สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
อุปนิสัย 7 ประการของผู้ประสบความสำเร็จ
Stephen R. Covey เขียนหนังสือชื่อ 7 Habits of Highly Effective People (1989) หรือ อุปนิสัย 7 ประการของผู้ประสบความสำเร็จด้วยความเชื่อว่า ความคิดเห็นที่เรามีต่อสิ่งใด ล้วนเป็นผลมาจากการรับรู้ (perception) ของเราที่มีต่อสิ่งนั้น การแก้ไขเปลี่ยนแปลงเหตุการณ์ใดที่เกิดขึ้นกับตัวเรา จะต้องเปลี่ยนที่การรับรู้ของเราเอง หนังสือเล่มนี้เป็นหนังสือที่มียอดขายตั้งแต่จัดพิมพ์ครั้งแรกถึง 25 ล้านเล่ม
จากการศึกษาแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จในช่วงระยะกว่า 200 ปีที่ผ่านมา Covey ได้พบว่า ได้มีการเปลี่ยนแปลงนิยามความหมายของความสำเร็จเป็นสามช่วง กล่าวคือ
ก่อนทศวรรษที่ 1920: ความสำเร็จเป็นเรื่องของการมีจริยธรรมเป็นคุณสมบัติประจำตัว (character ethic) เช่น ความซื่อสัตย์, การถ่อมตัว, ความซื่อตรง, ความอดทนอดกลั้น, ความกล้าหาญ, ความยุติธรรม, ความเรียบง่าย หากใครสามารถดำรงตนให้เป็นผู้มีคุณสมบัติทางจริยธรรม ผู้นั้นก็คือผู้ประสบความสำเร็จ
ทศวรรษที่ 1920 เป็นต้นมา: ความสำเร็จได้เปลี่ยนความหมายมาเป็นเรื่องของบุคลิกภาพทางจริยธรรม (personality ethic) ได้แก่ภาพ, ทัศนคติ, และพฤติกรรมที่แสดงให้ปรากฏในสังคม ผู้ประสบความสำเร็จจึงเป็นผู้ที่สังคมให้การยอมรับในภาพ ทัศนคติ และพฤติกรรมซึ่งเป็นที่ยอมรับ
ปัจจุบัน ความสำเร็จเปลี่ยนความหมายมาเป็นการขึ้นสู่จุดสูงสุดในเรื่องต่าง ๆ เช่น การงาน ฐานะ ความรู้ ชื่อเสียง ทุกคนพยายามประหยัดเวลาในการบรรลุเป้าหมายด้วยการเลือกบุคคล ทีม หรือองค์กรที่ประสบความสำเร็จตามความเห็นของตนและขอให้เขาเหล่านั้นสอนหรือให้คำแนะนำว่าทำอย่างไรจึงประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ความต้องการรวบรัดประหยัดเวลาในการฝึกฝนเรียนรู้เช่นนี้อาจให้ผลบ้างในระยะต้น แต่การลอกเลียนแบบคนอื่นก็ไม่ได้เป็นการปรับปรุงแก้ไขที่ฐานราก ความสำเร็จที่ได้มานั้นจึงมักเป็นความสำเร็จที่ฉาบฉวย ไม่ยั่งยืน
Covey กล่าวว่า ความสำเร็จที่แท้จริงอยู่ที่วิธีการมองปัญหา ผู้ที่ต้องการประสบความสำเร็จแท้จริง ไม่ว่าจะเป็นบุคคล ทีมงาน หรือองค์กร จะต้องยอมเปลี่ยนแปลงทั้งวิธีคิดและการปฏิบัติของตน (paradigm shift) โดยเปลี่ยนให้ลึกถึงฐานราก ไม่ใช่เพียงแค่ปรับทัศนคติหรือพฤติกรรมแบบผิวเผิน นอกจากนั้นเขายังได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับพัฒนาการสู่ความมีวุฒิภาวะ (maturity continuum) โดยมีแนวคิดว่า มนุษย์มีพัฒนาการจากเด็กสู่ความเป็นผู้ใหญ่ที่มีวุฒิภาวะเป็น 3 ระยะ
o ระยะที่หนึ่งเรียกว่า ระยะที่ต้องพึ่งพาผู้อื่น (dependence) มนุษย์ทุกคนเริ่มชีวิตด้วยการเป็นทารกที่ต้องพึ่งพาผู้อื่นเลี้ยงดูให้เติบโต หัวใจสำคัญของความสัมพันธ์คือ “you”
o ระยะที่สองเรียกว่า ระยะที่พึ่งพาตนเอง (independence) เป็นระยะที่มีอิสระจากปัจจัยภายนอกและการเกื้อหนุนของผู้อื่น เป็นเป้าหมายของคนหลายคนซึ่งมองว่าความมีอิสระจากการต้องพึ่งพาผู้อื่นเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่มากที่สุดเรื่องหนึ่งของชีวิต หัวใจสำคัญของความสัมพันธ์คือ “I”
o ระยะที่สามเรียกว่า ระยะที่ต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน (interdependence) ในโลกแห่งความเป็นจริง มนุษย์ไม่สามารถอยู่ได้โดยลำพังตนเอง การพึ่งพาอาศัยกันเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับความสำเร็จของการปฏิบัติงานทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นผู้นำ สมาชิกทีมงาน หรือแม้แต่กับผู้ที่คิดว่าตนทำงานเป็นเอกเทศโดยไม่ขึ้นต่อใคร หัวใจสำคัญของความสัมพันธ์คือ “We”
การเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำให้เกิดขึ้นตามความเห็นของ Covey คือการเปลี่ยนนิสัยของตนให้เป็นนิสัยเจ็ดประการของผู้ประสบความสำเร็จ มีพัฒนาการของวุฒิภาวะที่พึ่งพาอาศัยกันซึ่ง Covey ถือว่าเป็นหลักที่ถูกต้องน่นอนเหมือนเข็มทิศที่ย่อมต้องชี้ไปยังทิศเหนือ (true north) สาระสำคัญของแนวคิดและเป้าหมายของอุปนิสัยแต่ละอย่างมีดังนี้
| นิสัยของผู้ประสบความสำเร็จ | เน้น | เป้าหมาย |
| 1. เป็นฝ่ายรุก | การค้นพบและเข้าใจในตนเอง (self mastery) | เปลี่ยนจากพึ่งคนอื่น (dependence) มาเป็นพึ่งตนเอง (independence) |
| 2. นำเป้าหมายมาเป็นจุดเริ่ม | ||
| 3. เลือกทำสิ่งสำคัญก่อน | ||
| 4. ชนะด้วยกันทุกฝ่าย | การพัฒนาทีมงาน (teamwork) | เปลี่ยนจากการพึ่งตนเอง (independence) มาเป็นพึ่งพาอาศัยกัน (interdependence) |
| 5. เข้าใจสาเหตุของปัญหา | ||
| 6. รวมพลังและความคิด | ||
| 7. หมั่นฝึกฝนพัฒนาอุปนิสัย | ความเจริญก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง (growth and improvement) | รวมอุปนิสัยทั้ง 6 เข้าด้วยกัน (embodiment) เป็นอุปนิสัยของผู้ประสบความสำเร็จ |
1. เป็นฝ่ายรุก (Be proactive)
พวกที่ทำตนเป็นฝ่ายรับ (reactive) เชื่อว่าโลกได้กำหนดเส้นทางชีวิตซึ่งรวมถึงปัญหาที่กำลังประสบไว้ล่วงหน้า คนพวกนี้พร้อมที่จะตกเป็นเหยื่อของชะตากรรมเพราะยอมรับตั้งแต่แรกว่าจะไม่สามารถแก้ไขเปลี่ยนแปลงอะไรได้ ต่างจากพวกที่เป็นฝ่ายรุก (proactive) ซึ่งเชื่อในความสามารถและความรับผิดชอบของตนว่าจะต้องเลือกกระทำการอย่างใดอย่างหนึ่งกับสิ่งเร้าหรือสถานการณ์ที่เป็นอยู่ Covey เรียกความเชื่อมั่นนี้ว่า response ability
บุคคล ทีมงาน องค์กร ล้วนอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เป็นปัญหาปิดกั้นทางออก ความสามารถของเราจึงเปรียบเหมือนวงกลมอิทธิพล (circle of influence) ที่วางอยู่ภายในวงกลมอีกวงหนึ่งซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้อง (circle of concern) ผู้มีนิสัยเชิงรุกจะพยายามพัฒนาความสามารถในการแก้ปัญหาของตน ส่งผลให้วงกลมอิทธิพลขยายเข้าไปกินพื้นที่ในวงกลมสภาพแวดล้อม ส่วนผู้มีนิสัยแบบตั้งรับ จะได้แต่ตำหนิติเตียนสภาพแวดล้อมว่าเป็นตัวสร้างปัญหา ไม่พยายามแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาความสามารถของตน ส่งผลให้สภาพแวดล้อมสร้างแรงกดดันมากขึ้น กระชับตัวเข้ามากินพื้นที่วงกลมอิทธิพลจนไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์หรือปัญหาอะไรได้
ผู้ที่ต้องการประสบความสำเร็จในชีวิตจึงจำเป็นต้อง
1.1 เปลี่ยนความคิดจากฝ่ายรับ เช่น “มันทำให้ฉันแทบบ้า” มาเป็นฝ่ายรุก เช่น “ฉันควบคุมอารมณ์ความรู้สึกของฉันได้”
1.2 เปลี่ยนการกระทำในลักษณะยอมรับผลที่เกิดขึ้น มาเป็นการมองหาหนทางที่จะแก้ไขปัญหา
2. นำเป้าหมายที่ต้องการมาเป็นจุดเริ่ม (Begin with an end in mind)
เริ่มด้วยการมีเป้าหมายที่ชัดเจน ใช้จินตนาการสร้างวิสัยทัศน์ว่าต้องการอะไรในอนาคต แล้วเลือกคุณค่าที่จะใช้เป็นตัวนำไปสู่เป้าหมายนั้น คนเราส่วนใหญ่มักคิดแต่จะเอาชนะทุกสิ่งที่อยู่ในเส้นทางชีวิตของตน ทุ่มเททำงานอย่างหนักเพื่อทำสิ่งที่อยู่ข้างหน้าให้สำเร็จ เช่น ให้มีตำแหน่งสูงขึ้น มีรายได้มากขึ้น มีชื่อเสียงและได้รับการยกย่องยอมรับมากขึ้นโดยไม่เคยหยุดคิดว่าชัยชนะที่ได้มานั้นมีความหมายที่แท้จริงกับตัวเองหรือไม่ บันไดที่พยายามปีนป่ายขึ้นไปนั้น ได้พาดกับกำแพงที่ต้องการจะปีนหรือไปพาดกับกำแพงอื่นที่ไม่ใช่เป้าหมาย ต่อให้ปีนข้ามไปได้ก็เหนื่อยเปล่า
Covey แนะนำนิสัยที่สองของผู้ประสบความสำเร็จ คือการนำภาพเป้าหมายที่ชัดเจนมาเป็นจุดเริ่มต้นของทุกการกระทำเพื่อให้มีทิศทางและขั้นตอนที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่ม เปรียบเหมือนการเลือกกำแพงที่จะปีน ความสูงที่จะขึ้น ให้เป็นเป้าหมายที่ชัดเจนก่อน แล้วจึงเลือกขั้นตอนและวิธีการ เช่น ชนิดและความสูงของบันไดที่จะใช้ ช่วงเวลาที่จะปีน ฯลฯ
ในทางธุรกิจ การมีเป้าหมายที่ถูกต้องชัดเจนตั้งแต่แรก เป็นเรื่องสำคัญมาก ผู้บริหารองค์กรจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ที่ถูกต้องเป็นเป้าหมายเสียก่อนว่าต้องการให้องค์กรประสบความสำเร็จในเรื่องใด ในการกำหนดเป้าหมายดังกล่าว ผู้บริหารต้องกำหนดนิยามคุณค่าขององค์กรให้เป็นเชิงรุกด้วย
Covey กล่าวว่า ทุกคนมีจุดยืน (center) เป็นของตน จุดยืนจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ การกระทำ แรงจูงใจ และการตีความหมาย เช่นหากผู้ใดมีครอบครัวเป็นจุดยืน (family-centered) เขาจะรู้สึกมั่นใจถ้าได้ทำอะไรตามการยอมรับและความคาดหวังของครอบครัว สิ่งที่บุคคลนั้นกระทำก็จะเป็นไปตามรูปแบบและธรรมเนียมปฏิบัติของครอบครัว หากผู้ใดมีเงินเป็นจุดยืน (money-centered) ก็จะมองคุณค่าที่ความมั่งคั่งร่ำรวย การตัดสินใจก็จะเน้นไปที่การสร้างกำไร แต่ Covey มีความเห็นว่าสิ่งที่บุคคลนำมาใช้เป็นหลักการ ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว, ทรัพย์สินเงินทอง, เพื่อน, ความรู้สึกกดดัน, ศาสนา, ศัตรู, หน้าที่การงาน ฯลฯ ล้วนเป็นสิ่งฉาบฉวยซึ่งเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อม เขาเห็นว่าบุคคลควรใช้ภาพสุดท้ายของชีวิตมาเป็นหลัก (principle-centered) ในการดำเนินพฤติกรรม ความเชื่อ และคุณค่าของตน หลักการนี้จะต้องนำมาวางเป็นจุดเริ่มต้นและรักษาไว้ให้มั่นคง ไม่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา
การนำภาพสุดท้ายมาเป็นหลักการหรือจุดยืนของชีวิต ทำได้ดังนี้
2.1 จินตนาการงานศพของคุณในรายละเอียดว่าต้องการให้มีใครมาร่วมพิธีบ้าง อยากให้แขกที่มา กล่าวถึงคุณว่าอย่างไร หากคุณรู้ว่าจะมีชีวิตอยู่ต่อไปได้อีกเพียง 30 วัน จะเสียใจกับการใช้เวลาในชีวิตที่ผ่านมาหรือไม่ จะจัดลำดับความสำคัญในชีวิตและบุคคลที่เกี่ยวข้องอย่างไร ใช้สิ่งที่สรุปได้มาเป็นแนวทางในการดำเนินชีวิตในปัจจุบันเพื่อเมื่อวันนั้นมาถึง แม้จะยังไม่สำเร็จอย่างที่ตั้งใจ แต่อย่างน้อยก็อิ่มใจที่ได้เริ่มทำในสิ่งที่ควรแล้ว
2.2 แบ่งบทบาทในชีวิตออกเป็นด้านต่าง ๆ เช่น ชีวิตการทำงาน ชีวิตส่วนตัวหรือชีวิตทางสังคม แล้วตั้งเป้าหมาย 3-5 อย่างในแต่ละด้าน
2.3 ค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณกลัว เป็นการพูดในที่ชุมนุมชน หรือเป็นคำวิจารณ์อย่างเผ็ดร้อนเกี่ยวกับหนังสือที่คุณเขียน ฯลฯ ลองจดบันทึกสภาพการณ์เลวร้ายที่ทำให้คุณกลัวมากที่สุดแล้วคิดดูว่าจะจัดการกับสถานการณ์นั้นอย่างไร เขียนลงไปให้ชัดในวิธีการที่จะใช้จัดการนั้น การเขียนจะทำให้คุณสามารถนำกลับมาอ่านซ้ำและแก้ไขทั้งในส่วนที่เป็นสถานการณ์และวิธีการแก้ไขให้ครบถ้วนอย่างที่ตั้งใจ
ทั้งสามกรณีข้างต้นเป็นคุณค่าความสำเร็จที่คุณกำหนดให้กับชีวิตของคุณเอง ความสำคัญไม่ได้อยู่ที่มันเหมือนหรือต่างจากของคนอื่นหรือไม่อย่างไร แต่อยู่ที่เวลาในชีวิตของคุณมีจำกัด คุณจึงควรนำเป้าหมายนั้นมาไว้ใกล้ตัวให้มากที่สุด คือวางมันไว้ในปัจจุบัน หมั่นทบทวนทั้งวิธีการและผลสำเร็จว่าเป็นอย่างที่มุ่งหวังไว้หรือไม่ จะต้องปรับวิธีการหรือการกระทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายได้ก่อนวันสุดท้ายจะมาถึง
3. เลือกทำสิ่งสำคัญก่อน (Put first thing first)
ในการบริหารจัดการตนเองให้บรรลุผลสำเร็จที่ต้องการ คุณต้องทำสิ่งที่สำคัญที่สุดก่อน นั่นหมายความว่าคุณต้องจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมที่จะทำในแต่ละวัน ตามความสำคัญ ไม่ใช่ตามความเร่งด่วน มีบางกรณีที่เรื่องเร่งด่วนเป็นเรื่องสำคัญที่สุดที่จะต้องทำ แต่ก็มีหลายกรณีที่ความเร่งด่วนนั้นเป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อคุณน้อยกว่าเรื่องอื่น แต่คุณก็หลงไปยุ่งอยู่กับมันจนไม่ได้ทำสิ่งที่สำคัญกว่า
กิจกรรมที่สำคัญ คือกิจกรรมที่ช่วยให้คุณเข้าใกล้และบรรลุเป้าหมายความสำเร็จในชีวิต มันเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง สะสมให้เพิ่มพูนมากขึ้นเป็นลำดับ มันจึงเป็นสิ่งที่ไม่เร่งด่วนว่าต้องให้สำเร็จภายในวันนี้พรุ่งนี้เหมือนภารกิจหรือกิจกรรมอื่น ๆ ขอให้พิจารณาตารางที่นำเสนอต่อไปนี้
| ด่วน | ไม่ด่วน | |
| สำคัญ |
Quadrant 1 • เรื่องวิกฤต |
Quadrant 2 • การสร้างความสัมพันธ์ |
| ไม่สำคัญ |
Quadrant 3 • เรื่องแทรก |
Quadrant 4 • เรื่องเบ็ดเตล็ดปลีกย่อย |
Quadrant 1 เป็นการให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการวิกฤตและปัญหา หากทำอย่างต่อเนื่อง วิกฤตและปัญหาเหล่านั้นจะเข้ามาพัวพันกับเรามากยิ่ง ๆ ขึ้นจนกลืนกินเราไปในที่สุด ผลที่ได้ คือความเครียด ท้อแท้ และลุกลี้ลุกลนจนจับต้นชนปลายไม่ถูก (put out fires)
Quadrant 2 เป็นหัวใจความสำเร็จในการบริหารจัดการตนเอง เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์, การวางแผนระยะยาว, การเตรียมการและจัดการทุกสิ่งที่คุณรู้ว่าจำเป็นต้องทำแต่มักไม่ได้ให้ความสนใจอย่างจริงจังเพราะเห็นว่าไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน กิจกรรมใน quadrant นี้เป็นการมองไปข้างหน้า พัฒนาที่ฐานรากของความสำเร็จ และหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดอุปสรรคที่จะมาขัดขวางความก้าวหน้าของคุณ
Quadrant 3 คนเรามักใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับกิจกรรมที่ดูจะเป็นเรื่องเร่งด่วนทั้ง ๆ ที่เรื่องเหล่านั้นไม่ได้มีความสำคัญอะไร และความรู้สึกที่ว่าเร่งด่วนนั้น จริง ๆ แล้วก็เป็นเรื่องในความคาดหวังของคนอื่น คุณจึงอาจเป็นผู้ที่ทำงานวุ่นได้ทั้งวันในเรื่องของคนอื่นแต่กลับไม่ได้สร้างหรือรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับใครเลย
Quadrant 4 เป็นกิจกรรมที่ไม่ควรไปยุ่งเกี่ยวมากนักเพราะไม่มีส่วนช่วยสร้างความสำเร็จใด ๆ ให้กับชีวิต และเมื่อคุณไม่มีสิ่งใดเป็นฐานความสำเร็จของตนเอง คุณจึงมักจะต้องกลายเป็นลูกไล่คอยทำงานสนองความต้องการของผู้อื่นเพื่อให้เขาเหล่านั้นยังเห็นคุณค่าของคุณ
การที่คุณจะมีเวลาทำกิจกรรมใน quadrant ที่สองได้มากขึ้น คุณต้องรู้จักปฏิเสธคำร้องขอของผู้อื่น ในกรณีที่เป็นเรื่องด่วนจริง ก็ต้องรู้ว่าควรจะมอบหมายให้ใครรับไปทำแทนจึงจะไม่เกิดความเสียหายและยังได้ผลสัมฤทธิ์ไม่ต่างไปจากคุณทำเอง การสร้างนิสัยทำสิ่งที่สำคัญก่อน มีข้อแนะนำดังนี้
3.1 ระบุให้ชัดว่ากิจกรรมใน quadrant ที่สองของคุณคืออะไร มีอะไรที่คุณได้ละเลยหรือไม่ได้ให้ความสำคัญมาก่อนบ้างหรือไม่ เขียนมันลงไปเพื่อตรวจสอบให้มั่นใจว่าไม่ได้หลงลืมหรือมองข้ามเรื่องใด แล้วสัญญากับตนเองว่าต่อไปนี้จะทำสิ่งเหล่านั้นอย่างจริงจัง
3.2 สร้างตารางเวลาเพื่อจัดลำดับกิจกรรมในแต่ละวันและสัปดาห์
3.3 ประมาณการว่าจะใช้เวลามากน้อยเพียงใดกับกิจกรรมในแต่ละ quadrant แล้วทดลองปฏิบัติอย่างจริงจังเป็นเวลาสามวันเพื่อให้รู้ว่าจะต้องปรับเปลี่ยนอย่างใดบ้าง ที่สำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์และผลที่ได้รับ
4. ชนะด้วยกันทุกฝ่าย (Think win-win)
ในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันให้เป็นผลสำเร็จ คุณต้องสัญญากับตนเองว่าจะสร้างสถานการณ์ที่ชนะด้วยกันทุกฝ่าย คือทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องล้วนมีความพอใจและได้รับประโยชน์ Covey กล่าวว่าความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมี 6 รูปแบบ ดังนี้
(1) Win-Win: ชนะด้วยกันทั้งสองฝ่าย เป็นสถานการณ์ที่ให้ประโยชน์และสร้างความพึงพอใจแก่ทั้งสองฝ่าย
(2) Win-Lose: ฝ่ายหนึ่งชนะ อีกฝ่ายหนึ่งแพ้ ฝ่ายที่มุ่งเอาชนะจะใช้ทุกวิถีทางทั้งโอกาส อำนาจ บารมี และสถานภาพของตนเพื่อให้ได้รับชัยชนะ
(3) Lose=Win: ฝ่ายหนึ่งเลือกที่จะเป็นผู้แพ้ และยอมให้อีกฝ่ายหนึ่งเป็นผู้ชนะ ฝ่ายที่ยอมเป็นผู้แพ้จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งและต้องการได้รับความชื่นชมยกย่องมากกว่าการได้เป็นผู้ชนะ
(4) Lose-Lose: ทั้งสองฝ่ายมุ่งจะเอาชนะโดยเข้าห้ำหั่นกันอย่างเต็มที่ ผลก็คือความสูญเสียและเป็นผู้แพ้ทั้งสองฝ่าย
(5) Win: ผู้ที่ต้องการเป็นผู้ชนะ ไม่สนใจว่าใครจะเป็นผู้แพ้เพราะนั่นไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการ สนใจแต่จะเป็นผู้ชนะเท่านั้น
(6) Win=Win or No Deal: หากไม่สามารถบรรลุข้อตกลงที่ได้รับประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย ก็แยกย้ายกันไป
ทางเลือกความสัมพันธ์ที่ดีที่สุด คือ Win-Win ส่วนความสัมพันธ์ประเภท Win-Lose และ Lose-Win จะมีอยู่เพียงฝ่ายเดียวซึ่งได้รับสิ่งที่ต้องการ แต่สิ่งที่ผู้ชนะได้รับไปนั้นจะทำลายความสัมพันธ์ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง Covey เห็นว่าควรใช้ความสัมพันธ์ที่เรียกว่า Win-Win or No Deal เป็นตัวเลือกสำรองของ Win-Win กล่าวคือ หากยังไม่ได้ประโยชน์ร่วมกัน ก็ไม่พยายามบีบให้ใครเป็นฝ่ายแพ้ หรือมุ่งที่จะให้ตนเป็นผู้ชนะอย่างไม่ยอมปล่อยวาง ทั้งสองฝ่ายควรใช้เวลาทำความเข้าใจเรื่องราวที่เป็นประเด็นปัญหาให้ลึกซึ้งขึ้นเพื่อให้ได้รับประโยชน์ร่วมกันในโอกาสต่อไป
ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ความสัมพันธ์เกิดเป็นสถานการณ์แบบ Win-Win ก็คือการมีความเชื่อว่าสิ่งที่ดีมีอยู่เหลือเฝือและมากพอสำหรับทุกคน (abundance mentality) และปัจจัยที่ทำให้เกิดการห้ำหั่นเอาชนะแต่เพียงฝ่ายเดียวก็มาจากความเชื่อที่ว่า สิ่งทั้งหลายมีจำกัด (scarcity mentality) หากคนอื่นได้เราก็อด (zero-sum) ผู้ที่มีความเชื่ออย่างหลังนี้จะไม่ยอมรับความพ่ายแพ้หรือยอมรับในความสำเร็จของฝ่ายชนะ ในใจของพวกเขาจึงมีแต่ต้องการแก้แค้นเอาคืนหรือจ้องทำลายสิ่งที่ผู้ชนะได้ไปให้ย่อยยับลงไปในที่สุด
การสร้างนิสัยการสร้างความสัมพันธ์แบบ Win-Win ทำได้ดังนี้
4.1 เมื่อใดที่พยายามจะบรรลุข้อตกลงในเรื่องใด นึกถึงสถานการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้น (upcoming interaction) ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร และคุณควรเสนออะไรเพื่อสนองความต้องการดังกล่าวในขณะที่คุณก็ยังได้รับประโยชน์จากข้อตกลงนั้น
4.2 ระบุความสัมพันธ์สามอย่างที่สำคัญในชีวิตของคุณ เช่น ความสัมพันธ์ในครอบครัว, ความสัมพันธ์ในที่ทำงาน, ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อน ฯลฯ ทบทวนดูว่าความสัมพันธ์นั้นมีลักษณะอย่างไร คุณเป็นผู้ให้มากกว่าผู้รับหรือเป็นผู้รับมากกว่าผู้ให้ ลองเขียนวิธีที่จะทำให้คุณเป็นผู้ให้มากกว่าผู้รับขึ้นมา 10 วิธี ในแต่ละความสัมพันธ์
4.3 ความสัมพันธ์ตามข้อ 4.2 มีแนวโน้มเป็นอย่างไร จะมีผู้แพ้ผู้ชนะ (Win-Loss) หรือไม่ วิธีการที่คุณใช้ในความสัมพันธ์ดังกล่าวส่งผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับคนอื่น ๆ อย่างไร เขียนลงไปให้ละเอียดเพื่อให้สามารถนำกลับมาอ่านทบทวนซ้ำได้หลาย ๆ ครั้ง
5. เข้าใจและรู้ถึงสาเหตุที่มาของปัญหา (Seek first to understand, then to be understood)
คุณควรตั้งใจฟังเพื่อทำความเข้าใจ (understand) ปัญหาตลอดจนแง่คิดมุมมองของบุคคลให้ชัดเจน (understood) ก่อนจะให้ข้อเสนอหรือคำแนะนำใด ๆ สมมุติว่าคุณเข้าไปในร้านแว่นและบอกเจ้าหน้าที่ประจำร้านว่ามีปัญหามองเห็นไม่ชัด แทนที่เขาจะสอบถามอาการหรือวัดสายตาด้วยเครื่องมือที่ทันสมัย กลับถอดแว่นของเขาออกมาให้คุณใส่ด้วยเหตุผลว่า เป็นแว่นที่เขาใส่แล้วมองเห็นชัดเจน ซึ่งเมื่อคุณรับมาใส่ก็ไม่ได้แก้ปัญหาแต่อย่างใด คุณคิดว่าจะกลับไปที่ร้านนี้อีกหรือไม่ คำตอบก็คือ “ไม่” แต่ในชีวิตประจำวัน เรามักมีความสัมพันธ์กับบุคคลอื่นคล้ายกับที่ช่างตัดแว่นผู้นี้ทำ คือบรรยายวิธีการแก้ไขก่อนเข้าใจปัญหา
การทำความเข้าใจปัญหาของผู้อื่น ไม่ใช่เรื่องง่าย และเมื่อใดที่เขาเหล่านั้นรู้สึกว่าถูกคุณกดดัน เขาจะหวาดระแวงว่าคุณอาจมีเจตนาซ่อนเร้นและจะไม่ยอมเปิดเผยอะไรให้คุณทราบอีก ดังนั้นแม้การฟังจะเป็นเทคนิคสำคัญในการทำความเข้าใจ แต่การสอบถามเพิ่มเติมประกอบการฟังก็เป็นสิ่งจำเป็นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณจำเป็นต้องมีทักษะในการฟังและซักถามด้วยความเห็นอกเห็นใจ (empathic listening) ที่ผู้ฟังรู้สึกผ่อนคลายและปลอดภัยที่จะตอบคำถามของคุณ
พื้นฐานของการฟังอย่างเห็นอกเห็นใจคือ คุณต้องเปลี่ยนความเชื่อที่เคยยึดติด (paradigm shift) เพื่อจะได้เข้าใจผู้พูดอย่างแท้จริง ไม่ใช่เลือกเข้าใจตามที่คุณคิดหรือพร้อมที่จะตอบโต้ก่อนที่จะเข้าใจ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารได้เคยประมาณไว้ว่า
• 10% ของการสื่อสารของเรา เป็นการสื่อสารด้วยคำพูด
• 30% ของการสื่อสารของเรา เป็นการสื่อสารด้วยน้ำเสียง
• 60% ของการสื่อสารของเรา เป็นการสื่อสารด้วยภาษากาย
และเมื่อเราฟังผ่านมุมมองซึ่งเป็นกรอบอ้างอิงความคิด (frame of reference) ของเรา จะมีการตอบสนองสิ่งที่รับเข้ามาใน 4 วิธี คือ
(1) ประเมิน (evaluate) ว่าเชื่อหรือไม่เชื่อในสิ่งที่เขาพูด
(2) ใคร่รู้ (probe) ตั้งคำถามตามจุดยืนของตนเอง
(3) แนะนำ (advise) ตามประสบการณ์ของตนเอง
(4) สรุป (interpret) ความคิดและพฤติกรรมของผู้พูดตามความคิดและพฤติกรรมของตนเอง
หากคุณเปลี่ยนความเชื่อที่เป็นพื้นฐานของอคติออกไป การตอบสนอง 4 วิธีที่กล่าวมาข้างต้นจะเปลี่ยนไปเป็นการตอบสนองบนพื้นฐานของความเข้าใจในเรื่องราวที่เกิดขึ้น แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็นเรื่องทำได้ยาก ต้องใช้ทั้งเวลาและใจที่เปิดกว้าง แต่เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจและการตีความผิด ๆ ตามความคิดและความเชื่อของตนเอง ก็จำเป็นต้องฝึกฝนให้ได้ แนวทางเบื้องต้นในการฝึกการฟังด้วยความเข้าอกเข้าใจมีดังนี้
5.1 เมื่อใดที่คุณพบบุคคลสองฝ่ายกำลังสื่อสารโต้ตอบกัน ลองปิดหูเพื่อไม่ได้ยินคำพูดและน้ำเสียง ใช้แค่ตาเพื่อดูภาษากายของพวกเขา คุณได้เห็นอารมณ์อะไรที่แสดงออกมาโดยไม่ผ่านคำพูดและน้ำเสียง ใครน่าจะเป็นฝ่ายที่ดูน่าเชื่อถือมากกว่ากัน วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความสำคัญของภาษากายที่มีต่อบุคคลภายนอกได้ชัดเจนขึ้น
5.2 เมื่อใดที่คุณเป็นผู้นำเสนอเรื่องราวต่อที่ประชุม (presentation) ขอให้เริ่มด้วยการนำแนวคิดของผู้ฟังมากล่าวแบบเจาะใจว่าพวกเขากำลังเผชิญกับปัญหาหรือคำถามอะไร สิ่งที่คุณกำลังจะนำเสนอต่อไปนี้จะให้คำตอบหรือทางออกต่อปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร การเสนอเรื่องราวแบบเข้าใจความต้องการของผู้ฟัง จะช่วยลดความรู้สึกต่อต้านที่ผู้ฟังใช้ในการอ้างอิงออกไปและพร้อมที่จะทำความเข้าใจเรื่องที่คุณนำเสนอได้มากขึ้น
6. รวมพลังและความคิดเข้าด้วยกัน (Synergize)
ความเข้าใจในคุณค่าของมุมมองที่แตกต่าง ช่วยให้ทุกฝ่ายกล้าที่จะเปิดใจให้กัน มีความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน ไม่มองผู้ที่เห็นต่างเป็นศัตรู เกิดความคิดสร้างสรรค์และมองเห็นทางออกของปัญหาได้กว้างขวางขึ้น การสร้างอุปนิสัย 5 ประการที่กล่าวมา ล้วนเป็นรากฐานเพื่อให้เกิดนิสัยในเรื่องที่หกนี้ดังคำกล่าวที่ว่า หนึ่งบวกหนึ่งได้มากกว่าสอง หรือยอดรวมของผลที่ได้ มีค่ามากกว่าการนับรวมส่วนต่าง ๆ การรวมพลังและความคิดเป็นการนำความปรารถนาของแต่ละคน เข้ากับความปรารถนาของคนอื่นในกลุ่ม ทุกฝ่ายจะมายืนอยู่ฝั่งเดียวกันเพื่อเอาชนะปัญหาที่มีร่วมกัน สาระสำคัญของรวมพลังและความคิดจึงอยู่ที่การให้ความสำคัญกับความแตกต่างทั้งความคิด อารมณ์ และความรู้สึกของผู้อื่น
วิธีฝึกรวมพลังและความคิด มีดังนี้
6.1 เขียนชื่อคนที่สร้างความรู้สึกขุ่นเคืองให้กับคุณแล้วเลือกที่เห็นเด่นชัดขึ้นมาเพียงคนเดียว นึกดูว่าเขามีแนวคิดอะไรที่ต่างไปจากคุณ ลองเอาใจคุณไปใส่ในใจเขา สมมุติตัวคุณว่าเป็นเขา ทำความเข้าใจเขาให้มากขึ้น และตั้งใจให้มั่นคงว่านับจากนี้ไป เมื่อใดที่คุณมีความขัดแย้งอะไรกับบุคคลนั้น ให้พยายามค้นหาเหตุผลว่าทำไมเขาถึงไม่เห็นด้วยกับคุณ ยิ่งคุณเข้าใจเขาได้มากขึ้น ก็จะช่วยเปลี่ยนความคิดทั้งของเขาและของคุณให้มาอยู่ฝั่งเดียวกันได้ง่ายขึ้น
6.2 เขียนชื่อคนที่ไปได้ดีกับคุณ เลือกขึ้นมาเพียงคนเดียว ในโลกแห่งความเป็นจริง แม้จะเป็นเพื่อนที่ดีต่อกันเพียงใดก็ย่อมจะต้องมีบางสิ่งที่ต่างกันอยู่บ้าง ค้นหาให้ได้ว่าสิ่งนั้นคืออะไรและทำไมคุณกับเขาจึงยังมาอยู่ฝั่งเดียวกันได้ จะสามารถนำสิ่งนั้นไปใช้กับคนตามข้อ 6.1 ได้หรือไม่ เพราะอะไร มีอะไรที่ต้องปรับเปลี่ยนบ้าง
ประโยชน์ที่ได้รับจากการเปิดใจเพื่อรวมพลังและความคิด
o เห็นคุณค่าความแตกต่างที่มีอยู่ในตัวคนอื่น ช่วยให้มีมุมมองที่กว้างขวางขึ้นจากเดิม
o หลีกเลี่ยงการตอบโต้ การขัดขวาง และมองในส่วนดีของผู้อื่น
o กล้าที่จะแสดงและสนับสนุนให้ผู้อื่นแสดงความคิดเห็นในสถานการณ์ที่ต้องพึ่งพาอาศัยกัน
o มีความคิดสร้างสรรค์และได้พบทางออกที่ดีขึ้นสำหรับทุกคนจากทางเลือกซึ่งอาจไม่คาดคิดมาก่อน
7. หมั่นฝึกฝนพัฒนาอุปนิสัย (Sharpen the saw)
การจะเป็นผู้มีความสามารถได้นั้น เราต้องใช้เวลาในการปรับปรุงตนเองทั้งด้านร่างกาย (physical), จิตใจ (spiritual), สติ (mental), และการรักษาความสัมพันธ์ทางสังคม (emotional/social) การพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้เราได้ฝึกใช้อุปนิสัยแต่ละอย่างให้ส่งเสริมซึ่งกันและกัน อุปนิสัยที่เจ็ดนี้จึงเน้นไปที่การฝึกฝนและพัฒนาอุปนิสัยแต่ละอย่างให้ส่งผลต่อความสำเร็จของคุณ
คนเราจะประสบความสำเร็จได้ ไม่ใช่ด้วยการทำงานไปเรื่อย ๆ จนกว่างานจะเสร็จ แต่จะต้องรู้จักใช้เวลาทบทวนสิ่งที่ได้ทำลงไป แก้ไขสิ่งที่ผิดพลาด ปรับปรุงทรัพยากร เครื่องมือ วิธีการ ให้พร้อมที่จะทำภารกิจต่อไปได้จนสำเร็จตามเป้าหมาย ปรับปรุงพัฒนานิสัยที่เป็นพื้นฐานของความสำเร็จให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตที่สามารถนำมาใช้ได้ตามสัญชาติญาณ เปรียบเหมือนช่างไม้ที่ต้องหมั่นลับเลื่อยให้คม ตรวจดูงานที่ทำไปแล้วและที่จะทำต่อไปจนมั่นใจว่าได้ทำในสิ่งที่ถูกต้องสมควรแล้ว จึงเดินหน้าต่อไปเพื่อให้ได้ผลงานที่ดีมีคุณภาพตามเป้าหมาย
Covey ให้นิยามความสำเร็จว่าเป็น สมดุลระหว่างการได้รับผลที่ต้องการ (P: getting desired results) กับ สิ่งที่ทำให้เกิดผล (PC: that which produces results) แสดงในรูปประสิทธิภาพการทำงานคือ P / PC เขาเรียกอุปนิสัย 7 ประการนี้ว่าเป็นคุณสมบัติที่ช่วยจัดความเชื่อและทัศนคติภายในของบุคคล (value) ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกับหลักสากล (universal principles) ที่อยู่ภายนอก ความเชื่อและทัศนคติเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมในขณะที่หลักสากลเป็นตัวกำหนดผลที่จะได้รับ
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
• 6 Rules for Success
• 8 Common Goal Setting Mistakes
• 17 Principles of Success [Napoleon Hill]
• Coach Yourself to Success
• Empathic Listening
• From Reactive to Proactive Management
• Pareto Analysis
• Technology and Interdependence
• Win-Lose Negotiation
• Win-Win Negotiation
———————————
หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี