ABCD Trust Model [Ken Blanchard]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
สร้างความไว้วางใจในความเป็นผู้นำด้วยคุณสมบัติ ABCD

     เป็นรูปแบบภาวะผู้นำที่เน้นการได้รับความไว้วางใจเป็นปัจจัยส่งเสริมความสำเร็จในการทำงาน ความไว้ใจที่มีต่อกันทำให้เกิดความร่วมมือ ความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ และผลงานที่ประสิทธิภาพ ตรงข้ามกับความไม่วางใจซึ่งเป็นที่มาของการวิพากษ์วิจารณ์ ตำหนิติเตียน ระแวงสงสัย และความวิตกกังวล

     ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของความสัมพันธ์ทุกประเภท เป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้องค์กรธรรมดา ๆ กลายเป็นองค์กรผลงานเลิศ (high-performance organization) ความไว้วางใจเป็นความรู้สึกที่ควรมีด้วยกันทั้งสองฝ่าย คือทั้งฝ่ายหัวหน้าหรือผู้นำ และฝ่ายลูกน้องหรือผู้ตาม เมื่อใดที่ความไว้วางใจขาดหายไป ลูกน้องอาจหันไปพึ่งพิงผู้อื่นที่ตนไว้วางใจมากกว่า และหัวหน้าก็อาจไม่อยากมอบหมายงานสำคัญให้ทีมงานหรือผู้ที่ตนไม่ไว้วางใจทำอีกต่อไป งานที่เคยทำได้อย่างราบรื่นก็จะล่าช้าออกไปเนื่องจากต้องมาเริ่มต้นศึกษากันใหม่ ความไว้วางใจเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาในการบ่มเพาะและบำรุงเลี้ยงให้เติบโต แต่ก็สามารถล้มหรือหมดสิ้นได้ในพริบตา เมื่อใดที่ความไว้วางใจที่เคยมี ได้หมดสิ้นลง การจะกลับรื้อฟื้นขึ้นมาใหม่นั้นยากและใช้เวลามากกว่าเดิมหลายเท่า เพราะเป็นการเริ่มที่ติดลบ คือ ต้องกำจัดความหวาดระแวงให้หมดไปก่อนจึงจะเริ่มสร้างความไว้วางใจขึ้นมาใหม่ได้

ความหมายของความไว้วางใจ
     ความไว้วางใจ หมายถึงความเชื่อมั่นที่ฝ่ายหนึ่งมีในความซื่อสัตย์ (honesty), ซื่อตรง (integrity), และน่าเชื่อถือ (reliability) ของอีกฝ่ายหนึ่ง เป็นความเชื่ออย่างมั่นใจว่าอีกฝ่ายจะทำในสิ่งที่พูด ตัวอย่างเช่นในความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำกับทีมงาน ผู้นำต้องไว้วางใจทีมงานได้ว่าพวกเขาจะปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายอย่างเต็มความสามารถ ขณะเดียวกัน ทีมงานก็จะต้องวางใจได้เช่นกันว่าผู้นำจะนำพาพวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้องเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทั้งของส่วนตัวและองค์กร เมื่อใดที่ปรากฏว่าความไว้วางใจมีขึ้นแต่เพียงฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพียงฝ่ายเดียว จะเกิดเป็นความรู้สึกว่าโดนหักหลังหรือโดนหลอก เป็นบทเรียนที่สร้างความหวาดระแวง และอาจตามมาด้วยการแก้แค้นเอาคืน ซึ่งไม่เป็นผลดีแก่ทุกฝ่าย ส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อความมั่นคงก้าวหน้าขององค์กร

จะสร้างความน่าเชื่อถือ ไว้วางใจได้อย่างไร
     ทีมงานที่ไว้วางใจกันย่อมทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลดีกว่าทีมงานที่แต่ละคนปิดบังข้อมูลเพื่อสร้างความโดดเด่นหรือความได้เปรียบเฉพาะตน ผู้นำบางคนเข้าใจผิดว่าความไว้วางใจเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาพร้อมกับความสัมพันธ์หรือเป็นผลสืบเนื่องมาจากความสัมพันธ์ จึงมักปล่อยให้บุคคลทำงานร่วมกันและเรียนรู้กันไป ด้วยความหวังว่าจะเกิดความไว้วางใจขึ้นมาเอง ในความเป็นจริง แม้ความไว้วางใจจะเป็นตัวประสานความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นได้ แต่ความสัมพันธ์กลับไม่ได้เป็นสาเหตุหรือส่งเสริมให้เกิดความไว้วางใจสักเท่าไร ลองพิจารณากรณีตัวอย่างต่อไปนี้

   1. บุคคลหนึ่งส่งกระเป๋าสตางค์คืนให้เจ้าของที่ทำหล่น เจ้าของกระเป๋าก็ย่อมเกิดความรู้สึกไว้วางใจผู้ที่นำกระเป๋ามาคืนทั้ง ๆ ที่ไม่เคยรู้จักหรือมีความสัมพันธ์กันมาก่อน
   2. บุคคลหนึ่งอาจตัดสินใจไม่ให้เพื่อนที่รู้จักและมีความสัมพันธ์กันมายาวนาน ยืมเงิน เพราะรู้ว่าเพื่อนคนนั้นมีนิสัยชอบเที่ยวเตร่และเล่นการพนัน
   3. พ่ออาจไม่ซื้อรถให้ลูกเพราะรู้ว่าลูกเป็นคนใจร้อนวู่วาม ชอบเอาแต่ใจตนเอง

     แม้ว่าความสัมพันธ์จะเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อความไว้วางใจ แต่จากกรณีตัวอย่างที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่า บุคคลอาจรู้สึกไว้วางใจอีกฝ่ายหนึ่งโดยไม่มีความสัมพันธ์กันมาก่อน ในทางตรงข้ามบุคคลก็อาจรู้สึกไม่ไว้วางใจอีกฝ่ายหนึ่งแม้จะมีความสัมพันธ์กันมาอย่างยาวนาน การสร้างความไว้วางใจจึงต้องอาศัยปัจจัยอื่น ๆ นอกเหนือไปจากความสัมพันธ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างความไว้วางใจในระดับองค์กรระหว่างผู้บริหารกับพนักงานซึ่งแทบไม่มีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกัน

Ken Blanchard คิดเห็นอย่างไรในเรื่องความไว้วางใจ
     Ken Blanchard นักเขียนและนักวิจัยผู้มีผลงานในเรื่องภาวะผู้นำและการบริหารมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน เชื่อว่า ลำพังคำพูดหรือคำมั่นสัญญาแต่เพียงอย่างเดียว ไม่เพียงพอที่จะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น จำเป็นต้องมีพฤติกรรมและคุณสมบัติบางอย่างมาสนับสนุนด้วย Blanchard เรียกพฤติกรรมและคุณสมบัติ 4 ประการที่ผู้นำจะต้องมีเพื่อให้เกิดความไว้วางใจว่า ABCD โดยเขียนแนวคิดดังกล่าวไว้ในหนังสือของเขาชื่อ Trust Works

     ABCD เป็นคำย่อที่มาจากอักษรตัวแรกของพฤติกรรมและคุณสมบัติ 4 ประการ ได้แก่

   1. Able (มีความรู้ ความสามารถ)
   2. Believable (เชื่อถือได้)
   3. Connected (รู้สึกผูกพัน)
   4. Dependable (ไม่ทิ้งกัน)

     ตามผลการวิจัยของ Blanchard และคณะ ผู้นำหรือบุคคลที่ต้องการได้รับความไว้วางใจ จำเป็นต้องประเมินตนเองว่ามีคุณสมบัติครบถ้วนทั้งสี่ราบการนี้หรือไม่ หากมีคุณสมบัติใดย่อหย่อนไป อาจส่งผลให้ความไว้วางใจลดน้อยลง (Low-T) ตัวอย่างพฤติกรรมของผู้นำที่ทำให้เกิด Low-T ได้แก่
   • พูดและสัญญาไปเรื่อย (talking the talk) แต่ไม่ทำอย่างที่พูด
   • ทรยศความไว้วางใจที่ผู้อื่นมีต่อตน
   • ใช้อำนาจตามตำแหน่งหน้าที่เป็นเครื่องมือในการควบคุมลูกน้องหรือทีมงาน
   • มีพฤติกรรมไม่อยู่กับร่องกับรอยหรือไม่เสมอต้นเสมอปลาย
   • ปล่อยปละละเลย ไม่สนใจแก้ไขผลงานที่ไม่ดี
   • สร้างความไว้วางใจเพื่อหาประโยชน์ส่วนตัว

ผู้นำจะใช้ ABCD แก้ปัญหา Low-T ได้อย่างไร
     ผู้นำหลายคนอาจมีแสดงพฤติกรรมที่ทำให้เกิด Low-T โดยไม่ตั้งใจ แต่การมีคุณสมบัติแบบ ABCD อยู่กับตน จะช่วยแก้ไขปัญหา Low-T ได้ คุณสมบัติแบบ ABCD ที่ผู้นำควรมีและส่งเสริมให้เพิ่มพูนขึ้น ได้แก่

   1) มีความรู้ ความสามารถ (Able)
     ผู้นำจะได้รับความไว้วางใจเมื่อแสดงให้ผู้อื่นเห็นว่า ตนมีความสามารถ (competency) หรือความเชี่ยวชาญ เช่น มีทักษะ ความรู้ ประสบการณ์ ซึ่งจำเป็นต้องใช้ในงาน และนำพวกเขาบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ในที่สุด ความสามารถในที่นี้จึงไม่เพียงแต่หมายถึงทักษะ ความรู้ ความชำนาญที่เกี่ยวข้องกับงาน แต่ยังหมายรวมถึงทักษะในการสร้างแรงบันดาลใจ ความเชื่อมั่น และการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อความสำเร็จตามเป้าหมายด้วย

     ความสามารถที่ว่านี้อาจได้รับการรับรองจากผลงานในอดีตว่าเคยประสบความสำเร็จในเรื่องนั้นมาก่อน ความสำเร็จที่ว่านี้ไม่ได้หมายความว่าผู้นำจะต้องเป็นผู้ทำด้วยตนเอง แต่หมายถึงสามารถสอน แนะนำ และสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นปฏิบัติจนประสบความสำเร็จด้วย เช่น ความสามารถของผู้จัดการทีมฟุตบอล หมายถึงความสามารถในการวางแผนการเล่น คัดเลือกผู้เล่น กำหนดกลยุทธ์การบุกและการตั้งรับของผู้เล่นในแต่ละตำแหน่งจนได้ชัยชนะในการแข่งขัน

   2) เชื่อถือได้ (Believable)
     ผู้นำจะได้รับความเชื่อถือเมื่อมีความสม่ำเสมอในการกระทำ (integrity) มีมาตรฐานการทำงานที่เด่นชัด มั่นคง ไม่แปรเปลี่ยนไปตามแรงกดดัน มีความซื่อตรงคงมั่นกับคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ทั้งกับคำพูดและการกระทำ ไม่โกหกหรือบิดเบือนข้อเท็จจริง

     นอกจากนั้น ยังต้องมีความสม่ำเสมอในคุณค่าของตนด้วยการให้เกียรติผู้ร่วมงาน ปฏิบัติกับทุกคนอย่างเสมอหน้า ความแตกต่างอาจมีบ้างในแต่ละสถานการณ์ แต่จะต้องเหมาะสมและเป็นที่ยอมรับได้ในภาพรวม

   3) รู้สึกผูกพัน (Connected)
     ผู้นำจะได้รับความเชื่อถือเมื่อแสดงความใส่ใจและความห่วงใยต่อผู้อื่น เข้าใจในปัญหาและความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง ทั้งผู้ร่วมงาน พนักงาน เพื่อนร่วมงาน และสมาชิกทีมงาน ส่งเสริมให้พวกเขามีความสุขและความสำเร็จในหน้าที่การงาน ผู้นำที่สามารถสร้างความรู้สึกผูกพัน จะต้องแบ่งปันข้อมูลทั้งเกี่ยวกับเรื่องงานและเปิดเผยจริงใจในเรื่องส่วนตัว

     จากผลการวิจัยของ Ken Blanchard Company ความรู้สึกผูกพันที่ผู้ตามมีต่อผู้นำ และที่ผู้นำมีต่อผู้ตาม เป็นสองในสิบสองปัจจัยที่สำคัญมากที่สุดที่ทำให้เกิดความรู้สึกร่วมหัวจมท้ายหรือลงเรือลำเดียวกัน (passion) อันเป็นลักษณะที่เด่นชัดของความไว้วางใจ ผู้นำที่มีความรู้สึกรักใคร่ผูกพันกับผู้ตามหรือเพื่อนร่วมงานจะพร้อมให้การสนับสนุนการกระทำของเขาเหล่านั้นโดยไม่จำเป็นต้องร้องขอ

   4) ไม่ทิ้งกัน (Dependable)
     ผู้นำจะได้รับความเชื่อถือเมื่อแสดงความรับผิดชอบต่อการกระทำของตน ไม่เอาตัวรอดด้วยการปฏิเสธหรือโยนความรับผิดให้ทีมงานหรือผู้ร่วมงาน นอกจากนั้นก็จะต้องปลูกฝังทีมงานและผู้ร่วมงานให้ตระหนักและรับผิดชอบต่อการกระทำของตนด้วย คำว่าไม่ทั้งกันในที่นี้ มีความหมายในทำนองเดียวกับคำว่าวางใจได้ (reliability) ว่าแต่ละคนรวมทั้งผู้นำจะมั่นคงในบทบาทและหน้าที่ที่รับผิดชอบ

     ผู้นำที่ต้องการเป็นที่ยอมรับว่าเป็นผู้ที่วางใจได้ ไม่ทิ้งกัน จะต้องจัดระเบียบตัวเองอย่างเข้มงวดทั้งในเรื่องกำหนดการและมาตรฐานในการทำงาน ต้องรู้จักพบปะผู้คน ตอบคำถามให้ชัดเจน ปฏิบัติภารกิจให้เสร็จภายในกำหนดเวลา จนเกิดความเชื่อมั่นว่าผู้นำและทีมงานทุกคนจะทำอย่างที่พูด (walk the walk) ไม่เกี่ยงงานหรือเอาเปรียบกัน ก็จะเกิดขวัญกำลังใจผลักดันให้ทุกคนพยายามปฏิบัติภารกิจในความรับผิดชอบของตนอย่างเต็มที่จนบรรลุผลสำเร็จตามที่มุ่งหมาย

การจะเป็นผู้นำที่ไว้วางใจได้ (Trustworthy leader)
     แม้คุณสมบัติทั้งสี่ที่กล่าวมาจะเป็นบรรยากาศการทำงานที่ทุกคนเห็นพ้องกันว่าจำเป็น แต่ปัญหาอยู่ที่คุณสมบัติหรือบรรยากาศความเชื่อมั่นเหล่านั้นไม่ใช่สิ่งที่จะทำให้เกิดขึ้นได้รวดเร็วอย่างที่ต้องการ เนื่องจาก

   1. ความไว้วางใจ เป็นเรื่องของความศรัทธาและความเชื่อมั่นของบุคคลที่มีต่อความรู้ ความสามารถ และความจริงใจของผู้นำ ทุกพฤติกรรมและการแสดงออกของผู้นำจึงอยู่ในสายตาของผู้ตามว่าสิ่งที่ตนเห็นหรือรู้สึกนั้นเป็นความจริงใจ หรือเป็นเพียงการแสดงออกตามบทบาทของผู้นำ การสรุปความคิดเห็นจนกลายเป็นความศรัทธา จึงเป็นเรื่องที่ใช้เวลาที่ยาวนาน

   2. การเป็นผู้มีความรู้ความสามารถ (Able), เชื่อถือได้ (Believable), รู้สึกผูกพัน (Connected), และไม่ทิ้งกัน (Dependable) เป็นคุณสมบัติที่ต้องบ่มเพาะสะสมอย่างต่อเนื่อง ความไม่สม่ำเสมอในพฤติกรรมของผู้นำ แม้เพียงเรื่องเล็กน้อย ก็อาจเป็นชนวนให้เกิดความหวาดระแวงในตัวผู้นำได้ ผู้นำจึงไม่เพียงแต่จะต้องพัฒนาคุณสมบัติเหล่านี้ให้เกิดขึ้นเท่านั้น แต่ยังต้องรักษาความสม่ำเสมอในคุณสมบัติดังกล่าวให้เกิดการยอมรับอย่างต่อเนื่องด้วย

สิ่งที่ผู้นำควรปฏิบัติควบคู่ไปกับการมีคุณสมบัติแบบ ABCD
1. อดทนรอผล (Be patient)
     อย่างที่ได้กล่าวไว้ในต้นบทความนี้ว่า ความไว้วางใจไม่ได้เกิดขึ้นได้เองจากการทำงานร่วมกัน แต่จะต้องสร้างและบำรุงเลี้ยงให้มากขึ้นตามลำดับ เราไม่สามารถไปเร่งรัดกระบวนการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นอย่างที่ใจต้องการ เราจึงต้องอดทนจนกว่าความไว้วางใจจะเกิดขึ้นและพัฒนาต่อไปให้เติบโต ความไว้วางใจที่ค่อย ๆ บ่มเพาะขึ้นทีละเล็กละน้อย ช่วยให้เรามองเห็นคุณค่าที่จะต้องดูแลรักษาให้คงอยู่ต่อไปด้วยความระมัดระวัง จงระลึกไว้เสมอว่าว่าความไว้วางใจเป็นเรื่องเปราะบาง แม้จะใช้เวลานานกว่าจะได้มา แต่ก็อาจหายหมดสิ้นได้ภายในพริบตา

     การสร้างความไว้วางใจจะยิ่งยากมากขึ้นหากคุณจะต้องเข้าเป็นผู้นำของทีมงานที่แข็งแกร่ง และจะยากมากขึ้นไปอีกหากผู้นำที่คุณเข้าทำหน้าที่สืบต่อ เป็นผู้ได้รับความไว้วางใจอย่างสูงจากทีมงาน ลูกทีมอาจคุ้นเคยกับรูปแบบการบริหารและพฤติกรรมของผู้นำคนก่อน การปรับเปลี่ยนผู้นำจึงต้องใช้เวลาในการปรับตัวทั้งตัวผู้นำเองและทีมงาน ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณจำเป็นต้องสร้างความมั่นใจกับทีมงานว่า คุณไม่ได้เป็นคนที่มาทำงานแทนแค่ชั่วครั้งชั่วคราว แต่เป็นตัวจริงที่จะอยู่กับพวกเขาอย่างยาวนาน และสัญญาว่าจะทำทุกอย่างตามที่ตกลง

2. แสดงความซื่อสัตย์ จริงใจ (Demonstrate integrity)
     ความซื่อสัตย์ จริงใจ เป็นปัจจัยหลักในการสร้างความไว้วางใจ คุณจึงต้องจริงจังทั้งสิ่งที่ทำและสิ่งที่แสดงออก มีความซื่อตรงทั้งกับตัวเองและทีมงานแม้ในเวลาที่บางสิ่งอาจไม่ได้เป็นไปตามที่ได้วางแผนไว้ กล้ายอมรับในสิ่งที่คุณได้ทำผิดพลาด ยอมรับในสิ่งที่ไม่รู้ และกล้าที่จะเปิดเผยจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องของตน ความเปิดเผยของคุณจะช่วยให้คุณเป็นผู้นำที่น่าไว้วางใจและไม่หวั่นต่อคำวิพากษ์วิจารณ์ในทางลบ

     ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร คุณจะต้องไม่โกหกแม้จะมั่นใจว่าได้รับความไว้วางใจมามากพอที่จะทำให้ผู้อื่นเชื่อได้แล้วก็ตาม การโกหกเป็นการหลอกลวงประเภทหนึ่งซึ่งไม่มีผลดีแต่อย่างใด จงแสดงความตรงไปตรงมาด้วยการกล้าทำตามความเชื่อและหลักการของคุณ จงทำให้คนอื่นเห็นว่าคุณพูดออกมาจากหัวใจ ไม่ใช่ปรุงแต่งขึ้นมาจากสมอง

3. สื่อสารกับทีมงานอย่างเปิดเผย (Communicate openly with your team)
     การสื่อสาร เป็นปัจจัยพื้นฐานอีกปัจจัยหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจ ไม่ว่าใครก็คงรู้สึกไม่ไว้วางใจหากคิดว่าคุณกำลังปกปิดหรือมีวาระซ่อนเร้นบางอย่างกับพวกเขา หรือไม่เชื่อในสิ่งที่คุณพูด จงทำความตั้งใจของคุณให้ชัดเจนด้วยการสื่อสารสิ่งที่คุณคิดออกมาอย่างตรงไปตรงมาเพื่อไม่ให้เข้าใจผิดหรือถูกนำไปตีความคลาดเคลื่อนจากข้อเท็จจริง การสื่อสารอย่างซื่อสัตย์และเปิดเผยจะสร้างความเชื่อถือให้เกิดขึ้น การสื่อสารและการให้ข้อมูลที่พรั่งพรูจะช่วยให้ทีมงานมั่นใจว่าพวกเขามีข้อมูลและความรู้ที่จำเป็นมากพอที่จะปฏิบัติภารกิจให้สำเร็จ ช่วยลดความรู้สึกหวาดระแวงซึ่งอาจเพิ่มมากขึ้นถ้าพวกเขาคิดว่าถูกปล่อยให้จมอยู่กับความมืด นอกจากนั้น การมีข้อมูล ความรู้ที่เพียงพอและเหมาะสมกับเวลา ช่วยให้ทีมงานมีความโน้มเอียงมากขึ้นที่จะเชื่อและไว้ใจในสิ่งที่คุณพูดกับพวกเขา อย่ากั๊กข้อมูลหรือความรู้เอาไว้เพราะเห็นว่าคุณมีอำนาจที่จะทำเช่นนั้นได้

4. ทำงานให้สำเร็จ (get the job done right)
     การจะทำให้ผู้อื่นไว้ใจและเชื่อในความเป็นผู้นำของคุณ คุณจะต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณสามารถทำภารกิจที่ตั้งเป้าหมายไว้ให้สำเร็จลงได้ คุณอาจมีวาทศิลป์ในการพูด แต่ถ้าคุณดีแต่พูด ก็คงยากที่จะทำให้ใครเชื่อและไว้ใจคุณ จงทำได้อย่างที่พูดแล้วคุณจะกลายเป็นผู้นำที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจ มันอาจต้องใช้เวลามากพอสมควรในการทำให้ได้ดังกล่าว แต่ก็ควรเริ่มทำในสิ่งที่ตั้งเป้าหมายเสียตั้งแต่ตอนนี้ การเติมเต็มความคาดหวังของทีม จะทำให้คุณค่อย ๆ ได้รับความเชื่อถือว่าจะสามารถ ฝ่าฟันอุปสรรคในภายหน้า หลังจากนั้น คุณก็จะได้รับการสนับสนุนจากพวกเขา คุณจะต้องมีความรับผิดชอบในสิ่งที่ทำ ยอมรับความผิดไม่แก้ตัว และหากจะต้องขอโทษในความผิดพลาดนั้นก็ควรจะขอโทษ เมื่อใดที่คุณแสดงให้เห็นว่าสามารถทำได้อย่างที่สัญญา คุณไม่เพียงจะได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จเท่านั้น แต่ยังได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำที่น่าเชื่อถือและน่าไว้วางใจอีกด้วย

5. อย่าคิดถึงแต่ตัวเอง (Consider the bigger picture)
     การจะได้รับความไว้ใจจากผู้อื่น คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจในความต้องการของเขาและขององค์กร อย่ามัวแต่ห่วงความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของตนเอง ไม่มีใครไว้ใจผู้นำที่คิดถึงแต่เรื่องของตัว หากคุณแสดงให้ผู้อื่นเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาและองค์กรอย่างแท้จริง คุณจะเริ่มได้รับความไว้วางใจและความเคารพจากพวกเขา การแสดงให้เห็นว่าผู้นำควรคิดถึงวัตถุประสงค์ขององค์กรและของทีมงาน จะช่วยสร้างวัฒนธรรมความไว้วางใจให้เกิดขึ้นในองค์กร ควรแสดงให้ทีมงานของคุณเห็นว่าเป้าหมายที่คุณต้องการทำให้สำเร็จคืออะไร ส่งผลต่อทีมงานและองค์กรอย่างไร การทำเช่นนี้จะช่วยให้ทีมงานเข้าใจภารกิจที่จะทำและเห็นว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ได้สัญญาไว้

6. ไม่ใช้อำนาจตามตำแหน่งในการสั่งการ (Don’t abuse your position)
     การดำรงตำแหน่งผู้บังคับบัญชาในองค์กร ทำให้คุณมีอำนาจ แต่ถ้าคุณต้องการเป็นผู้นำที่ได้รับความไว้วางใจ คุณจะต้องไม่ใช้อำนาจตามตำแหน่งในการควบคุมสั่งการ เพราะความไว้วางใจจะไม่เกิดขึ้นด้วยการกดหัวผู้อื่น สิ่งที่ควรทำคือ ใช้อำนาจนั้นในการมอบหมายงานให้ทีมงานและสนับสนุนพวกเขาในการปฏิบัติ วิธีนี้จะช่วยให้เกิดการพัฒนาทั้งในระดับทีมและระดับองค์กร

7. แสดงความไว้วางใจต่อทีมงาน (Show that you trust your team)
     การมีกฎระเบียบมากเกินไป เป็นการสื่อความหมายว่าคุณไม่ไว้วางใจการทำงานของทีมงาน คุณจึงควรแสดงความเชื่อมั่นว่าพวกเขาสามารถปฏิบัติหน้าที่ตามที่คาดหวังไว้ได้ ถ้าคุณแสดงความไว้ใจพวกเขา พวกเขาก็น่าจะตอบสนองกลับมาด้วยความไว้วางใจในตัวคุณด้วยเช่นกัน อย่าทำลายความเป็นผู้นำที่น่าเชื่อถือด้วยการเฝ้ามองทีมงาน แต่ควรไว้ใจให้พวกเขารับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายและสามารถตัดสินใจได้ตามบทบาทหน้าที่ของพวกเขา อย่าเข้าไปสอดแทรกการทำงานเว้นแต่เห็นว่าการกระทำนั้นจะทำให้เกิดความความเสียหาย พยายามสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีบรรยากาศความไว้วางใจเพื่อคุณและทีมงานจะได้ร่วมกันทำงานให้ประสบผลสำเร็จต่อไป

8. สนับสนุนการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Encourage the sharing of ideas)
     ทีมงานจำเป็นต้องไว้ใจในตัวคุณก่อน เขาจึงจะยอมแบ่งปันสิ่งที่พวกเขาคิดให้คุณทราบ คุณต้องทำให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิด สภาพการทำงานและความเป็นอยู่ของพวกเขา อย่าเที่ยวนำเรื่องคนอื่นมานินทา (tittle-tattle) เปิดโอกาสให้ทีมงานได้แสดงความคิดเห็นและรับฟังความคิดเห็นนั้นด้วยความตั้งใจอย่างแท้จริง ไม่เอาความคิดของตัวไปตัดสินความคิดของผู้อื่น พยายามสร้างบรรยากาศที่ทุกคนสามารถแบ่งปันความคิดเห็นโดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกตำหนิติเตียนแม้ความคิดเห็นนั้นจะต่างกับของคุณหรือคนอื่นอย่างคนละขั้ว คุณต้องไว้ใจคนอื่นเพื่อที่คนอื่นจะได้ไว้ใจคุณ ที่สำคัญ คุณจะต้องมีทักษะในการฟัง การรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นเป็นการให้เกียรติผู้พูดและเป็นจุดเริ่มของการแสดงความสนใจในตัวผู้อื่นอันจะนำไปสู่ความไว้วางใจและความรู้สึกที่ดีต่อกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณแสดงความสนใจและกระตือรือร้นที่จะได้รับฟังความคิดเห็นนั้นๆ ในรายละเอียด เช่น การขอให้เขาอธิบายในบางประเด็นที่คุณไม่เข้าใจเป็นการเพิ่มเติม

9. จัดการกับผลงานอย่างเป็นธรรม (Deal with poor performance)
     เพื่อสร้างความไว้วางใจ คุณต้องมีหลักการพิจารณาผลงานที่เที่ยงธรรม ผลงานใดที่ดีก็ให้รางวัลเป็นการตอบแทนความพยายาม ผลงานใดที่ไม่ดีก็ชี้ให้เห็นว่าบกพร่องในเรื่องใด ควรปรับปรุงแก้ไขอย่างไร อย่าให้ใครรู้สึกว่าคุณลำเอียงหรือมีอคติ อย่าให้เกิดวัฒนธรรมการตำหนิติเตียน คุณอาจท้าทายทีมงานให้ทำสิ่งนั้นสิ่งนี้หรือทำอย่างนั้นอย่างนี้เพื่อเป็นแรงกระตุ้น แต่ไม่ใช่ท้าทายเพื่อเย้ยหยันความรู้ความสามารถของผู้ปฏิบัติ ที่สำคัญอย่าใช้การตำหนิติเตียนเมื่อผลงานออกมาไม่ดี แต่ควรสร้างความเข้าใจว่าผลงานบกพร่องที่ส่วนใด ควรปรับปรุงแก้ไขอย่างไร

10. เสมอต้นเสมอปลาย (Be consistent)
     คุณต้องมีความเสมอต้นเสมอปลายในการติดต่อสื่อสาร, การดำเนินการ, ทัศนคติ และพฤติกรรม เพื่อให้ผู้อื่นคาดหมายได้ว่าคุณจะมีปฏิกิริยาและตอบสนองสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างไร หากคุณเป็นคนผีเข้าผีออก วันนี้คิดอย่างนี้ อีกวันคิดอีกอย่าง ผู้คนที่แวดล้อมรวมทั้งทีมงานของคุณย่อมเกิดความสับสน ระแวง และกังวล เกิดบรรยากาศความไม่แน่นอนในการทำงานและการเสนอความคิดเห็น ที่แน่นอนที่สุด คุณไม่มีทางแม้แต่จะคาดหวังว่าพวกเขาจะไว้วางใจคุณ

     ถ้าสังเกตคุณสมบัติที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ หรือ ABCD Model ตามแนวคิดของ Blanchard จะเห็นว่า มีเฉพาะความรู้ ความสามารถ (Ability) รายการเดียวเท่านั้นที่ผู้นำจะสามารถสร้างขึ้นมาได้ด้วยตนเอง ส่วนอีกสามรายการ (เชื่อถือได้ Believable, รู้สึกผูกพัน Connected, ไม่ทิ้งกัน Dependable) ต้องอาศัยการยอมรับจากผู้อื่น พฤติกรรม 10 ประการที่กล่าวมาข้างต้น จึงเป็นสิ่งที่ผู้นำจำเป็นต้องปฏิบัติเพื่อให้เกิดการยอมรับและความไว้วางใจอย่างแท้จริง นอกจากนั้น ผู้นำควรสนับสนุนลูกน้องและทีมงานให้มีคุณสมบัติการสร้างความไว้วางใจแบบ ABCD เพื่อสร้างกรอบพฤติกรรมร่วมให้สามารถสื่อสารแลกเปลี่ยนความคิดเห็นด้วยความไว้วางใจกันในสถานที่ทำงาน

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
   • 4 Factors Theory of Leadership
   • 5 Key Team Performance Factors
   • Active Listening
   • Building Trust Inside Your Team
   • Communication Model [Albert Mehrabian]
   • Communication Model [Lasswell]
   • Communication Model [Schramm]
   • Power of Trust
   • Trust Equation

———————————

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี

Visits: 4216

Leave a Reply

Your email address will not be published.

%d bloggers like this: