0 Defects [Philip B. Crosby]

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ [Philip B. Crosby]


    ความบกพร่องในเรื่องคุณภาพ จะมีค่าใช้จ่ายฝังรวมอยู่ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งเสมอ  ที่เห็นได้ชัดคือ เวลาและทรัพยากรที่มีคุณค่าซึ่งต้องเสียไปกับผลผลิตที่มีข้อบกพร่อง และชื่อเสียงขององค์กรที่ต้องเสียไปกับสินค้าที่มีข้อบกพร่องนั้น การกำจัดข้อบกพร่องดังกล่าวต้องใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย สิ่งที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจ จึงอยู่ที่ว่า จะกำจัดสิ่งบกพร่องทั้งหลายให้หมดไปไม่ว่าจะต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายเท่าไร หรือจะยอมรับสิ่งบกพร่องนั้นและอยู่กับมันไปหากมีปริมาณหรือเปอร์เซ็นต์ความบกพร่องรวมอยู่ไม่มากนัก Philip B. Crosby ผู้จัดการฝ่ายคุณภาพในโครงการ Pershing rocket ของบริษัท Martin เป็นผู้เสนอทางออกในการตัดสินใจดังกล่าวด้วยปรัชญาที่เรียกว่า สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero Defects) ในหนังสือชื่อ Quality is Free (1979) ปรัชญาดังกล่าวมีหลักคิดที่ว่า เมื่อสิ่งบกพร่องเป็นแหล่งกำเนิดของค่าใช้จ่าย หากสามารถทำสิ่งบกพร่องให้เป็นศูนย์ หรือสร้างเหตุป้องกันไม่ให้สิ่งบกพร่องเกิดขึ้น ก็จะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ อันเป็นผลพวงจากความบกพร่อง คุณภาพของสินค้าที่ไม่มีสิ่งบกพร่อง จึงเป็นคุณภาพที่ได้มาโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

คุณลักษณะของ Zero Defects
 1. เป็นวิธีคิดที่ตอกย้ำว่า สิ่งบกพร่องเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ ทุกคนควรทำสิ่งทั้งหลายให้ถูกต้องตั้งแต่แรก คำว่าสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ ไม่ได้หมายความว่าไม่เคยมีสิ่งบกพร่องเกิดขึ้น แต่หมายความว่าจะไม่ยอมให้เกิดความผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้นกับสินค้าหรือกระบวนการผลิตด้วยการทำให้ถูกเสียตั้งแต่แรก

 2. เป็นเรื่องของการเปลี่ยนมุมมองให้คิดไว้เสมอว่า
    o ปัญหาคุณภาพก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายมหาศาล
    o อะไรจะเกิดขึ้นเมื่อสิ่งที่บกพร่องไปปรากฏอยู่ในสถานที่ต่างๆ
    o ต้องทำงานเชิงรุกเพื่อค้นหาว่าระบบและกระบวนการใดที่ทำให้เกิดสิ่งบกพร่องขึ้นมา

 3. ผู้บริหารงานคุณภาพจะต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่า Zero Defects ไม่ใช่โครงการสร้างแรงจูงใจ และจะต้องสื่อสารความหมายที่แท้จริงของ Zero Defects และแนวความคิดที่ว่า ทุกคนควรทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องตั้งแต่แรกให้พนักงานทุกคนทราบ

 4. เป็นเครื่องมือการบริหารที่มุ่งเน้นไม่ให้เกิดสิ่งบกพร่อง (defect) ในกระบวนการผลิตโดยใช้มาตรการป้องกันและให้ผู้ปฏิบัติงานระบุความผิดพลาด (mistake) ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อจะได้ป้องกันก่อนที่จะกลายเป็นความเสียหาย

 5. เป็นหลักการพิจารณาว่า ควรจะต้องนำระบบ กระบวนการ การดำเนินการ หรือผลผลิตใดมาศึกษาวิเคราะห์ เมื่อใดที่กำหนดให้ Zero Defects เป็นเป้าหมาย เมื่อนั้นจะต้องพิจารณาว่า ระบบ กระบวนการ การดำเนินการ หรือผลผลิตนั้น มีมาตรฐานที่ดีเพียงพอหรือยัง

 6. เป็นปรัชญา เป็นความยึดมั่น ไม่ใช่โครงการ และไม่มีขั้นตอนหรือกฎใดๆ ให้ต้องปฏิบัติตาม จึงสามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกสถานการณ์ ธุรกิจ วิชาชีพ และอุตสาหกรรม

     แนวคิดนี้ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากโดยเฉพาะในช่วงสงครามเย็น องค์การนาซ่าแสดงแนวคิดนี้ไว้ในรายงานความล้มเหลวของการส่งจรวด เป็นแรงกดดันให้องค์การฯ ต้องกำจัดสิ่งบกพร่องทั้งหลายให้หมดไปจากโครงการ ต่อมาได้มีผู้นำแนวคิดนี้ไปใช้กับอุตสาหกรรมรถยนต์ ส่งผลให้ไม่เพียงลดค่าใช้จ่ายลงไปได้จำนวนมากเท่านั้น ยังทำให้รถที่ผลิตได้มีคุณภาพที่สูงขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านความปลอดภัย การกำหนดมาตรฐานสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ได้รับการนำไปใช้ปฏิบัติในองค์กรหลายแห่งทั่วโลก

สิ่งบกพร่องต่อล้านส่วน (Defects Per Million Opportunities: DPMO)
     Zero Defects เป็นเทคนิคการบริหารงานคุณภาพที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์ค่อนข้างมาก โดยเฉพาะในประเด็นที่ว่า การผลิตโดยไม่มีสิ่งบกพร่องเลย เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ บางคนถึงขนาดกล่าวว่า ความครบถ้วนสมบูรณ์ไม่เคยมีอยู่ในการบริหารงานคุณภาพ เป็นเพียงสภาวะที่องค์กรพยายามกำจัดส่วนสูญเสียและลดสิ่งบกพร่องลงให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้เท่านั้น Zero Defects จึงเป็นเพียงการประกันหรือรับรองว่าเป็นมาตรฐานสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการผลิตและการดำเนินโครงการต่างๆ เท่านั้น
     ที่จริงก็ต้องยอมรับเช่นกันว่า คำวิจารณ์ที่ว่าการผลิตและการบริหารโครงการที่ไม่มีจุดบกพร่องเลยเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้นั้น เป็นคำวิจารณ์ที่ถูกต้อง Six Sigma ซึ่งเป็นเทคนิคการบริหารคุณภาพที่ได้รับความนิยมมากอีกอันหนึ่งก็ได้กล่าวถึง Zero Defects ไว้เช่นกัน ด้วยการนิยามคำว่า Zero Defects ว่า หมายถึงมีสิ่งบกพร่องอยู่ไม่เกิน 3.4 ส่วนต่อ 1 ล้านส่วน ในความหมายนี้ Zero Defects จึงเป็นความพยายามให้เกิดความสมบูรณ์ครบถ้วนที่สุดด้วยการพยายามค้นหาโอกาสที่จะเกิดสิ่งบกพร่องด้วยมาตรฐานที่เข้มงวด และทำการปรับปรุงแก้ไขเสียตั้งแต่แรก

การบริหารงานคุณภาพ
     Zero Defects ได้รับการบรรจุลงในหลักสูตรฝึกอบรมพนักงานและในระเบียบวิธีปฏิบัติเรื่องคุณภาพขององค์กรต่างๆ มีบทความ ภาพยนตร์ และการบรรยายเกี่ยวกับ Zero Defects เกิดขึ้นมากมาย ความนิยมในแนวคิดนี้เคยขึ้นถึงระดับที่เคยมีการกำหนดวันรำลึกเพื่อเน้นความสำคัญของแนวคิด เรียกว่า Zero Defects Day
     การบริหารงานคุณภาพตามหลักสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ของ Philip Crosby ประกอบด้วยแนวคิดพื้นฐาน 4 ประการ ได้แก่

 1) คุณภาพ คือการสนองความต้องการ
     Crosby กล่าวว่า ลูกค้ามีความต้องการหรือความคาดหวังในระดับหนึ่งซึ่งผู้ผลิตจะต้องตอบสนอง เช่น คาดหวังให้โทรทัศน์มีอายุใช้งานได้อย่างน้อย 5 ปี, ไม่ต้องการให้หลังคาที่มุงใหม่มีน้ำรั่วภายใน 3 สัปดาห์ และอื่นๆ จึงเป็นความรับผิดชอบขององค์กรที่จะต้องสนองความคาดหวังเหล่านี้ของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลหรือคุณสมบัติที่วัดออกมาเป็นตัวเลขได้ เช่น สินค้านี้มีอายุการใช้งานได้นานเท่าไรโดยไม่มีปัญหา นอกจากนั้น จะต้องทำให้การบรรลุความคาดหวังเรื่องคุณภาพของสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิต เมื่อใดที่องค์กรสามารถสนองความคาดหวังเหล่านั้นได้ เมื่อนั้นสินค้าก็ได้ชื่อว่ามีคุณภาพ ความหมายของ Zero Defects จึงครอบคลุมไปถึงการที่สินค้านั้นๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างแน่นอนด้วย แนวคิดสำคัญของ Zero Defects ในที่นี้ คือ DIRFT (Do It Right The First Time) หรือทำให้ถูกตั้งแต่แรก ซึ่งผู้บริหารจะต้องเปิดเผยเงื่อนไขและความต้องการของลูกค้าให้พนักงานได้ทราบ และให้พนักงานมีหน้าที่ช่วยสอดส่องหรือแจ้งสิ่งที่อาจทำให้สินค้าไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ทันที ไม่ใช่มีหน้าที่แต่เพียงรับคำสั่ง

 2) การป้องกันเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพ
     หากปัญหาไปรู้เอาเมื่อตอนสินค้าไปถึงมือลูกค้า ก็จะสายเกินไป เพราะนั่นหมายความว่าสิ่งบกพร่องได้เกิดขึ้นมาแล้ว การป้องกันจึงเป็นการวิเคราะห์และกำจัดสาเหตุของปัญหาซึ่งหลายๆ บริษัทใช้ในการตรวจสอบเพื่อให้มั่นใจว่า สินค้าที่มีข้อบกพร่องจะไม่ไปถึงมือลูกค้า การตรวจสอบเป็นกระบวนการที่ใช้ทั้งเวลาและมีค่าใช้จ่ายสูง จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญในการป้องกันไม่ให้มีสิ่งบกพร่องเกิดขึ้นได้ตั้งแต่แรก

 3) ต้องใช้ Zero Defects เป็นมาตรฐานประเมินผลการปฏิบัติงาน
     ตามทฤษฎีการให้มีสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ ควรใช้ Zero Defects เป็นมาตรฐานของทุกอุตสาหกรรม มิเช่นนั้นก็เท่ากับไปยอมรับการผลิตสินค้าว่า อาจไม่ได้มาตรฐาน ในทางปฏิบัติ เมื่อใดที่ผู้ผลิตไม่พยายามทำให้สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ เมื่อนั้นก็จะเกิดสิ่งบกพร่องเพิ่มมากขึ้น ในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง พนักงานไม่มีทัศนคติที่ดีในเรื่องมาตรฐานสินค้า คุณภาพสินค้าจึงลดต่ำลง และเป็นเหตุให้ Crosby พยายามที่จะยกระดับมาตรฐานคุณภาพของสินค้าให้สูงขึ้น

 4) คุณภาพต้องวัดในรูปการเงิน
     ต้องประเมินคุณภาพ สิ่งสูญเสีย สินค้า และทรัพยากร ในรูปตัวเงิน จำเป็นต้องวัดคุณภาพด้วยหลักที่ว่า ส่วนที่เสียไป (price) เท่ากับ ค่าใช้จ่ายที่ไม่สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้า ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ก็คือความเสียหายหรือความสูญเสียที่บริษัทได้รับจากสินค้าที่มีคุณภาพต่ำหรือมีสิ่งบกพร่องนั่นเอง

     Philip Crosby ยังเน้นว่า การที่จะทำให้โครงการคุณภาพประสบความสำเร็จ ผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องเป็นอย่างมากในการควบคุมคุณภาพ เป็นความรับผิดชอบของ CEO ที่ต้องส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมคุณภาพ ให้การปรับปรุงคุณภาพมีความสำคัญอยู่ในระดับสูงสุดตลอดเวลา การจะทำเช่นนั้นได้ ผู้บริหารต้องสนับสนุนทุกสิ่งที่องค์กรและสมาชิกต้องการเพื่อการประกันคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโครงการคุณภาพ เห็นได้จากการลดลงของค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมหรือใช้คืนสินค้า (warranty cost) และความพึงพอใจที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า

การนำ Zero Defects ไปใช้
     ไม่มีขั้นตอนหรือวิธีการทำให้เกิด Zero Defects สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ผู้บริหารต้องเอาจริงเอาจังกับเรื่องนี้เพราะ Zero Defects เป็นวิธีการจากบนลงล่าง แม้แต่พนักงานที่มีความตั้งใจอย่างมากที่สุดที่จะให้เกิด Zero Defects ก็ไม่สามารถทำให้สำเร็จได้หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมใช้ในการทำงาน
     แนวทางหรือเทคนิคที่สามารถนำมาปรับใช้ ได้แก่
    o ให้ระลึกไว้เสมอว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ในวิธีการทำงาน ในขั้นเริ่มดำเนินงาน แนะนำให้ทำตามหลัก การบริหารการเปลี่ยนแปลง
    o ต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับคุณภาพ ออกแบบระบบที่ส่งเสริม Zero Defects ตามที่จำเป็น อย่าทำเกินขอบเขตที่ลูกค้าให้ความสนใจ
    o Zero Defects เป็นวิธีการเชิงรุก ถ้ารอให้เกิดความเสียหายแล้วค่อยหาทางแก้ไข จะสายเกินไป
    o แต่งตั้งทีมงานปรับปรุงคุณภาพ บูรณาการปรัชญา Zero Defects เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรโดยให้เป็นแกนกลางของการดำเนินงานต่างๆ
    o เรียนรู้แนวคิด poka-yoke ซึ่งพัฒนาโดยชาวญี่ปุ่นชื่อ Shigeo Shingo ในทศวรรษที่ 1960 มุ่งป้องกันความผิดพลาดซึ่งเกิดขึ้นจากความเลินเล่อ เน้นการออกแบบระบบที่ทำให้สิ่งบกพร่องทั้งหลายเป็นเรื่องที่เกือบเป็นไปไม่ได้ หรือหากหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็จะต้องสามารถตรวจสอบและพบความผิดพลาดหรือสิ่งบกพร่องได้โดยง่าย การนำปรัชญา Zero Defects ไปปฏิบัติ จำเป็นต้องมีระบบงานที่แข็งแรงมั่นคงมาประกอบเป็นสภาพแวดล้อมด้วย
    o ตรวจติดตามความก้าวหน้า สร้างกลไกในระบบและวิธีการปฏิบัติงานที่ให้ข้อมูลป้อนกลับอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถดำเนินการใดๆ ได้ทันทีเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น
    o วัดผลการดำเนินงานในเรื่องคุณภาพ รายงานความก้าวหน้าโดยสรุปรวม มีฐาน (baseline) ที่ใช้เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการมีสิ่งบกพร่องในองค์กรว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงจาก baseline เท่าไรและประโยชน์ที่เป็นตัวเงินซึ่งได้รับจากการกำจัดมันออกไปในแต่ละช่วงเวลา
    o ให้คุณภาพเป็นเรื่องของผลการปฏิบัติงาน สนับสนุนพนักงานให้คิดว่าจะสามารถบรรลุ Zero Defects ได้อย่างไร และมอบรางวัลแก่เขาเมื่อทำได้จริง
    o ระลึกไว้เสมอว่า แม้ว่า Zero Defects จะเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการไปให้ถึง แต่สถานการณ์ก็เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงจำเป็นจะต้องตรวจติดตาม ประเมิน และปรับ เป็นวัฏจักรอย่างต่อเนื่อง

     อย่างไรก็ตาม ต้องให้ความสำคัญกับกาลเทศะว่าควรนำ Zero Defects ไปใช้เมื่อไร หากเป็นภารกิจที่มีความสำคัญมากๆ หรือมีเป้าหมายที่มีความซับซ้อน ก็ควรนำปรัชญานี้ไปใช้ แต่ถ้านำไปใช้กับเรื่องสัพเพเหระ ก็จะสิ้นเปลืองเวลาไปเปล่าๆ และการนำ Zero Defects ไปใช้กับเรื่องที่ไม่ควรใช้นี่เองที่เป็นสาเหตุให้มีผู้วิจารณ์ปรัชญานี้ว่า เป็นความสมบูรณ์แบบ ที่ผลาญเวลา (time-destroying perfectionism)

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
  • 5S System
  • 6 Sigma Principles
  • 14 Steps for Quality Improvement [Crosby]
  • Kano Model
  • Operant Conditioning [B.F. Skinner]
  • Organizational Culture Model [Edgar Schein]
  • Poka Yoke

———————————

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี

Visits: 764

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *