10 Common Negotiation Mistakes

สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
ความผิดพลาดพื้นฐาน 10 ประการในการเจรจาต่อรอง

     ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จล้วนเคยผ่านการเจรจาต่อรองมาแล้วทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นการเจรจาสัญญา การขอมติในที่ประชุม หรือการตกลงเป้าหมายการทำงานกับทีมงาน ผู้บริหารที่เจรจาต่อรองไม่เป็นจะต้องรับภาระที่มากเกินสมควร อาจถึงขั้นสูญสูญเสียธุรกิจ หรือความเคารพนับถือจากทีมงาน หรืออาจไม่สามารถแก้ปัญหาบางอย่างซึ่งควรจบลงได้ไม่ยากนักถ้าสามารถเจรจาต่อรอง
     เราทุกคนอาจทำผิดพลาดในการเจรจาต่อรองได้ทั้งสิ้น แต่หากเรารู้เท่าทันปัญหา มีการเตรียมตัวที่ดี และหมั่นฝึกฝน เราก็จะสามารถเอาชนะความผิดพลาดและบรรลุข้อตกลงที่ดีได้ ความผิดพลาดในการเจรจาต่อรอง 10 ประการต่อไปนี้ เป็นเรื่องที่คุณในฐานะผู้บริหารจะต้องหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดขึ้น

   1) เตรียมตัวไม่พร้อม
     ความผิดพลาดที่มาเป็นอันดับหนึ่งในการเจรจาต่อรองทางธุรกิจ คือ การเข้าเจรจาต่อรองทั้งๆ ที่ยังไม่พร้อม ผู้บริหารบางคนคิดว่า การแสดงความเชื่อมั่นในตนเองออกไปให้ชัดแจ้ง เช่น ด้วยการใช้เสียงดัง, เปิดเผย ตรงไปตรงมา ก็สามารถบรรลุข้อตกลงที่ต้องการได้ บางคนคิดว่า ลำพังประสบการณ์ในการเจรจาของตนก็สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าบนโต๊ะเจรจาได้แล้ว แต่ในข้อเท็จจริง เพียงความเชื่อมั่นในตนเองและการมีประสบการณ์เท่านั้นยังไม่พอ นักเจรจาที่ฉลาดจะใช้เวลาค่อนข้างมากไปในการวิเคราะห์ประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเจรจาอย่างระมัดระวัง จัดเตรียมทางออกที่ดีที่สุดไว้หากการเจรจาไม่ได้เป็นไปตามที่หวัง คาดหมายข้อโต้แย้งของคู่เจรจา รวมถึงประเมินข้อดีข้อเสียหากตนจะเป็นฝ่ายสงวนท่าทีหรือยุติการเจรจา
     ในกรณีที่เจรจาแบบเป็นทีม ควรนัดหมายกันให้ชัดเจนว่าจะให้ใครพูดเรื่องอะไร ฝึกซ้อมการนำเสนอและทำความเข้าใจในทุกประเด็นที่เกี่ยวข้อง อาจซักซ้อมบทบาทสมมุติและคาดหมายการเจรจาต่อรองของอีกฝ่าย การเตรียมพร้อมที่ดีจะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างมีเหตุมีผลมากขึ้น

   2) มุ่งเอาชนะแทนที่จะแสวงหาความร่วมมือ
     นักเจรจาหน้าใหม่ หรือแม้แต่นักเจรจาที่มีประสบการณ์บางคน มักกลัวว่าตนจะเป็นฝ่ายเสียเปรียบ จึงเปิดข้อเสนออย่างดุดัน ไม่ค่อยสมเหตุสมผล หรืออาจถึงขั้นข่มขู่เพื่อให้ตนเป็นฝ่ายรุกตั้งแต่เริ่ม ซึ่งถือเป็นความผิดพลาดในกระบวนการเจรจา การเจรจาที่หวังความสำเร็จ ควรเน้นไปที่การสร้างความเข้าใจและความไว้วางใจเพื่อให้ทั้งสองฝ่ายไม่รู้สึกกดดันที่จะนำเรื่องของตนขึ้นมาหารือ เป็นความร่วมมือเพื่อแสวงหาข้อตกลงที่เป็นไปได้
     เมื่อคุณไม่มีความกดดันว่าจะต้องเอาให้ได้ คุณอาจพร้อมที่จะโอนอ่อนผ่อนตามเพื่อแลกเปลี่ยนกับข้อเสนอบางอย่างที่สมประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่าย

   3) กลัวถูกปฏิเสธ
     หัวใจของการเจรจาต่อรองคือ คุณต้องเรียกร้องสิ่งที่คุณต้องการ มันอาจฟังดูง่าย แต่ในทางปฏิบัติ ผู้เจรจามักไม่กล้ายกข้อเสนอขึ้นมากล่าวตรงๆ เพราะกลัวถูกปฏิเสธตั้งแต่เริ่ม การเจรจาจึงมีลักษณะเป็นการขี่ม้ารอบค่าย ชักแม่น้ำทั้งห้า แต่ไม่เข้าประเด็นเสียที ดังนั้นหากคุณเป็นผู้เจรจาและไม่แสดงสิ่งที่ต้องการให้ชัดเจนในการเจรจา คุณก็จะไม่มีโอกาสได้มันมา คุณจะต้องเลิกกลัวคำว่า “ไม่” และสร้างความคุ้นเคยกับมัน คำว่า “ไม่” เป็นเพียงการปฏิเสธข้อเสนอ ไม่ใช่ปฏิเสธตัวคุณ คุณต้องพยายามใช้คำว่า “ไม่” เป็นจุดเริ่มในการ screen ทางเลือกและสร้างทางออกที่จะนำไปสู่การยอมรับ คุณควรจัดกรอบความคิดเสียใหม่ว่า การเจรจาต่อรองไม่ใช่การโต้แย้งที่ต่างฝ่ายต่างพยายามค้นหาเหตุผลมาปฏิเสธความเห็นของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่เป็นความพยายามหาข้อตกลงอันเป็นที่ยอมรับร่วมกัน การที่ยังไม่ได้ข้อตกลง ก็เป็นเพียงเพราะยังอยู่ในกระบวนการเจรจาเท่านั้น คำว่า “ไม่” จึงไม่ใช่คำตัดสิน หรือสัญญาณความล้มเหลวของการเจรจา
     คุณควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่เจรจา หากคุณมีเวลาศึกษาข้อมูลส่วนตัวของเขาก่อนเริ่มการเจรจาได้ก็จะเป็นประโยชน์อย่างมาก คุณควรรู้ว่าเขาให้คุณค่ากับเรื่องใดในชีวิต อะไรคือแรงจูงใจ อะไรคือสิ่งที่เขาชอบหรือไม่ชอบ ข้อมูลเหล่านี้ไม่ใช่เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเท่านั้น แต่เป็นข้อมูลเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของเขา คนเราแม้จะอยู่ระหว่างการเจรจาธุรกิจ แต่เขาก็เป็นตัวของเขาเองอยู่ดี การเจรจาโดยอิงกับหลักคุณธรรมจริยธรรมที่เขายึดถือ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เขาชื่นชม หลีกเลี่ยงสิ่งที่เขาตั้งข้อรังเกียจ ล้วนเป็นเทคนิคที่ช่วยให้การเจรจาต่อรองประสบผลสำเร็จ

   4) ไม่ยอมรับฟังเหตุผล ใช้แต่อารมณ์
     ข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งในการเจรจาต่อรอง คือ การไม่ยอมรับฟังความคิดเห็นของคู่เจรจา หากคุณพูดอยู่ฝ่ายเดียวหรือละเลยในสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูด ก็คงไม่สามารถบรรลุข้อตกลงใดๆ ได้ มิหนำซ้ำจะยิ่งยั่วยุให้อีกฝ่ายยืนกระต่ายขาเดียวในสิ่งที่ต้องการด้วยเช่นกัน คุณจึงควรมีทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี การตั้งใจฟังในสิ่งที่คู่เจรจานำเสนอ จะทำให้คุณรู้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร และสามารถแยกแยะว่าเรื่องใดที่สามารถรับเป็นข้อตกลงและเรื่องใดเป็นเรื่องที่ต้องเจรจาต่อไป
     การใช้อารมณ์ในการเจรจา เป็นข้อห้ามที่สำคัญ อารมณ์จะปิดกั้นความสามารถในการใช้เหตุผล นำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาด อารมณ์ในที่นี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ความโกรธเท่านั้น แม้แต่ความรู้สึกเวทนาสงสารหรือปลาบปลื้มไปกับข้อมูล ภาพ เสียง หรือการหว่านล้อมของคู่เจรจา ก็ถือว่าเป็นการตกอยู่ภายใต้อำนาจของอารมณ์ด้วยดังนั้น เมื่อใดที่คุณรู้สึกตัวว่ากำลังตกเป็นทาสของอารมณ์ คุณควรขอพักการเจรจาเพื่อไม่ให้อารมณ์มาอยู่เหนือการใช้เหตุผลของคุณ

   5) ไม่เตรียมทางเลือกสำรอง
     ข้อผิดพลาดที่สำคัญมากที่สุดเรื่องหนึ่งเกี่ยวกับความพร้อมเพื่อการเจรจา คือ ไม่มีทางเลือกสำรองที่ดีที่สุดที่จะนำขึ้นมาใช้ในกรณีที่ไม่สามารถบรรลุข้อตกลงตามที่ตั้งใจ ทางเลือกสำรองที่ดีที่สุดนี้ เรียกว่า BATNA ย่อมาจาก Best Alternative To a Negotiated Agreement ซึ่ง Roger Fisher, William Ury, และ Bruce Patton ได้เขียนไว้ในหนังสือชื่อ “Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In”
     BATNA เป็นทางเลือกที่คุณพิจารณาแล้วว่าทำให้ฝ่ายคุณสูญเสียน้อยที่สุด อาจเป็นการยอมผ่อนปรนข้อเสนอ หรือการยุติการเจรจา ฯลฯ ที่สำคัญคือ คุณจำเป็นต้องมีทางเลือกสำรองหรือ BATNA นี้ไว้ตั้งแต่เริ่มการเจรจา และรู้ถึงผลดีที่จะได้รับจากการใช้ทางเลือกนั้น แม้มันจะไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณต้องการก็ตาม
     การมีทางเลือกสำรองที่ชัดเจนอยู่ในใจ จะทำให้คุณสามารถเป็นฝ่ายรุก และอาจทำให้ได้รับข้อตกลงที่ดีกว่าที่คาดด้วยซ้ำเพราะคุณรู้อยู่ก่อนแล้วว่า ที่สุดของการเจรจาของคุณอยู่ตรงไหน และอะไรเป็นทางเลือกที่คุณจะเจ็บตัวน้อยที่สุด นอกจากการมี BATNA ของตนเองแล้ว คุณยังต้องประเมินว่าคู่เจรจาจะมี BATNA   อะไรหากการเจรจาไม่ประสบผลสำเร็จด้วย

   6) ห่วงผลการเจรจามากเกินไป
     เวลาขึ้นโต๊ะเจรจา ถ้าคุณใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการย้ำคิดย้ำเตือนความสำคัญของผลที่คาดหวังจากการเจรจา จมจ่อมอยู่กับกำหนดเส้นตาย, ความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้อง, เป้าหมายและความสำเร็จที่อยากให้เกิดขึ้นจากการเจรจา ความคิดเหล่านี้จะสร้างความกดดันให้เกิดขึ้นกับตัวคุณเอง กลายเป็นความกระสับกระส่ายร้อนรนที่เข้ามาเบียดบังดุลยพินิจ แผนงาน และสติปัญญาที่ใช้ในการเจรจา นักเจรจาที่ประสบความสำเร็จต่างรู้ดีว่า การลบความกดดันเช่นว่านี้ทำได้ด้วยการยอมรับว่าความกดดันนั้นมีอยู่จริง แต่จะไม่ไปใส่ใจกับมันมากนัก หากคุณสามารถสำรวมตน เก็บอาการ ไม่แสดงความวิตกกังวลให้ปรากฏ ความกดดันเหล่านี้จะไปตกอยู่กับคู่เจรจาอีกฝ่ายหนึ่งแทน เพราะเขาเองก็มีเส้นตาย มีความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้องซึ่งรวมถึงเจ้านายของพวกเขาเป็นความกดดันอยู่เช่นกัน
     การเอาใจจดจ่ออยู่กับการเจรจาเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่ต้องไม่ยึดติดจนนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาด การพูดมากเกินไปก็เป็นความผิดพลาดอย่างหนึ่งที่ทำให้ไม่สามารถบรรลุข้อตกลง ถ้าคุณเพียงแต่เรียกร้องสิ่งที่ต้องการและไม่พยายามบรรยายให้ยืดยาว โอกาสแห่งความสำเร็จจะเพิ่มขึ้นมากกว่าการพร่ำพรรณนา อย่าตีค่าพลังของความเงียบต่ำเกินไป

   7) คิดไปเองว่าเป็นเรื่องที่เจรจาต่อรองไม่ได้
     การมีข้อสมมุติฐานอยู่ในใจว่าเรื่องนั้นเรื่องนี้เจรจาต่อรองไม่ได้ เช่น ติดสัญญาผูกพัน ทำให้คุณหยุดคิดหาทางเลือกอื่นๆ คุณควรมีแนวคิดเสียใหม่ว่า ทุกสิ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามที่ต้องการ แม้แต่กฎเกณฑ์ทั้งหลายก็เจรจาต่อรองได้หากคุณเพียงแต่เสนอทางเลือกที่เป็นธรรมและได้ประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่าย นักเจรจาที่ประสบความสำเร็จ คือ ผู้สร้างกฎใหม่ คุณจึงไม่ควรปิดกั้นโอกาสของตนเองเพียงเพราะความกลัวหรือยึดติดในสิ่งใดสิ่งหนึ่งมากเกินไป
     การหลีกเลี่ยงการเจรจาก็เป็นความผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อยโดยทั้งสองฝ่ายต่างเข้าใจว่าเป็นกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดที่สามารถตกลงกันได้โดยไม่ต้องมีการเจรจา ความผิดพลาดจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลที่เกี่ยวข้องตั้งข้อสงสัยขึ้นมาว่าอาจมีการแลกรับผลประโยชน์ระหว่างคู่เจรจา ข้อตกลงที่ได้มาโดยไม่ผ่านการเจรจาอาจถูกยกเลิกด้วยความระแวงสงสัย ดังนั้น จึงไม่ควรหลีกเลี่ยงการเจรจาโดยเฉพาะเมื่อเรื่องมีประเด็นให้ต้องต่อรองและไม่น่าจบลงง่ายๆ เช่นนั้น

   8) เน้นการเจรจาเฉพาะที่ตัวเงิน
     แม้การเจรจาธุรกิจจะหนีไปพ้นเรื่องเงิน แต่ถ้าคุณเข้าเจรจาต่อรองโดยคิดถึงแต่เรื่องเงินแต่เพียงอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการลดค่าใช้จ่ายหรือการปกป้องผลประโยชน์ก็ตาม ทั้งคุณและคู่เจรจาก็เสี่ยงที่จะต้องเป็นฝ่ายถูกต้อนเข้ามุม เงินเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่มันก็เป็นเพียงประเด็นหนึ่งในการเจรจาเท่านั้น คุณควรมองหาประเด็นอื่นมาใช้ในการต่อรองด้วย เช่น การให้สิทธิพิเศษ การเพิ่มการให้บริการ หรือการเพิ่ม / ลดระยะเวลาในสัญญา จริงอยู่ที่ประเด็นเหล่านี้ที่สุดแล้วก็ตีค่าเป็นเงินได้ แต่ข้อเสนอเหล่านี้จะเน้นไปที่โอกาสในการทำเงินมากกว่าที่เม็ดเงิน แต่ละฝ่ายอาจมีแผนการแห่งความสำเร็จที่แตกต่างกัน หากจี้ให้ถูกจุด คุณอาจใช้ประเด็นเหล่านี้เป็นข้อต่อรองที่ได้ผลดีกว่าข้อเสนอที่เป็นเม็ดเงินด้วยซ้ำ

   9) มุ่งหวังจะเป็นผู้ชนะแต่เพียงฝ่ายเดียว
     ถึงคุณจะอยู่ในฐานะที่เป็นต่อ แต่หากคุณมุ่งหวังจะเป็นผู้ชนะอย่างเด็ดขาดในการเจรจา คุณก็อาจไม่สามารถบรรลุข้อตกลงอะไรได้เลย การเจรจาที่ประสบความสำเร็จ คือ เมื่อจบการเจรจาแล้ว คู่เจรจาอีกฝ่ายรู้สึกว่าเขาเป็นผู้ชนะ เมื่อใดที่พวกเขารู้สึกว่าตนเป็นฝ่ายแพ้หรือเป็นฝ่ายที่สูญเสีย การเจรจาก็คงต้องจบลงก่อนได้ข้อตกลง หรือแม้จะได้ข้อตกลงไปแล้ว พวกเขาก็คงจะพยายามเรียกร้องทวงคืนสิ่งที่คิดว่าได้เสียหรือที่แพ้ไปในการเจรจาในรูปแบบอื่นๆ เท่าที่จะสามารถทำได้
     ที่สำคัญคือ คุณต้องไม่โลภ หากคู่เจรจาขอประนีประนอมและข้อเสนอก็เป็นประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่าย คุณก็ควรรับเป็นข้อตกลง หากคุณดึงดันจะเอาให้ได้มากๆ อีกฝ่ายก็อาจล้มการเจรจา การรู้ว่าเมื่อไรควรหยุดจึงเป็นคุณลักษณะของนักเจรจาต่อรองที่ประสบความสำเร็จ ไม่มีใครที่ชอบที่จะรู้สึกว่าตนเป็นคนโง่ ดังนั้น เมื่อเสร็จการเจรจา ขอให้มั่นใจว่าคุณไม่ได้แสดงท่าทีลิงโลดลำพองหรือเย้ยหยันคู่เจรจา ควรทำให้เขารู้สึกว่าเขาเป็นผู้ชนะ การทำให้คู่เจรจารู้สึกเช่นนั้น คุณไม่ได้เสียอะไรเพิ่มขึ้นมาเลย แต่กลับทำให้ข้อตกลงที่ทำขึ้นมานั้นมีอายุอยู่ได้นาน

   10) ยื่นคำขาดในการเจรจาและจบข้อตกลงโดยไม่มีบันทึก
     ถ้าคุณเริ่มการเจรจาด้วยคำว่า นี่เป็นข้อเสนอที่ดีที่สุดแล้วและเป็นข้อเสนอครั้งสุดท้าย ก็คงไม่มีช่องให้ต้องเจรจาอะไรกันอีก โอกาสที่จะประนีประนอมให้เกิดข้อตกลงที่ต่างฝ่ายต่างได้ประโยชน์ก็แทบจะไม่มีเพราะคุณเป็นผู้ผลักคู่เจรจาเข้ามุมอับนอกจากนั้นยังเป็นคำกล่าวที่ก้าวร้าวและข่มขู่อีกด้วย
     แม้บางครั้งคุณอาจคิดว่าจำเป็นต้องนำมาตรการดังกล่าวมาใช้บ้างเนื่องจากคู่เจรจาพยายามวนหนีไปเรื่อยๆ แต่คุณจะต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างการยื่นคำขาดกับการกำหนดเส้นตาย นักเจรจาที่มีประสบการณ์จะเสนอเส้นตายเพื่อเร่งรัดคู่เจรจาให้ตัดสินใจหรือเพื่อปลดล็อคการเจรจาที่ไม่มีความก้าวหน้า การกำหนดเส้นตายมีทั้งข้อดีข้อเสีย ข้อดีคือทั้งสองฝ่ายจะต้องพยายามหาข้อตกลงให้ได้ภายในกรอบเวลา เป็นการบีบให้ต้องค้นหาหนทางประนีประนอม ข้อเสียคือ ทั้งสองฝ่ายมีความเครียดที่ต้องหาทางออกให้ได้ภายในเวลาที่กำหนด
     ที่มักพลาดกันอีกเรื่องคือการไม่ทำข้อตกลงไว้เป็นลายลักษณ์อักษร การเจรจาต่อรองอาจมีถ้อยคำหรือข้อความที่กำกวม ต่างฝ่ายต่างเข้าใจไปคนละอย่าง ข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งมีนิยามคำสำคัญที่ปรากฏในข้อตกลง จะช่วยกำจัดความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้นและปกป้องผลประโยชน์ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
   • Active Listening
   • BATNA
   • Building Trust
   • Conflict Layer Model
   • Distributive Bargaining
   • Empathic Listening
   • Integrative Negotiation
   • Leadership Styles Framework
   • Negotiation Matrix [Lewicki and Hiam]
   • Role-Playing Game (RPG)
   • Win-Win Negotiation

————————

บรรณานุกรม

Lewis-Fernandez, Eldonna. (n.d.). The Seven Most Common Negotiating Mistakes. ค้นเมื่อ 24 ธันวาคม 2561 จาก https://www.itbusinessedge.com/slideshows/the-seven-most-common-negotiating-mistakes.html">https://www.itbusinessedge.com/slideshows/the-seven-most-common-negotiating-mistakes.html/">

Mind Tools Content Team.  (n.d.).  10 Common Negotiation Mistakes. ค้นเมื่อ 16 ธันวาคม 2561 จาก https://www.mindtools.com/pages/article/10-negotiation-mistakes.htm">https://www.mindtools.com/pages/article/10-negotiation-mistakes.htm/">

Reynolds, Natalie.  (n.d.).  Six Negotiation Mistakes to Avoid.  ค้นเมื่อ 24 ธันวาคม 2561 จาก https://www.hays.ie/blog/six-negotiation-mistakes-to-avoid/index.htm">https://www.hays.ie/blog/six-negotiation-mistakes-to-avoid/index.htm/">

Shonk, Katie.  (17 September 2018).  5 Common Negotiation Mistakes and How You Can Avoid Them.  ค้นเมื่อ 24 ธันวาคม 2561 จาก https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/5-common-negotiation-mistakes-and-how-you-can-avoid-them/">https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/5-common-negotiation-mistakes-and-how-you-can-avoid-them/">

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *