สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
วิธีการตอบสนองข่าวดีที่ได้รับใน 4 รูปแบบ [Gable]
ข่าวดีเกิดขึ้นทุกวัน และเมื่อเล่าออกไปแล้วได้รับคำชื่นชมหรือร่วมยินดีด้วย ก็ยิ่งทำให้เรารู้สึกมีความสุขเพิ่มมากขึ้นไปอีก จากผลการวิจัยพบว่า เราจะรู้สึกมีความสุขเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับการสนองตอบของผู้ฟังต่อข่าวดีนั้น ส่วนใหญ่แล้วผู้ฟังมักยินดีไปกับเรา แต่ก็มีไม่น้อยที่มีท่าทีไม่ยินดียินร้าย หรือบางครั้งถึงกับแสดงท่าทีตอบกลับที่ทำให้เราต้องเสียใจ
Shelly Gable ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยา University of California, Santa Barbara กล่าวว่า มีวิธีการตอบสนองข่าวดีที่ได้รับใน 4 รูปแบบ ตัวอย่างเช่น เมื่อภรรยามาแจ้งสามีว่าเธอจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งสูงขึ้น สามีอาจตอบสนองต่อข่าวนั้นแบบใดแบบหนึ่งใน 4 แบบนี้
| คำตอบ | สร้างสรรค์
(Constructive) |
ไม่สร้างสรรค์
(Destructive) |
| กระตือรือร้น
(Active) |
“วิเศษเลย ผมดีใจกับคุณด้วย คุณต้องประสบความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ในตำแหน่งใหม่นี้แน่นอน”
(คำตอบเต็มไปด้วยความกระตือรือร้น มีความสนใจเต็มเปี่ยม ยินดีไปกับข่าวนั้น สบตาผู้ฟัง หน้าตายิ้มแย้มสดชื่น) |
“ถ้าคุณได้รับการเลื่อนตำแหน่ง คุณก็คงต้องทำงานเต็มทั้งสัปดาห์แม้กระทั่งเช้าวันเสาร์”
(ชี้ให้เห็นแต่ด้านลบของข่าว ทำข่าวดีให้กลายเป็นข่าวร้าย แสดงท่าทางอาการไม่เห็นด้วยกับข่าวดีนั้น) |
| เฉยๆ
(Passive) |
“ก็ดีนะที่ได้รับตำแหน่งใหม่”
(ดูเหมือนมีความสุข แต่ขาดความกระตือรือร้น แทบมองไม่เห็นความรู้สึกยินดีในท่าทีที่แสดงออกมา) |
“เลื่อนตำแหน่งเหรอ เออ รีบไปเปลี่ยนชุดเถอะ จะได้ไปกินข้าวเย็นกัน ผมหิวจะแย่แล้ว”
(ไม่สนใจ แทบไม่มีท่าทีตอบรับใดๆ กับข่าวนั้น อาจเปลี่ยนไปพูดเรื่องอื่นแทน) |
ในสี่รูปแบบนี้ มีเฉพาะแบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” (Active and Constructive Responding: ACR) เท่านั้นที่มีผลในทางบวกและเสริมสร้างคุณภาพความสัมพันธ์ระหว่างกัน ผู้แจ้งข่าวรับรู้ได้ว่าเรื่องของเขามีคนฟัง เป็นเครื่องยืนยันว่าเรื่องที่เล่าออกไปนั้นมีคุณค่าและความสำคัญ สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและไมตรีจิตระหว่างกัน และเมื่อการสนองตอบแบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” สะสมกันหลายครั้งเข้า จะมีคุณประโยชน์มากกว่าการเป็นเพียงบทสนทนา เพราะจะสร้างความสุข ความเชื่อมั่น และลดความเครียดที่เกิดขึ้นในการทำงานได้
ส่วนอีกสามแบบ ดูจะเจือไปด้วยความอิจฉาริษยา ความลังเลสงสัย ความหวาดระแวง ไม่เกิดประโยชน์อันใดทั้งกับผู้พูดผู้ฟังและความสัมพันธ์ระหว่างกัน
หากคุณต้องการให้คนอื่นตอบสนองข่าวดีที่คุณนำมาบอก แบบ“กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” คุณก็ควรแสดงออกต่อข่าวดีของเขาอย่างมีมารยาทแบบเดียวกับที่คาดหวังจะได้รับจากเขา ด้วยวิธีการต่อไปนี้
1) ฟังอย่างตั้งใจด้วยความรู้สึกปลาบปลื้มชื่นชม แสดงให้ผู้พูดเห็นว่าคุณมีความตั้งใจฟังอย่างจริงจัง อย่าพูดแทรก ควรใช้ภาษากายในลักษณะให้การสนับสนุนคำบอกเล่านั้น เช่น สบตาผู้พูด ยิ้ม และนั่งตัวตรง
2) แสดงความสนใจ หลังจากฟังข่าวดีจบ คุณควรตั้งคำถามเพื่อให้ผู้พูดได้มีโอกาสขยายความขึ้นไปอีก ส่วนคุณก็ควรกล่าวสนับสนุนหรือชื่นชมตามจังหวะเวลาที่สมควร แต่อย่าให้มากเกินไปจนกลายเป็นแดกดันหรือดูว่าไม่จริงใจ
3) ถึงจะไม่เห็นด้วย ก็อย่าขัด หากมีข้อสงสัยหรือติดใจในคำบอกกล่าว ก็ไม่ควรแสดงท่าทางไม่สนใจหรือไม่เห็นด้วยกับข่าวนั้น ควรเลือกวิธีการแสดงออกที่สร้างสรรค์และเหมาะสมกับสถานการณ์
นอกจากการรับฟังข่าวดีของผู้อื่นอย่างมีมารยาทแล้ว คุณก็ควรแก้ไขความผิดพลาดที่คุณอาจเคยทำให้เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ด้วยวิธีการต่อไปนี้
1. คุณจำเป็นต้องรู้ว่าปกติแล้ว คุณมีธรรมชาติในการตอบสนองข่าวดีที่ได้รับอย่างไรโดยการทำบันทึกเหตุการณ์ความสัมพันธ์ที่มีกับบุคคลต่างๆ เป็นรายวัน
2. หากคุณมักมีการตอบสนองในแบบอื่นที่ไม่ใช่แบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” ก็ควรบันทึกลงไปว่า ที่จริงแล้วคุณควรพูดและแสดงท่าทีอย่างไรจึงจะเป็นคำตอบที่ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” และตั้งปณิธานที่จะตอบและแสดงท่าทีเช่นนั้นในครั้งต่อไป
3. ควรติดต่อไปยังผู้ที่คุณให้คำตอบหรือแสดงท่าทีที่ไม่ดีไปในครั้งแรก และขอโทษที่ได้พูดหรือมีท่าทีไปเช่นนั้น
4. ควรฝึกฝนการตอบและแสดงท่าทีแบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” และหาข้อมูลด้านบวกของบุคคลที่คุณจะต้องติดต่อด้วยเป็นประจำในชีวิตประจำวัน
5. ควรบันทึกคำตอบและท่าทีของบุคคลอื่นที่มีต่อข่าวดีของคุณ หากคำตอบหรือท่าทีดังกล่าวไม่ได้เป็นแบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” คุณก็ควรชี้เขาให้เห็นประโยชน์จากการมีคำตอบในลักษณะดังกล่าว โดยทั่วไปแล้ว คนส่วนใหญ่ยินดีที่จะให้คำตอบแบบ “กระตือรือร้นและสร้างสรรค์” หากเขาได้เข้าใจว่าการตอบในรูปแบบนี้มีความสำคัญต่อความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นอย่างไร
ในกรณีที่ข่าวดีของคุณไม่ได้รับความสนใจ ถึงแม้คุณจะเสียใจต่อการตอบรับที่ไม่สมควรดังกล่าว ก็ยังมีวิธีที่จะจัดการกับความรู้สึกนั้นได้
(1) อย่าหัวเสีย อย่าให้ความเสียใจเข้ามาทำร้ายอารมณ์ของคุณ และอย่ามองผู้ฟังที่ไม่สนใจข่าวดีของคุณเป็นอริ
(2) ให้ความสำคัญกับความดีที่มีอยู่ในตัวข่าว การไม่ยี่หระหรือแม้แต่การแสดงท่าทางไม่ยินดีไปกับข่าว ไม่ได้ทำให้ข่าวดีของคุณกลายเป็นข่าวร้าย นอกจากนั้น เขาผู้นั้นก็ไม่ใช่คนเดียวในโลกที่คุณอยากเล่าข่าวดีนี้ให้ฟัง ยังมีคนอื่นอีกมากที่พร้อมจะสนองตอบข่าวดีของคุณ
(3) พยายามเข้าใจผู้ฟังด้วยการทบทวนว่า คุณนำข่าวนั้นมาแจ้งถูกกาลเทศะหรือไม่ หรือวิธีการนำเสนอข่าวของคุณเหมาะสมแล้วหรือไม่ มองสถานการณ์จากมุมมองของผู้ฟัง คุณอาจเข้าใจสาเหตุที่เขาไม่แสดงความยินดีกับข่าวดีของคุณ แต่ถ้าได้ทบทวนแล้ว ไม่พบเหตุผลที่สมควรว่าทำไมเขาจึงไม่แสดงท่าทียินดีหรืออาจมีท่าทีไม่เห็นด้วยกับข่าวดีของคุณ ทางที่ดีที่สุดคือหยุดการสนทนาแล้วปลีกตัวออกมา อย่าแช่อยู่ในบรรยากาศที่อารมณ์ของคุณเป็นสาเหตุของความบาดหมาง
(4) ทบทวนว่าคุณเข้าใจผิด หรือตีความหมายการแสดงออกของเขาผิดเองหรือไม่ ผู้ฟังอาจมีนิสัยที่ไม่แสดงออกในข่าวดีอย่างที่คุณคาดหวังทั้งๆ ที่เขารู้สึกยินดีด้วยแล้ว หรือการที่ทีมฟุตบอลในฝันขงคุณชนะทีมคู่แข่งในนัดที่ผ่านมา อาจเป็นข่าวดีสำหรับคุณ แต่อาจไม่ใช่ข่าวดีสำหรับผู้ฟังโดยเฉพาะถ้าเขาอยู่ฝ่ายทีมที่แพ้ คุณจึงไม่ควรเอาบรรทัดฐานของคุณไปตัดสินคนอื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตัดสินแล้ว คุณได้แต่ความสะใจเพียงชั่วระยะสั้นๆ หลังจากนั้นก็ตกเป็นฝ่ายเสียเองทั้งหมด
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
• Broaden and Build Theory
• Building Great Work Relationship
• Cultural Dimensions [Hofstede & Trompenaars]
• Feedback Matrix
• Losada Line Model [Marcial Losada]
• Trust
———————————