สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
ความเครียด 4 ประเภท [Karl Albrecht]
ทุกคนล้วนเคยมีความทุกข์จากความเครียดมาบ้างไม่มากก็น้อย แตกต่างกันไปตามลักษณะการดำเนินชีวิตของแต่ละคน ความเข้าใจความเครียด นับเป็นก้าวแรกที่จะเอาชนะมัน Dr. Karl Albrecht ที่ปรึกษาด้านการบริหาร ผู้บุกเบิกการฝึกอบรมเรื่องวิธีการลดความเครียดแก่นักธุรกิจ ได้อธิบายสถานการณ์ที่สร้างความเครียดให้กับบุคคลไว้ในหนังสือ Stress and the Manager (1979) โดยได้แบ่งความเครียดในการทำงานออกเป็น 4 ประเภท และแนะนำวิธีการกำจัดความเครียดแต่ละประเภท งานเขียนของเขาช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจสาเหตุของความเครียดแต่ละประเภทและวิธีจัดการกับมัน ส่งผลให้สามารถทำงานที่ให้ผลงานที่ดีขึ้น สร้างความสัมพันธ์กับบุคคลรอบข้าง และมีชีวิตที่มีความสุขมากขึ้น
ความเครียด 4 ประเภทตามแนวคิดของ Karl Albrecht ประกอบด้วย>
1) เครียดเรื่องเวลา (Time stress)
เป็นรูปแบบความเครียดที่รู้จักกันดีที่สุดในสภาพแวดล้อมการทำงานยุคใหม่ที่ต้องการความรวดเร็ว โครงการต่างๆ ล้วนมีเรื่องที่จะต้องทำมากมาย มีเส้นตายและภารกิจทั้งหลายก็จำเป็นต้องให้เสร็จภายในกำหนด หากผู้ใดวิตกว่าจะตกหล่นหรือไม่สามารถทำเรื่องสำคัญให้เสร็จได้ทัน ก็จะทำให้เกิดความเครียด สำหรับความเครียดเรื่องเวลานั้น บุคคลทั่วไปมีความกังวลว่ามีเวลาไม่พอ ติดกับดักของเวลา ทำให้หมดความสุขในการทำงานและการใช้ชีวิต ผู้บริหารซึ่งมีความรู้สึกรับผิดชอบต่อเป้าหมาย จะพยายามทำงานให้เสร็จทันเวลา เครียดกับการมีเวลาไม่พอและต้องเร่งรีบจนเกินไป ส่งผลกระทบต่อคุณภาพของงาน แม้แต่การจัดหาทรัพยากรเพิ่มเติมในกระบวนการผลิต ก็มีเส้นตายในการดำเนินการและทำให้เกิดความเครียดได้เช่นกัน จึงควรนำหลักการบริหารเวลามาใช้ในการลดหรือกำจัดความเครียด
การจัดการกับความเครียดด้วยการบริหารเวลา มีหลักดังต่อไปนี้
o เรียนรู้ทักษะการบริหารเวลาซึ่งครอบคลุมถึงการใช้รายการสิ่งที่ต้องทำ (To-Do-Lists) ซึ่งไม่ใช่มีแต่เพียงรายการภารกิจ แต่จะต้องมีกำหนดเวลาในการทำภารกิจนั้นด้วย เรียงลำดับภารกิจที่มีความสำคัญมากที่สุดไว้เป็นอันดับแรก แล้วจัดทำแผนปฏิบัติการในแต่ละรายการนั้น
o ศึกษาความสำคัญของภารกิจและจัดลำดับความสำคัญก่อนเริ่มดำเนินงาน มิฉะนั้น คุณอาจไปยุ่งอยู่กับภารกิจที่ดูเหมือนว่าเร่งด่วนทั้งๆ ที่ภารกิจนั้นมีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อวัตถุประสงค์โดยรวม คุณอาจเหน็ดเหนื่อยไปกับการทำงานทั้งวันโดยไม่ได้ทำอะไรที่มีความหมายให้สำเร็จเลย
o ภารกิจที่สำคัญ หมายถึงภารกิจที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย การทำภารกิจหรือโครงการเหล่านี้ทำให้คุณใช้เวลาได้ดีขึ้น และยังเป็นการตัดงานที่สามารถมอบให้คนอื่นทำได้ออกไป อาจนำเครื่องมือที่เรียกว่า Eisenhower Matrix มาใช้ประเมินความเร่งด่วนและความสำคัญของภารกิจ เมื่อได้ผลการประเมินแล้ว ก็นำมาจัดลำดับความสำคัญ
o ใช้เวลาที่รู้สึกว่าเป็นช่วงที่มีพลัง เช่น เวลาเช้า ทำภารกิจที่ยากหรือที่ต้องใช้เวลามาก
o กล้าที่จะปฏิเสธคำร้องขอของผู้อื่นที่ต้องการแทรกงานจร มั่นคงในกำหนดการและภารกิจของตนเองโดยไม่รู้สึกตะขิดตะขวงในการปฏิเสธคำร้องขอเหล่านั้น เว้นแต่เมื่อคุณได้ทำภารกิจสำคัญของคุณเสร็จตามกำหนดเวลาแล้ว
2) เครียดจากการคาดการณ์ (Anticipatory stress)
คนเรามักจะเป็นทุกข์จากความเครียดในเหตุการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้น ความเครียดประเภทนี้เรียกกันอีกอย่างหนึ่งว่า ความเครียดกับเหตุที่จะเกิดขึ้นในอนาคต (future stress) เป็นความเครียดทั้งความไม่แน่นอนของเหตุการณ์ และความไม่แน่นอนในความสามารถของตนที่จะรับผิดชอบกับเหตุการณ์นั้น ความเครียดประเภทนี้ทำให้หงุดหงิดรำคาญใจได้มากเพราะส่วนใหญ่เป็นเรื่องที่ไม่สามารถควบคุมได้ เป็นความรู้สึกหวั่นไหว ไม่รู้จะจัดการกับมันอย่างไรหากมีความผิดพลาดเกิดขึ้น เช่น การนำเสนอผลงานในที่ประชุมหรือในที่ที่มีผู้เฝ้าชมจำนวนมาก
การจัดการกับความเครียดจากการคาดการณ์ มีหลักดังต่อไปนี้
o ทำแผนฉุกเฉินด้วยการวิเคราะห์สถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดว่ามีอะไรที่อาจทำผิดพลาดและผลกระทบอะไรที่อาจเกิดขึ้นจากความผิดพลาดนั้น ช่วยให้ได้มองเห็นภาพที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตและวิธีรับมือ การคิดถึงความล้มเหลวที่เป็นไปได้และการรับมือกับสิ่งนั้นๆ ไว้ล่วงหน้าจะช่วยทำให้ความไม่รู้ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้างนั้นลดลง บางคนอาจมีความมั่นใจในความสามารถที่จะควบคุมสถานการณ์ได้ดีขึ้นด้วย
o มองในแง่บวกโดยให้นึกภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นถ้าสถานการณ์เป็นผลดีแก่คุณ การจินตนาการว่าจะเกิดผลอย่างไรจะเป็นการส่งสัญญาณไปที่สมองให้เชื่อมั่นว่ามันจะเป็นอย่างนั้น จากผลการวิจัยทำให้ทราบว่า จิตใจของมนุษย์ไม่สามารถแยกความแตกต่างระหว่างสถานการณ์ที่เราพร่ำเตือนตัวเราว่ามันจะออกมาดี กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง การคิดในแง่บวกไว้จึงมีส่วนในการทำให้เราสามารถควบคุมจิตใจไม่ให้ตื่นตระหนกไปกับสิ่งที่ยังไม่เกิดได้
o การทำสมาธิสักวันละ 5 นาที จะช่วยให้สามารถมุ่งความสนใจไปกับสิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน แทนที่จะจินตนาการไปยังสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ดีขึ้น ช่วยให้หยุดความวิตกกังวลลงได้
o ความเครียดจากการคาดการณ์อาจเป็นผลมาจากการขาดความเชื่อมั่น คุณอาจเครียดกับการที่จะต้องนำเสนองานในสัปดาห์หน้าเพราะกลัวว่าจะไม่เป็นที่น่าสนใจ การเผชิญกับความกลัวอย่างไม่หลีกเลี่ยงจะช่วยลดหรือกำจัดความกลัวได้ จากตัวอย่างที่ยกมา แทนที่จะมัวจินตนาการแต่เรื่องที่กลัว ควรเริ่มต้นฝึกซ้อมการนำเสนอ หรือถ้ากลัวว่าจะถูกตั้งคำถามที่ยากๆ ก็ลองนึกล่วงหน้าดูว่าน่าจะมีคำถามอะไรที่เป็นไปได้แล้วเตรียมคำตอบไว้
จะสังเกตได้ว่า วิธีการจัดการกับความเครียดที่เกิดจากการคาดการณ์ หลักใหญ่คือการสร้างความชัดเจนว่าที่กลัวนั้นกลัวอะไร เผชิญหน้ากับมันก่อนที่มันจะเกิดขึ้นจริง แล้ววางแผนรับมือหรือหาคำตอบที่เหมาะสมไว้ล่วงหน้า แทนที่จะคอยหลบเลี่ยงหรือจินตนาการฟุ้งซ่านซึ่งมีแต่จะทำให้ความกลัวเพิ่มสูงขึ้นจนไม่สามารถควบคุมได้
3) เครียดจากสถานการณ์ที่เป็นอยู่ (Situational stress)
คนเราจะมีความเครียดเมื่อตกอยู่ในสถานการณ์บีบรัดที่นอกเหนือการควบคุม เช่น ในสถานการณ์ฉุกเฉิน หรือเมื่อได้ทำความผิดที่ร้ายแรง หรือในสถานการณ์ความขัดแย้ง ความเครียดประเภทนี้ อาจถึงขนาดทำให้หมดเรี่ยวหมดแรง รู้สึกขาดที่พึ่ง และหาทางออกไม่ได้
ความเครียดที่เกิดจากสถานการณ์เช่นนี้ มักจะเกิดขึ้นแบบปัจจุบันทันด่วน มีโอกาสเตรียมการล่วงหน้าได้น้อยมากเมื่อเทียบกับความเครียดสองประเภทที่กล่าวมา การควบคุมอารมณ์ของตนเองและการสื่อสารกับผู้เกี่ยวข้องเพื่อหาทางออกที่เหมาะสม จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก
การจัดการกับความเครียดจากสถานการณ์ มีหลักดังต่อไปนี้
o มีสติให้มากขึ้น ความเครียดจากสถานการณ์ เป็นความเครียดที่เกิดขึ้นทันทีในสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดคิด การดำรงตนอย่างมีสติจะทำให้สามารถรับรู้การตอบสนองทางร่างกายและจิตใจของตนเมื่อต้องตกอยู่ภายใต้ความกดดัน
o เรียนรู้ทักษะการบริหารความขัดแย้ง ความขัดแย้งเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดความเครียดจากสถานการณ์ การรู้ว่าจะหาทางออกที่เหมาะสมกับความขัดแย้งอย่างไร ช่วยให้คุณพร้อมที่จะจัดการกับความเครียดที่เกิดขึ้น การแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในกลุ่ม แตกต่างจากการจัดการกับความขัดแย้งระหว่างบุคคล วิธีที่จะนำมาใช้เพื่อแก้ไขหรือหาทางออกที่เหมาะสมในสองกรณีนี้จึงแตกต่างกันไปด้วย
o ทำความรู้จักกับอาการที่เกิดจากความเครียดทั้งด้านร่างกายและอารมณ์ แต่ละคนจะมีปฏิกิริยาแตกต่างกันต่อความเครียดจากสถานการณ์ จึงควรเรียนรู้ปฏิกิริยาที่ตนแสดงออกเพื่อการตอบสนองได้อย่างถูกต้อง หากใครเป็นคนโกรธง่ายหรือแผดเสียงเมื่อมีความโกรธ ก็ควรรู้จักที่จะควบคุมอารมณ์ เช่น ด้วยการนับ 1-10 บางคนใช้การกัดลิ้นเพื่อหันเหความโกรธมาที่ความเจ็บ ทำให้ลืมเรื่องที่โกรธไปชั่วขณะ ก็แล้วแต่เทคนิคที่แต่ละคนจะหามาเพื่อระงับการแสดงออกที่ไม่สมควรในขณะนั้น
4) เครียดจากการเผชิญหน้า (Encounter stress)
เป็นความเครียดจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น บางครั้งเรียกว่า meeting stress เกิดขึ้นเมื่อบุคคลนั้นมีความวิตกกังวลในความสัมพันธ์ที่มีกับบุคคลบางคนหรือกลุ่มบุคคลบางกลุ่ม เช่น ความเครียดเมื่อต้องพบกับผู้บังคับบัญชาที่มีบุคลิกบางอย่างที่ตนไม่ชอบ หรือเมื่องานของบุคคลนั้นเข้าไปเกี่ยวข้องกับเรื่องส่วนตัวของคนอื่นๆ ที่มีความแตกต่างกันจำนวนมาก เช่น อาชีพหมอ ผู้จัดการฝ่ายบัญชี หรือเจ้าหน้าที่ที่ทำงานด้านสังคม ทำให้รู้สึกเกร็งเมื่อต้องพบกับสถานการณ์ดังกล่าวเป็นประจำ บางคนจะรู้สึกกดดันจนทนไม่ได้ รู้สึกเครียดแม้จะยังไม่ได้เผชิญกับประสบการณ์นั้น บางครั้งอาจเกิดจากการที่ต้องสื่อสารกับลูกค้า คนไข้ หรือเพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้คาดหวัง ไม่ชอบ หรือไม่เป็นมิตรอยู่เป็นประจำ
ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ (interpersonal skill) เป็นวิธีการหลักที่เอาชนะความเครียดประเภทนี้ และอาจใช้วิธีเหล่านี้ประกอบ
o ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ เป็นทักษะที่ดีที่สามารถนำมาใช้จัดการกับความเครียดประเภทนี้เพราะทำให้คุณเห็นปัญหาจากมุมมองของผู้อื่น มีความเข้าใจในข้อขัดข้องของผู้อื่น เอาใจเขามาใส่ใจเรา และไม่ยืนอยู่คนละฝั่งอีกต่อไป
o พัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ ทำให้คุณรู้จักกับอารมณ์ตลอดจนความต้องการทั้งของตนเองและของผู้อื่น ช่วยให้ปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นง่ายขึ้นและเป็นรากฐานในการสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงแข็งแกร่ง
o รู้จักข้อจำกัดของตนเอง เมื่อใดที่คุณรู้ว่าคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้า คนไข้ หรือเพื่อนร่วมงานได้เต็มที่ในระดับใด คุณจะสามารถจัดการกับความเครียดประเภทนี้ได้ดีขึ้น แต่ละคนจะมีรูปแบบหรืออาการของความเครียดจากการเผชิญหน้าที่แตกต่างกัน รูปแบบหรืออาการที่พบเห็นโดยทั่วไป คือการไม่ให้ความสนใจ หรือแสดงอาการมึนตึง เย็นชา พร้อมที่จะแตกหัก เมื่อใดก็ตามที่อาการดังกล่าวเริ่มที่จะปรากฏ คุณควรหยุดพักการสนทนา ออกไปเดินหรือสูดหายใจเข้าลึกๆ จะช่วยให้คุณลดความเครียดนี้ลงได้
Albrecht มีความเห็นว่า บุคคลควรทำความเข้าใจความเครียดทั้ง 4 ประเภทนี้และกำจัดมันออกไปถ้าเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ความเครียด 4 ประเภทนี้เป็นเพียงความเครียดที่พบเห็นหรือเกิดขึ้นบ่อย ยังมีความเครียดในการทำงานประเภทอื่นๆ นอกเหนือจากนี้อีกมาก ความเครียดเป็นสิ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยสิ้นเชิง การทำความรู้จักและแยกแยะมันเสียแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับมันได้ดีขึ้น
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
• 5 Stages of Grief [Ross and Kessler]
• Assertiveness
• Coaching to Develop Self-Awareness
• Conflict Resolution
• Contingency Plan
• Eisenhower Matrix
• Emotional Intelligence Components
• Meditation for Stress Management
• Pomodoro Technique [Francesco Cirillo]
• Prioritization
• Thinking on Your Feet
• To-Do Lists
• Urgent / Important Matrix
• Visualization
• ความเครียด ใครเป็นคนสร้าง
• ที่มาของความเครียดในการทำงาน
———————————
หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี