สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
คุณสมบัติ 7 ประการของการสื่อสารที่ประสบผลสำเร็จ
7 C’s of Communication คือรายการตรวจสอบ (checklist) ที่ช่วยพัฒนาทักษะการสื่อสารและเพิ่มโอกาสให้ผู้รับข้อมูลได้เข้าใจข้อมูลตรงตามความตั้งใจของผู้สื่อสาร เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ได้ทั้งกับการสื่อสารด้วยวาจา เช่น การประชุม, การทำ presentation, การอภิปรายความคิดเห็นกับทีมงาน และกับการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น การเขียน email, การเขียนรายงาน ผู้สื่อสารมักมั่นใจในตนเองว่าได้สื่อสารข้อมูลที่ตั้งใจออกไปอย่างชัดเจนครบถ้วนแล้ว แต่เพื่อให้มั่นใจว่าการสื่อสารนั้นมีองค์ประกอบที่สร้างผลสำเร็จตามความมุ่งหมายอย่างแท้จริง ควรนำหลัก 7 C’s of Communication มาตรวจสอบข้อมูลที่สื่อสารว่ามีองค์ประกอบครบถ้วนหรือไม่
องค์ประกอบหรือคุณสมบัติ 7 ประการของการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย
1. ชัดเจน (Clear)
ในการสื่อสารไม่ว่าจะด้วยการพูดหรือการเขียน ข้อมูลที่สื่อสารต้องมีความชัดเจนซึ่งแบ่งออกได้เป็นสองลักษณะ
1.1 ข้อมูลที่สื่อสารต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน ผู้รับข้อมูลควรเข้าใจได้ว่าทำไมพวกเขาจึงได้รับข้อมูลนี้และผู้สื่อสารต้องการอะไร หากการสื่อสารนั้นมีเป้าหมายหลายอย่าง ควรแยกเป้าหมายแต่ละอย่างออกจากกันให้ชัดเจน หากผู้สื่อสารมีเป้าหมายต้องการให้ผู้รับข้อมูลทำอะไร เป้าหมายนั้นต้องชัดเจนและหนักแน่นพอที่จะทำให้พวกเขาตัดสินใจทำ
1.2 เนื้อหาสาระของข้อมูลที่สื่อสารต้องชัดเจน พยายามหลีกเลี่ยงคำที่รู้กันเฉพาะภายในกลุ่ม (jargon) ควรใช้คำง่าย ๆ มีโครงสร้างประโยคที่ไม่วกวน และเน้นไปที่ประเด็นหรือแก่นของเนื้อหาสาระของข้อมูล อย่าปล่อยให้ผู้รับข้อมูลคิดเหรือเข้าใจไปเองว่าผู้สื่อสารพยายามจะบอกอะไร
ข้อมูลที่ชัดเจนในการสื่อสาร มีลักษณะดังนี้
o เข้าใจง่าย ผู้รับข้อมูลทั้งหลายเข้าใจตรงกันว่าข้อมูลนั้นกล่าวถึงและมุ่งหมายอะไร
o ชัดเจนในแนวคิด เด่นชัดในเนื้อหาสาระ
o ใช้คำที่มีความหมายตรงตัว ไม่ต้องตีความจนอาจเกิดความเข้าใจผิด
2. ถูกต้อง (Correct)
ความถูกต้องของข้อมูล หมายถึงเป็นข้อเท็จจริง (fact) และถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ เมื่อใดที่ผู้รับข้อมูลรู้สึกได้ว่าข้อมูลของผู้สื่อสารไม่ถูกต้อง ไม่ว่าจะโดยข้อเท็จจริงหรือไวยากรณ์ภาษา พวกเขาจะลดความสนใจในข้อมูลนั้นลงรวมถึงหมดศรัทธาในตัวผู้สื่อสาร ผลก็คือความล้มเหลวหรือไม่บรรลุเป้าหมายในการสื่อสาร
ข้อมูลที่ถูกต้อง มีลักษณะดังนี้
o เป็นข้อมูลจริงที่ตรวจสอบได้
o สร้างความมั่นใจแก่ผู้รับข้อมูลว่าไม่ได้ถูกหลอกให้หลงเชื่อ
o ใช้ภาษาได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ถูกต้องทั้งไวยากรณ์และตัวสะกด
o ใช้ศัพท์เทคนิค (technical terms) ที่เหมาะกับระดับการศึกษาและความรู้ของผู้รับข้อมูล
3. ครบถ้วน (Complete)
การสื่อสารควรเป็นการส่งข้อมูลซึ่งเป็นข้อเท็จจริงทั้งหมดที่ผู้รับข้อมูลควรทราบ ความครบถ้วนนี้จะต่างกันไปในแต่สถานการณ์ซึ่งผู้สื่อสารจำเป็นต้องปรับความมากน้อยและรายละเอียดให้เหมาะสม ตัวอย่างเช่น
3.1 ผู้สื่อสารไม่ควรนำเสนอรายละเอียดในส่วนที่ขัดแย้งกับมุมมองและความรู้สึกนึกคิด (mindset) ของผู้รับข้อมูล
3.2 หากผู้สื่อสารต้องการให้ผู้รับข้อมูลกระทำการสิ่งหนึ่งสิ่งใด ควรให้แนวทาง (guidance) ที่ชัดเจนว่าควรทำอะไรและอย่างไร
3.3 ในกรณีที่เป็นการสื่อสารข้อมูลที่มีเนื้อหากว้างขวางครอบคลุม ควรให้ link ที่ผู้รับข้อมูลสามารถเข้าไปศึกษาเพิ่มเติมด้วยตนเองต่อไป
ข้อมูลที่ครบถ้วนในการสื่อสาร มีลักษณะดังนี้
o หากเป็นการสื่อสารขององค์กร ข้อมูลนั้นจะต้องช่วยเพิ่มชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์กร
o ไม่ตกหล่นเนื้อหาสาระที่สำคัญ
o ให้ข้อมูลที่มากเพียงพอจนไม่เหลือคำถามที่ค้างคาใจ
o ช่วยให้ผู้รับข้อมูลสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเนื่องจากได้รับข้อมูลที่จำเป็นครบถ้วนแล้ว
o เป็นข้อมูลที่สร้างแรงจูงใจให้ผู้รับข้อมูลลงมือทำสิ่งที่ผู้สื่อสารต้องการจะให้ทำ
4. หนักแน่นมีสาระ (Concrete)
ข้อมูลควรมีความจำเพาะเจาะจง หนักแน่น มีสาระ ไม่คลุมเครือหรือกว้างจนเกินไป เหตุผลที่ยกมาประกอบจะต้องสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เป็นแก่นของการสื่อสาร และจะต้องมีตรรกะที่สมเหตุสมผล ช่วยเสริมให้ข้อมูลมีความหนักแน่นเป็นจริงเป็นจัง หลักฐานที่ยกมาประกอบจะต้องมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้ และถ้ามีตัวเลขหรือข้อมูลที่ไม่มีใครปฏิเสธได้มาประกอบด้วยจะดีมาก
ข้อมูลที่หนักแน่นมีสาระ มีลักษณะดังนี้
o มีข้อเท็จจริงหรือสถิติตัวเลขสนับสนุน
o ไม่ใช้คำที่ลดความน่าเชื่อถือในข้อมูลที่สื่อสาร เช่น อาจจะ, บางที, สันนิษฐานว่า..., จะเป็นไปได้หรือไม่ที่... ฯลฯ
o จำเพาะเจาะจงในประเด็นที่สื่อสาร มีความเป็นรูปธรรมในเรื่องที่สื่อสาร
5. กระชับ (Concise)
ข้อมูลควรกระชับ ตรงประเด็น ไม่เยิ่นเย้อ หลีกเลี่ยงการใช้ประโยคยาว ๆ และพยายามส่งเนื้อหาออกไปโดยใช้คำให้น้อยที่สุดเท่าที่จะสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน อย่ากล่าวซ้ำไปซ้ำมาในเรื่องเดิม ๆ หรือใช้คำขยายจนกลายเป็นประโยคที่ซับซ้อนเพราะเกรงว่าผู้รับข้อมูลจะไม่เข้าใจ
ข้อมูลที่กระชับ มีลักษณะดังนี้
o ใช้เวลาสั้น ๆ ในการทำความเข้าใจเป้าหมายและเนื้อหาสาระของข้อมูล
o ชูเนื้อหาสาระหลักได้ชัดเจน ไม่เยิ่นเย้อ ไม่มีคำขยาย (filler words) ที่ไม่จำเป็น
o ประกอบด้วยเนื้อหาสาระที่กระชับและจำเป็นสำหรับผู้รับข้อมูล
o ไม่กล่าววนเวียนซ้ำแล้วซ้ำอีก
6. สมเหตุสมผล (Coherent)
ข้อมูลที่สื่อสารควรมีตรรกะ มีความเป็นเหตุเป็นผล หัวข้อต่าง ๆ ที่นำเสนอควรเชื่อมโยงและสอดคล้องสัมพันธ์กับประเด็นหลัก อารมณ์และเนื้อหาควรมีความต่อเนื่องมุ่งเข้าหาข้อสรุปที่สร้างการยอมรับและคล้อยตาม
ข้อมูลที่สมเหตุสมผลในการสื่อสาร มีลักษณะดังนี้
o เน้นความเป็นเหตุเป็นผลของข้อมูล
o สร้างมุมมองแนวคิดที่เป็นประโยชน์แก่ผู้รับเพื่อให้ได้รับการตอบสนองที่เป็นบวก
o มองโลกในแง่ดี เน้นไปในสิ่งที่เป็นไปได้
7. มีมารยาท (Courteous)
ข้อมูลที่สื่อสารควรมีลักษณะที่เป็นมิตร เปิดเผย ตรงไปตรงมา ไม่มีประเด็นซ่อนเร้นหรือเหน็บแนมก้าวร้าว ผู้สื่อสารควรทำให้ผู้รับข้อมูลรู้สึกได้ว่าได้รับความเคารพและไม่ถูกล่วงเกิน ควรเลือกใช้คำพูดที่สุภาพ ให้เกียรติ ไม่นำอคติใด ๆ มาบิดเบือนข้อมูลให้ผิดไปจากข้อเท็จจริง และควรสื่อสารจากมุมมองของผู้รับข้อมูลว่าผู้สื่อสารควรมีมารยาทต่อพวกเขาอย่างไร
ข้อมูลที่มีมารยาทในการสื่อสาร มีลักษณะดังนี้
o คำนึงถึงความคิดเห็น มุมมอง ทัศนคติ ของผู้รับข้อมูล ไม่หักหาญหรือฝืนความรู้สึกนึกคิดของผู้รับ
o ใช้คำในเชิงบวก เช่น พัฒนา, แก้ไข, ผูกพัน, สำเร็จ ฯลฯ โดยมุ่งให้ผู้รับข้อมูลเป็นผู้ได้รับประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้น
o ใช้คำที่ให้เกียรติแก่ผู้รับข้อมูล
o ไม่มีอคติในข้อมูลที่สื่อสาร
นอกจากหลักทั้ง 7 ที่นำมาเสนอนี้ มีบางท่านได้ให้ความเห็นเพิ่มเติมอีก 2 C ได้แก่
8. น่าเชื่อถือ (Credible): ข้อมูลที่นำเสนอควรเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับผู้สื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้รับข้อมูลยังไม่ค่อยรู้จักผู้สื่อสารมากนัก
9. สร้างสรรค์ (Creative): ข้อมูลที่นำเสนอควรเป็นข้อมูลที่สร้างสรรค์ เป็นแนวคิดใหม่ ๆ ซึ่งจะช่วยดึงดูดความสนใจของผู้ฟังได้มากกว่าเรื่องที่นำมากล่าวกันจนเฝือ
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
• 10 Common Communication Mistakes
• 10 Common Presentation Mistakes
• 14 Steps for Quality Improvement [Philip Crosby]
• Communication Plan
• Communication Skills
• Pyramid Principle (Minto)
• การวางแผนการสื่อสาร
• ทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้า
• พัฒนาการพูดในที่ชุมนุมชน
———————————
หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี