สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
ความผิดพลาดพื้นฐาน 10 ประการในการสื่อสาร
การสื่อสารและความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อการดำเนินและความยั่งยืนทางธุรกิจ Peter Drucker บิดาการบริหารสมัยใหม่เคยกล่าวว่า 60% ของปัญหาทางการบริหาร เป็นผลมาจากการสื่อสารที่ไม่ดี
ความผิดพลาดที่พบกันโดยทั่วไปในการสื่อสาร เกิดขึ้นได้ทั้งกับการสื่อสารที่ไม่เห็นตัวกัน เช่น การส่ง e-mail หรือส่งข้อความ รูปภาพในสื่อสังคมประเภทต่างๆ และกับการสื่อสารกันต่อหน้า สาเหตุของความผิดพลาดส่วนมากเกิดจากการขาดความระมัดระวังหรือไม่สนใจในความรู้สึก เพศ วุฒิภาวะของผู้รับสาร รวมไปถึงการไม่ปรับข้อความที่สื่อสารให้สอดคล้องกับระดับของความสนิทสนมหรือระดับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ส่งสารกับผู้รับสาร ความผิดพลาดในการสื่อสารจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การสะกดคำ หรือการใช้คำที่ผิดความหมาย แต่ยังรวมไปถึงกาลเทศะและมารยาทในการสื่อสารด้วย
การสื่อสารที่ผิดพลาด อาจส่งผลเสียถึงขั้นเสียมิตรภาพที่คบหากันมาเป็นเวลานาน หรือเสียลูกค้าที่ติดต่อซื้อขายจนเป็นเจ้าประจำกันไปเลยก็ได้ การเรียนรู้ความผิดพลาดพื้นฐานหรือที่เกิดขึ้นบ่อยในการสื่อสาร จึงเป็นสิ่งที่มีประโยชน์
ความผิดพลาดที่พบกันบ่อยๆ ในการสื่อสาร มักเกิดขึ้นใน 10 สถานการณ์ต่อไปนี้
1) ไม่ตรวจข้อความให้ดีก่อนที่จะส่งออกไป
ในกรณีที่เป็นข้อความที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน ความผิดพลาดที่เกิดจากการสะกดคำผิด อ่านสับสน หรือผิดไวยากรณ์ อาจทำให้ผู้อ่านคิดว่าคุณเป็นคนที่ไม่ละเอียด หรือไม่มีความเข้าใจที่ดีพอในงานชิ้นนั้น จำเป็นที่คุณจะต้องตรวจทานข้อความทั้งหลายให้ดีก่อนที่จะส่งออกไป อย่าไว้ใจระบบการตรวจคำผิดของเครื่องมากเกินไป บ่อยครั้งที่ความผิดในการใช้ภาษาไม่ได้มาจากการสะกดคำ แต่มาจากถ้อยคำและการเรียงคำที่สื่อความหมายผิด ซึ่งความผิดพลาดในกรณีนี้ ระบบการตรวจคำผิดไม่สามารถตรวจได้ และอย่านำข่าวลือที่ยังไม่ทราบข้อเท็จจริงมาเป็นเหตุผลในการกล่าวอ้างหรือตำหนิกล่าวโทษผู้ใด หากมีเวลา ควรพักข้อความที่เตรียมส่งนั้นไว้สักช่วงเวลาหนึ่ง อาจเป็นครึ่งวันหรือหนึ่งวัน แล้วนำมาอ่านซ้ำอีกครั้ง คุณจะพบข้อผิดพลาดอย่างใดอย่างหนึ่งที่ต้องแก้ไขเสมอ หรือหากไม่เป็นเรื่องลับจนเกินไป อาจขอให้เพื่อนร่วมงานช่วยอ่านและให้ความเห็นก่อนก็ได้
2) ใช้ e-mail ในการแจ้งข่าวร้าย
ไม่ควรแจ้งข่าวร้ายใดๆ ทาง e-mail เพราะไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ที่ใช้ภาษาในการเขียนได้ดีเพียงใด คุณก็ไม่สามารถใช้ภาษากายที่มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าภาษาเขียน เช่น สายตา หรือสีหน้าท่าทาง เพื่อแสดงความเสียใจต่อผู้รับข่าวร้ายนั้นได้ นอกจากนั้นยังไม่มีโอกาสที่จะปลอบโยนผู้รับข่าวซึ่งอาจเกิดความเครียดหรือเศร้าเสียใจอย่างที่สุดต่อข่าวร้ายนั้นได้ การแจ้งข่าวร้ายจึงควรแจ้งกันต่อหน้าด้วยวาจา ซึ่งนอกจากจะได้มีโอกาสใช้ภาษากายต่างๆ ในการปลอบโยนผู้รับข่าวดังที่กล่าวมาแล้ว ยังเป็นการให้เกียรติแก่ผู้รับข่าว และให้โอกาสตนเองได้อธิบายข้อข้องใจหรือแก้ไขความเข้าใจผิดใดๆ ที่อาจค้างอยู่ในใจของผู้รับข่าวด้วย
3) ไม่ชี้แจงสาเหตุและผลกระทบของการกระทำ
บางครั้ง คุณอาจจำเป็นต้องให้ความเห็นหรือข้อมูลเชิงลบ ในลักษณะข้อมูลป้อนกลับ (feedback) ต่อการกระทำบางอย่างของบุคคลอื่น ความผิดพลาดในการสื่อสารกรณีนี้ไม่ได้มาจากการให้ข้อมูลป้อนกลับที่ผิด แต่เกิดจากการสื่อสารเฉพาะข้อมูลเชิงลบโดยไม่อธิบายให้ครอบคลุมถึงบริบทที่เป็นอยู่, ลักษณะของพฤติกรรม ตลอดจนผลกระทบ (impact) ที่อาจเกิดขึ้นหากไม่ได้รับการแก้ไข ในทางตรงกันข้าม บางคนหลีกเลี่ยงการแจ้งข้อมูลป้อนกลับที่เป็นลบ หรือแจ้งแบบรวบรัดและเข้าใจเอาเองว่าได้ทำภารกิจในการสื่อสารเสร็จสิ้นสมบูรณ์แล้ว วิธีแก้ไขข้อผิดพลาดในเรื่องนี้ คือ การซักซ้อม (role play) หรือเตรียมตัวให้พร้อมในการแจ้งข้อมูลให้ครอบคลุมตั้งแต่สาเหตุความเป็นมา การกระทำที่ต้องแก้ไข และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
4) เรียกร้องหรือใช้อำนาจสั่งการโดยไม่คิดถึงความรู้สึกของผู้อื่น
บางคนต้องการอะไรก็เรียกร้องหรือสั่งการไปโดยไม่คิดถึงข้อจำกัด หรือปัญหาที่ผู้อื่นมี ผลก็คือ ความไม่เข้าใจกันทั้งสองฝ่ายและกลายเป็นความขัดแย้งทั้งๆ ที่หากผู้เรียกร้องหรือผู้สั่งการได้ชี้แจงให้ชัดเจนถึงความจำเป็นโดยไม่นำอารมณ์มาเกี่ยวข้อง ขณะเดียวกันก็รับฟังข้อจำกัดและเหตุผลของผู้อื่น ก็อาจได้ข้อยุติที่เป็นการประนีประนอมซึ่งเป็นที่พอใจด้วยกันทั้งสองฝ่าย และยังสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันได้อีกด้วย การไม่มองว่าตนเองมีสิทธิเสนอหรือสั่งการ และผู้อื่นมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตาม ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของการเรียกร้อง การรับฟังเหตุผลของแต่ละฝ่ายและไม่ใช้อารมณ์ดึงดันให้เป็นไปอย่างที่ตนต้องการ ถือเป็นหัวใจในการหาข้อยุติร่วมกัน
5) ไม่ยอมรับว่าตนผิด และตอบโต้ด้วยอารมณ์
พฤติกรรมที่มักพบเห็นโดยทั่วไปคือการที่ผู้บริหารไม่ยอมรับว่าความเห็นของตนไม่ถูกต้องหรือมีสิ่งที่ควรแก้ไข พวกเขามักเปลี่ยนความแตกต่างในความคิดเห็นให้กลายเป็นความขัดแย้ง นำไปสู่การใช้อารมณ์มากกว่าการใช้เหตุผล การแสดงความโกรธเกรี้ยวตอบโต้บุคคลอื่นไม่ว่าต่อหน้าหรือใน e-mail, Line โดยขาดความยั้งคิด หรือใช้น้ำเสียงหงุดหงิดในการพูดจา ถือเป็นความผิดพลาดที่รุนแรงในการสื่อสารไม่ว่าคุณจะคิดว่ามีเหตุผลหรือมีอำนาจในการแสดงกิริยาหรือใช้คำพูดเช่นนั้นมากเพียงใดก็ตาม
การใช้ภาษากายที่สื่อความหมายในทางลบ เช่นส่ายหัวขณะที่ผู้อื่นกำลังพูด ยืนเท้าสะเอวขณะฟังคำถามหรือคำอธิบายของผู้อื่น ล้วนเป็นการสื่อสารออกไปว่า คุณไม่เห็นด้วยหรือไม่ให้น้ำหนักความสำคัญกับสิ่งที่คู่สนทนาสื่อสารออกมา
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในฐานะหัวหน้า หรือลูกน้อง หรือผู้ร่วมทีมงาน กริยาหรือคำพูดที่แสดงออกไปด้วยอารมณ์ อาจทำให้ชื่อเสียงหรือภาพลักษณ์ของคุณเสียหายหรือสูญสิ้นไปได้ในทันที เป็นการแสดงภาวะที่ขาดการควบคุมและไม่มีความฉลาดทางอารมณ์ ในสถานการณ์เช่นนั้น หากสมองคุณตื้อเพราะความโกรธ ขอให้หายใจเข้าลึกๆ และพิจารณาข้อเท็จจริงทั้งหมดที่พูดจากัน ต่อเมื่อสามารถควบคุมอารมณ์ที่พลุ่งพล่านได้แล้ว คุณจะสามารถมองเห็นวิธีการที่ดีกว่าในการตอบสนอง (ไม่ใช่ตอบโต้) กับสถานการณ์นั้นได้ โปรดระลึกไว้เสมอว่า ทางออกของปัญหาในการสื่อสารที่สมประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่าย (win-win solution) ไม่ได้เกิดขึ้นเอง แต่เราต้องสร้างมันขึ้นมา
6) เตรียมตัวไม่พร้อม
การนำเสนองาน (presentation) ต่อที่ประชุม, การส่งรายงาน หรือการส่ง e-mail ให้ลูกค้า ไม่ได้มีความหมายเพียงแค่การส่งข้อมูลจากคุณไปยังผู้เข้าร่วมประชุมหรือผู้อ่านรายงาน แต่เป็นการแสดงบุคลิกภาพ แนวคิด และความน่าเชื่อถือในการนำเสนอข้อมูล ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจึงไม่ใช่เพียงความผิดพลาดในการส่งข้อมูล แต่เป็นความผิดพลาดในการสร้างความน่าเชื่อถือของคุณต่อที่ประชุมหรือผู้อ่าน ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะอยู่ในความทรงจำของคนจำนวนมากที่เข้าร่วมประชุม หรือเป็นหลักฐานที่ปรากฏในแฟ้มข้อมูลของผู้รับรายงานไปอีกนาน คุณจึงควรให้ความสำคัญกับการเตรียมการนำเสนอให้มากโดยจัดเวลาให้เพียงพอทั้งในการเตรียมข้อมูลและการซักซ้อม โปรดระลึกไว้เสมอว่าสิ่งที่คุณกำลังจะนำเสนอไม่ได้มีเพียงข้อมูล แต่ยังรวมถึงความประทับใจและความน่าเชื่อถือที่จะมีต่อข้อมูลและตัวคุณเอง
การใช้สายตา (eye contact) มองผู้ฟังไปทั่วๆ เป็นการสื่อความตั้งใจของคุณไปยังผู้ฟัง เป็นการแสดงความมั่นใจในความถูกต้องของข้อความที่คุณสื่อสารออกไปนอกจากนั้น ยังเป็นการให้เกียรติผู้ฟัง ลองคิดในทางกลับกันว่า หากคุณพูดกับใครแล้วเขาไม่ได้ตอบสนองแม้เพียงมองมาที่คุณ คุณจะรู้สึกอย่างไร จงให้เกียรติผู้อื่นเหมือนอย่างที่ต้องการให้เขาให้เกียรติคุณ
7) นำเสนอข้อมูลด้วยวิธีการที่ไม่หลากหลาย
ในการนำเสนอข้อมูลต่อที่ประชุมหริอกลุ่มผู้ชม (presentation) เป้าหมายของคุณคือต้องการการยอมรับจากทุกคนที่ร่วมในการนำเสนอนั้น หากคุณสังเกตจะเห็นว่า บางคนแสดงท่าทางว่าเข้าใจและพอใจในสิ่งที่คุณนำเสนอ ในขณะที่บางคนอาจแสดงท่าทีว่าต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม แต่ละคนต่างมีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน บางคนชอบให้มีเอกสารประกอบ บางคนชอบ slide ที่มีเฉพาะประเด็นสำคัญๆ บางคนชอบการนำเสนอในรูปกราฟหรือข้อมูลเปรียบเทียบ บางคนชอบการนำเสนอเป็นคลิปหนังสั้นๆ คุณจึงไม่ควรทำผิดพลาดด้วยการนำเสนอแต่เฉพาะในรูปแบบที่คุณถนัดเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ควรให้เกิดการเรียนรู้จากรูปแบบการนำเสนอที่หลากหลายโดยมีกลยุทธ์ในการสื่อสารที่สามารถเรียกความสนใจจากผู้ชมได้ทั้งหมด
8) ไม่เปิดใจรับความแตกต่างทางความคิด
ที่ทำงานในโลกปัจจุบัน เป็นที่รวมความหลากหลายทั้งทางด้านชาติพันธ์ ศาสนา อายุ เพศ ความสามารถ และความคิดเห็น ความแตกต่างหลากหลายนี้เป็นประสบการณ์ให้เราได้เรียนรู้และเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินชีวิต การเห็นต่างถือเป็นเรื่องปกติ แต่จะเป็นปัญหาเมื่อมันได้กลายเป็นความขัดแย้ง การพยายามยัดเยียดแนวคิดหรือข้อมูลอย่างใดอย่างหนึ่งแก่เพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า หรือคิดว่าพวกเขาจะต้องเป็นอย่างนั้นอย่างนี้โดยไม่ศึกษาที่มา บุคลิกภาพ และประสบการณ์ของเขาให้ดีก่อน จึงเป็นการสื่อสารที่ผิดพลาด และอาจทำลายความสัมพันธ์ระหว่างกันลงได้ ดังนั้น เมื่อจะเริ่มพบเพื่อน ผู้ร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง หรือลูกค้ารายใหม่ สิ่งที่ควรทำอย่างแรกคือการรับฟังความคิดเห็นของเขา เรียนรู้ว่าเขามีแนวคิดและบุคลิกภาพเป็นอย่างไร ศึกษาความแตกต่างทางวัฒนธรรมและทำความเข้าใจในความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา การสื่อสารบนพื้นฐานของความเข้าใจ จะเป็นการสื่อสารที่มีคุณภาพและประสบความสำเร็จ วางกรอบความคิดเสียใหม่ด้วยการมองผู้อื่นเป็นทีมงานที่มาร่วมกันแก้ปัญหา ไม่ใช่เป็นศัตรูหรือคู่แข่งที่จะต้องเอาชนะกัน
การพูดแทรกในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูด ก็เป็นความผิดพลาดในการสื่อสารที่ส่งความหมายว่า สิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดนั้นไม่ถูกต้อง หรือสิ่งที่ผู้แทรกได้ขัดจังหวะขึ้นมานั้นมีความสำคัญหรือถูกต้องกว่า เป็นการแสดงออกมาอย่างชัดแจ้งถึงการไม่ยอมรับความแตกต่างทางความคิดที่ไม่สามารถแม้จะรอให้ข้อมูลนั้นสื่อสารได้หมดสิ้น
9) เข้าใจไปเองว่าข้อความที่สื่อสารออกไปเป็นที่เข้าใจ
การตรวจสอบความเข้าใจของผู้ชมหรือผู้อ่านในสิ่งที่คุณสื่อสารออกไป ไม่ใช่ด้วยการถามว่า มีใครมีคำถามอะไรไหม หรือมีใครไม่เข้าใจในส่วนใดหรือไม่ เพราะในขณะที่คุณตั้งคำถามออกไปนั้น ผู้รับข้อมูลข่าวสารของคุณอาจกำลังย่อยข้อมูล หรือลำดับความเข้าใจให้เป็นระบบอยู่ การตั้งคำถามแบบรวมๆ จึงอาจไม่ได้รับการตอบสนองและเป็นเหตุให้คุณเข้าใจไปเองว่าทุกคนเข้าใจในสิ่งที่คุณสื่อสารออกไป คำถามที่ควรถาม จึงควรมุ่งไปที่ประเด็นที่คุณเองควรรู้ดีที่สุดว่าต้องการทำความเข้าใจกับพวกเขาในเรื่องใด คำถามแบบปลายเปิดประเภท 5W (what, when, where, why, who) จะกระตุ้นการตอบสนองของผู้รับข้อมูลข่าวสาร และเป็นช่องทางให้คุณได้มีโอกาสชี้แจงหรืออธิบายเพิ่มเติมได้
10) ส่งข้อมูลผิดพลาดหรือผิดกลุ่มผิดคนโดยไม่ตั้งใจ
เป็นความผิดพลาดพื้นฐานที่เกิดขึ้นบ่อยมากในการส่งข้อความทาง e-mail หรือสื่อสังคมที่มีผู้ติดตามเป็นจำนวนมาก เช่น Facebook, Twitter หรือสื่อสังคมที่มีการแบ่งกลุ่มผู้รับที่มีคุณสมบัติเฉพาะกลุ่มที่แตกต่างกัน เช่น Line ข้อความหรือเอกสารแนบที่ส่งทางสื่อสังคม หรือ e-mail นี้ เมื่อส่งออกไปแล้ว จะเรียกกลับคืนไม่ได้เพราะจะเข้าไปอยู่ใน server ของผู้จัดการระบบ ผู้ส่งจึงควรตรวจสอบข้อมูลทั้งหลายให้ดีก่อนส่งออกไป และในการกำหนดผู้รับ ก็ควรใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษเพราะข้อความ รูปภาพ หรือคลิปวิดีโอบางอย่างเป็นเรื่องเฉพาะกลุ่มเฉพาะบุคคล หากส่งผิดคนผิดกลุ่มโดยเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความคิดเห็นต่างในทางการการเมือง ผู้รับอาจเข้าใจผิดว่าคุณกำลังท้าทาย หรือต้องการแสดงตนเป็นศัตรูทางความคิดกับเขาก็ได้
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
• 5 Canons of Rhetoric
• 7C’s of Effective Communication
• 7-38-55 Rule of Communication [Mehrabian]
• 10 Common Email Mistakes
• Communication Cycle Model
• Communication Planning
• Communication Skills
• Communication Strategy Framework
• Cross-Culture Communication
• Developing a Communications Charter
• Overcoming a Blame Culture at Work
• Team Building Exercise – Communication
• Telecommunications
• Tune Your Communication
• การวางแผนการสื่อสาร
• ทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้า
————————