท้จริงของผู้พูด ทำให้เสียโอกาสการบรรลุข้อตกลงที่เกิดประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย การเรียนรู้การสื่อสารตามกฎ 7-38-55 จะช่วยพัฒนาทักษะในการสื่อสารและช่วยให้คุณเข้าใจสถานการณ์ในการเจรจาได้ดีขึ้น

     ข้อแนะนำที่เกี่ยวข้องกับกฎ 7-38-55 ซึ่งควรนำมาใช้ในการเจรจาต่อรอง ได้แก่

1. สังเกตภาษากายของคู่เจรจา (Observe your counterpart’s body language)
     โดยเหตุที่อวจนภาษามีสัดส่วนในการสื่อสารถึง 93% นั่นหมายความว่าระดับเสียงและภาษากายมีความหมายในการสื่อสารมากกว่าคำพูด เมื่อใดที่คุณในฐานะผู้ฟัง สังเกตว่าผู้พูดซึ่งเป็นคู่เจรจา ออกอาการเหมือนกำลังจะหลงทิศ หลงประเด็น ตื่นเต้นหรือสับสน คุณควรใช้น้ำเสียงที่สงบราบเรียบ ปลอบเขาให้เย็นลงและลดจังหวะก้าวในการเจรจาให้ช้าลง การเจรจาให้ประสบความสำเร็จนั้น ทั้งสองฝ่ายควรสร้างความสัมพันธ์ในการเจรจา ลดความตึงเครียดลงให้มากที่สุด ขณะเดียวกัน ต่างฝ่ายก็ควรลดกำแพงที่ปิดกั้นตนเองลงเพื่อบรรยากาศที่ดีในการเจรจา

2. มองหาความไม่เข้ากันระหว่างคำพูดกับพฤติกรรมที่แสดงออก (Look for inconsistencies between spoken words and nonverbal behavior)
     บนโต๊ะเจรจา ผู้ฟังควรสังเกตคำพูดและลักษณะท่าทางของผู้พูดว่าไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ ภาษากายของทีมงานผู้พูดกำลังบอกอะไร ที่สำคัญจะต้องระมัดระวังภาษากายของตนและทีมงานของตนด้วย เมื่อใดที่สีหน้าของคุณบ่งบอกถึงความเจ็บปวด ไม่กล้าสู้ตา ถอนหายใจหลังจบคำพูด แม้ว่าคุณจะไม่ตั้งใจ แต่คุณก็ได้แสดงความหวั่นไหวไม่มั่นคง (insecurity) ออกไปให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบแล้ว ถึงปากของคุณจะพร่ำบอกว่าคุณมั่นใจในเรื่องนั้นมากมายเพียงใดก็ตาม ก็คงไม่อาจทำให้ผู้ฟังมั่นใจหรือคล้อยตามคำพูดของคุณได้

3. เฝ้าติดตามรูปแบบการใช้คำพูดของคู่เจรจา (Monitor your counterpart’s speaking patterns)
     วิธีเดียวที่จะสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ฟัง คือ คำพูดและอวจนภาษาต่าง ๆ ของผู้พูดจะต้องส่งความหมายออกไปในทิศทางเดียวกัน (congruence) ผู้ทำหน้าที่เป็นผู้เจรจา จึงควรศึกษาการใช้อวจนภาษาและรูปแบบการเจรจา (speaking pattern) ว่า การกระทำในลักษณะอย่างไรจะสามารถ หรือไม่สามารถ สร้างความมั่นใจและความรู้สึกคล้อยตามให้กับผู้ฟัง คนที่กำลังพูดในเรื่องไม่จริง หรือกำลังพยายามชักจูงให้ผู้ฟังคล้อยตามในเรื่องที่ไม่จริง มักระแวงว่าผู้ฟังจะจับได้ จึงพยายามวนเวียนพูดเรื่องที่ไม่จริงนั้นซ้ำไปซ้ำมาจนน่ารำคาญ การเรียนรู้การใช้และการสังเกตรูปแบบเหล่านี้จะช่วยให้คุณเป็นฝ่ายได้เปรียบในการเจรจา

4. เรียนรู้การใช้ระดับเสียง (Learn to use different vocal tones)
     ตามกฎ 7-38-55 น้ำเสียงมีส่วนในการสื่อสารถึง 38% การเรียนรู้การใช้น้ำเสียงจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการถ่ายทอดความคิดของคุณในการเจรจาต่อรอง การเจรจาด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล ใช้เหตุใช้ผล ผ่อนหนักผ่อนเบา (accommodating voice) จะช่วยสร้างความรู้สึกผ่อนคลายและความร่วมมือในการเจรจาได้มากที่สุด

5. ปรับการใช้อวจนภาษาให้รับกับปฏิกิริยาของผู้ฟัง (Calibrate your own nonverbal communication)
     ในการเจรจาทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นการเจรจาต่อรอง การแก้ปัญหาความขัดแย้ง หรือการแก้ปัญหาเรื่องอื่นๆ คุณควรสังเกตปฏิกิริยาของผู้ฟัง อาจจะด้วยการมองหรือการฟังว่าเขามีความรู้สึกอย่างไรต่อการชี้แจงของคุณ แล้วปรับการใช้อวจนภาษาของคุณให้สัมพันธ์กับความรู้สึกนั้น การใช้อวจนภาษาในสถานการณ์เช่นนี้ สามารถสื่อความคิดและความรู้สึกของคุณได้ดีกว่าคำพูด คุณจึงควรปรับท่าทีและพฤติกรรมการแสดงออก ( demeanor) ของคุณ ตามสัญญาณที่ได้รับจากผู้ฟัง แม้ว่าจุดยืนของคุณไม่ได้เปลี่ยนแปลง แต่การปรับอวจนภาษาก็มีส่วนช่วยให้คุณถูกต่อต้านน้อยลงและมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น

ข้อโต้แย้งกฎ 7-38-55
     ถึงแม้กฎนี้จะได้รับการยอมรับและกล่าวถึงกันทั่วไปในด้านประสิทธิผลของการสื่อสาร แต่ก็ยังมีผู้ไม่เห็นด้วยกับกฎนี้ในสองประเด็น คือ
  1) การตีค่าความรู้สึกของผู้ฟังว่าเข้าใจความหมายในการสื่อสารจากอิทธิพลของคำพูด น้ำเสียง และภาษากาย ออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ไม่น่าจะกระทำได้
  2) ความรู้สึกหรือความสามารถในการรับอิทธิพลหรือผลกระทบจากคำพูด น้ำเสียง และภาษากายของผู้พูด เป็นเรื่องอัตวิสัย (subjective) แต่ละคนมีความไวและความสามารถในการตีความหมายอวจนภาษาแต่ละประเภท แตกต่างกัน จึงไม่ควรนำค่าใดค่าหนึ่ง เช่น 7-38-55 มาใช้เป็นกฎสำหรับทุกคน

     Prof. Mehrabian ได้กล่าวถึงอัตราส่วน 7-38-55 ในการรับรู้ของผู้ฟังว่า เป็นผลการทดลองซึ่งทำกับการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกและทัศนคติเท่านั้น เช่น ชอบหรือไม่ชอบ อัตราส่วนความสัมพันธ์นี้จึงไม่สามารถนำไปใช้กับการสื่อสารเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกและทัศนคติ

     อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าการศึกษาการรับรู้ของผู้ฟังจากการสื่อสารด้วยคำพูด น้ำเสียง และภาษากาย จะอยู่ในอัตราส่วน 7-38-55 หรือไม่ก็ตาม สิ่งสำคัญกว่านั้นก็คือ ผลการศึกษานี้ได้ชี้ให้เห็นว่า ในการนำเสนองาน (presentation), การกล่าวสุนทรพจน์สาธารณะ (public speaking), และการเจรจา พูดคุย (personal communication) อวจนภาษาอาจมีคุณค่าในการสื่อความหมายได้ดีกว่าภาษาพูด ผู้พูดจึงควรเลือกใช้น้ำเสียงและภาษากายให้สอดคล้องกับเนื้อหาที่นำเสนอเพื่อให้การสื่อสารของตนมีคุณค่ามากขึ้น

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
  • 10 Common Communication Mistakes 
  • Better Public Speaking
  • Body Language
  • Clean Language [David Grove]
  • Managing Presentation Nerves
  • Speaking to an Audience
  • Win-Win Negotiation

———————————

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี

Visits: 15403

Leave a Reply

Your email address will not be published.

%d bloggers like this: