การโน้มน้าวผู้ฟัง

    ท่านผู้อ่านเคยตั้งคำถามแก่ตัวเองไหมว่า การพูดให้น่าสนใจ เป็นเรื่องของพรสวรรค์หรือเปล่า ต้องเฉพาะคนที่เกิดมาเพื่อการนี้เท่านั้นหรือไม่จึงสามารถพูดได้น่าฟัง นำเสนอความคิดได้อย่างละเอียดหมดจด และกระตุกต่อมประสาทของเราให้แทบจะกระโจนออกจากที่เพื่อไปปฏิบัติให้เป็นอย่างที่ผู้พูดได้แนะนำ

    หันกลับมามองตัวเอง ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้บริหารระดับสูงที่จะต้องนำเสนองานให้คณะกรรมการบริหารของบริษัท หรือเป็นผู้จัดการที่จะต้องพูดกระตุ้นให้ทีมทำงาน หรือเป็นผู้จัดการฝ่ายผลิตที่จะต้องสอนมาตรฐานความปลอดภัยในการทำงานให้แจ่มแจ้งชัดเจน ทุกบทบาทฐานะล้วนมีเป้าหมายอย่างเดียวกัน คือโน้มน้าวให้ผู้ฟังคล้อยตามและลงมือปฏิบัติอย่างที่คุณต้องการ บางคนอาจทำสิ่งเหล่านี้ได้ไม่ยากเย็นอะไร แต่สำหรับบางคนอาจรู้สึกว่ายาก ถึงอย่างไรก็ตาม บุคคลในกลุ่มหลังซึ่งน่าจะมีจำนวนมากกว่านี้ก็ยังเรียนรู้ให้สามารถทำเช่นนั้นได้เช่นกัน

    Alan H. Monroe ศาสตราจารย์แห่งมหาวิทยาลัย Purdue ได้แนะนำให้ปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนต่อไปนี้

ขั้นที่หนึ่ง: เรียกความสนใจ (Get Attention)
    เรียกความสนใจของผู้ฟังโดยใช้การเล่าเรื่อง อารมณ์ขัน สถิติที่น่าตกใจ หรือคำถามเชิงสำนวนโวหาร หรือจะเป็นอะไรก็ได้ที่สามารถกระตุ้นให้ผู้ฟังเกิดความสนใจในสิ่งที่คุณกำลังจะกล่าว การเรียกความสนใจที่ว่านี้ไม่ได้ให้นำมาใช้แทนการกล่าวนำ แต่ให้ใช้เป็นส่วนหนึ่งของการกล่าวนำ คุณควรทำให้ผู้ฟังมีความรู้สึกเชื่อถือในตัวคุณ ระบุวัตถุประสงค์และสิ่งที่คาดว่าจะได้รับจากการพูดหรือบรรยายนี้ การจะพูดให้เกิดความประทับใจและจบลงด้วยเสียงปรบมืออย่างอึงคะนึง คุณต้องสร้างรากฐานในขั้นการกล่าวนำนี้ให้มั่นคงก่อน

    ลองมาดูตัวอย่างการบรรยายเรื่องความปลอดภัยในการทำงาน การกล่าวนำในส่วนที่เกี่ยวกับสถิติที่น่าตกใจ อาจทำดังนี้

การเรียกความสนใจ
(สิ่งที่อาจนำมาเสนอ)
ความปลอดภัยในการทำงานได้ถูกละเลย
สถิติที่น่าตกใจ ทั้ง ๆที่มีมาตรฐานและระเบียบเรื่องความปลอดภัยกำหนดไว้เป็นอย่างละเอียดยิบ แต่จากผลการสำรวจพบว่าคนงาน 7 ใน 10 คนกลับละเลยการปฏิบัติ บ้างก็อ้างว่าการสวมใส่อุปกรณ์ความปลอดภัยทำให้เกะกะ บ้างก็ว่าทำให้ทำงานช้า ผลก็คือ บางคนต้องได้รับบาดเจ็บ ซึ่งก็ไม่รู้ว่าเหมือนกันว่าตอนต้องไปนอนที่โรงพยาบาลหรือในโลงนั้นจะสะดวกสบายกว่าตอนต้องสวมใส่อุปกรณ์ความปลอดภัยนี้มั้ย

ขั้นที่สอง: สร้างความต้องการ (Establish the Need)
    ทำให้ผู้ฟังเชื่อว่าปัญหานั้นมีอยู่จริง การใช้ข้อมูลต่อไปนี้อาจช่วยให้ผู้ฟังตระหนักว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในตอนนี้ ไม่ใช่สิ่งที่พึงประสงค์ จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข

    • สถิติที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่จะนำเสนอ
    • ผลที่จะเกิดขึ้นจากการปล่อยให้ปัญหาคาอยู่โดยไม่ได้รับการแก้ไข
    • ชี้ให้ผู้ฟังเห็นว่าปัญหาดังกล่าวส่งผลต่อพวกเขาอย่างไร

    โปรดจำไว้ว่าในขั้นนี้ไม่ใช่ขั้นการชี้ทางออกของปัญหา แต่เป็นขั้นการสร้างภาพเพื่อทำให้ผู้ฟังร้อนรนไม่สบายใจและพร้อมที่จะทำในสิ่งที่คุณกำลังจะแนะนำ

การสร้างความต้องการ
(สิ่งที่อาจนำมาเสนอ)
การละเลย / ไม่สนใจในปัญหา
ตัวอย่างและภาพ : อุปกรณ์ช่วยพยุงตัวถูกทิ้งไว้ที่พื้นในขณะที่พนักงานขึ้นไปทำงานบนที่สูงจากพื้น 7-8 เมตร

: หน้ากากป้องกันไอพิษถูกนำไปใช้ใส่เพื่อการเปลี่ยนอะไหล่แทนที่จะใช้ในการกรองไอพิษ

ผลที่เกิดตามมา การละเลยกฎระเบียบเรื่องความปลอดภัยคร่าชีวิตคนงานไป 162 ศพในเขตจังหวัดนี้เมื่อปีที่แล้ว วันนี้ผมมาบรรยายเพื่อให้มั่นใจว่าคุณจะไม่เป็นส่วนหนึ่งของสถิตินี้ในปีหน้า

ขั้นที่สาม: สนองความต้องการ (Satisfy the Need)
    ตอนนี้ก็มาถึงการนำเสนอการแก้ปัญหา ลองคิดดูว่าคุณจะแก้ปัญหาที่ผู้ฟังกำลังตั้งใจฟังได้อย่างไร ตรงนี้แหละที่เป็นหัวใจของการนำเสนองานหรือการพูด อาจทำได้หลากหลายวิธีขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เราต้องการให้เกิดผล เช่น

    • ยกข้อเท็จจริงขึ้นมาหารือกัน
    • ลงรายละเอียดเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ฟังเข้าใจประเด็นปัญหาและการแก้ไข
    • แจกแจงสิ่งที่คุณต้องการให้ผู้ฟังประพฤติหรือปฏิบัติ
    • สรุปข้อมูลเป็นระยะตลอดเวลาที่นำเสนอ
    • ยกตัวอย่าง หลักฐานซึ่งเป็นที่รับรอง ตลอดจนสถิติเพื่อยืนยันข้อเท็จจริงที่คุณพูด
    • เตรียมคำตอบสำหรับประเด็นที่จะนำมาหารือ
การสร้างความพอใจ
(สิ่งที่อาจนำมากล่าว)
ทุก ๆ คนต้องมีความรับผิดชอบต่อความปลอดภัยของผู้อื่น
เท้าความ จากนิสัยที่สร้างสะสมกันมาจากรุ่นสู่รุ่น กลายมาเป็นวัฒนธรรมที่ยอมรับความหละหลวม ไม่เคร่งครัดต่อมาตรฐานความปลอดภัย
ข้อเท็จจริง ยกข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับอุบัติเหตุในสถานที่ทำงานที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณ
ประเด็นที่ต้องการนำเสนอ เมื่อใดที่คนงานมีความรับผิดชอบและเป็นที่พึ่งพิงได้สำหรับคนงานคนอื่น ๆ การปฏิบัติงานที่ปลอดภัยก็จะเพิ่มมากขึ้น
ตัวอย่าง ยกกรณีศึกษาขึ้นมาเล่าสัก 2-3 เรื่อง
ประเด็นที่นำมาหารือ สถานที่ทำงานที่มีความปลอดภัยจะมีผลิตภาพ สูงกว่าสถานที่ทำงานที่ปลอดภัยน้อยกว่า คนงานจะไม่สามารถเป็นผู้ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หากเขาไม่ใส่ใจที่จะปฏิบัติตามกฎด้านความปลอดภัย

ขั้นที่สี่: มองภาพอนาคต (Visualize the Future)
    อธิบายสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นหากผู้ฟังไม่ทำอะไรสักอย่าง ยิ่งการอธิบายเห็นภาพได้สมจริงในรายละเอียดเท่าไรก็จะยิ่งเกิดความต้องการที่จะปฏิบัติตามที่คุณแนะนำมากขึ้นเท่านั้น เป้าหมายของคุณอยู่ที่การชักจูงผู้ฟังให้เห็นด้วยกับคุณและยอมรับเอาพฤติกรรม เจตคติ และความเชื่อของคุณไปใช้ คุณจึงควรช่วยผู้ฟังให้มองเห็นผลที่อาจเกิดขึ้นหากพวกเขาได้ปฏิบัติตามแนวทางที่คุณต้องการให้เขาทำ แต่ต้องให้แน่ใจด้วยว่าภาพที่นำเสนอนั้นน่าเชื่อถือและสมจริง คุณอาจใช้วิธีต่อไปนี้ช่วยให้ผู้ฟังคล้อยตามการอธิบายของคุณ

    • วิธีเชิงบวก: อธิบายให้เห็นภาพว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไรหากผู้ฟังรับเอาความคิดของคุณไปฏิบัติ
    • วิธีเชิงลบ: อธิบายให้เห็นภาพว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไรหากผู้ฟังปฏิเสธ ไม่รับเอาความคิดของคุณไปฏิบัติ ขอให้เน้นไปที่อันตรายและปัญหายุ่งยากทั้งหลายที่จะเกิดตามมา
    • วิธีปัญหาและการแก้ไข: สร้างให้เห็นภาพในเชิงลบก่อน แล้วค่อยแสดงให้เห็นภาพที่จะเกิดขึ้นหากผู้ฟังยอมรับความคิดของคุณไปปฏิบัติ
การสร้างภาพ
(สิ่งที่อาจนำมากล่าว)
ภาพของสถานที่ทำงานที่ปลอดภัยสำหรับทุก ๆ คน
:  วิธีปัญหาและการแก้ไข
:  วิธีเชิงลบ
ภาพการปฏิบัติอย่างที่ทำกันอยู่และภาพของคนงานบางคนซึ่งอาจได้รับบาดเจ็บสาหัส มีภาพของคุณที่งานศพของเพื่อนร่วมงาน ภาพของคุณที่อยู่ข้าง ๆ เพื่อนที่ตายซึ่งไม่ได้สวมหมวกนิรภัย ภาพที่คุณไม่สามารถสู้หน้าภรรยาของเขาเพราะคุณก็อยู่ข้าง ๆ เขาในตอนนั้น แต่คุณไม่ได้เตือนเขา
วิธีเชิงบวก ภาพที่คุณและเพื่อนร่วมงานกำลังรับรางวัลการปฏิบัติงานครบ 25 ปี ภาพความภาคภูมิใจของคุณที่ได้สอนมาตรฐานความปลอดภัยให้แก่พนักงานเข้าใหม่ ภาพการแบ่งปันความรู้สึกยินดีในรางวัลที่ได้รับซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบันทึกความปลอดภัยที่ประทับใจของทุกคน

ขั้นที่ห้า: ลงมือปฏิบัติ (Action / Actualization)
    มาถึงขั้นนี้ คุณควรให้เวลาผู้ฟังได้ไตร่ตรองสิ่งที่พวกเขาสามารถทำเพื่อแก้ปัญหาที่มีอยู่หรือที่อาจจะเกิดขึ้น แม้ว่าคุณจะต้องการให้เขาลงมือทำเสียตอนนี้เลย แต่ก็อย่าไปพร่ำอะไรซ้ำซากหรือยัดเยียดข้อมูลหรือความมุ่งหวังอะไรอีก ให้โอกาสพวกเขามีทางเลือกเพื่อให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของในภาระกิจแก้ปัญหานี้ วิธีง่าย ๆ ที่ทำกันคือพักการบรรยายแล้วให้พวกเขาออกไปดื่มน้ำ กินของว่าง หรือคุยกันนอกห้องในขณะที่คุณก็เดินทักทายและตั้งคำถามแบบเจาะใจ ในกรณีที่ปัญหามีความยุ่งยากซับซ้อน คุณอาจให้มี workshop ด้วยการจัดทำแผนแก้ปัญหาร่วมกัน

การลงมือปฏิบัติ ทบทวนระเบียบวิธีปฏิบัติด้านความปลอดภัย
ผมได้จัดให้มีการเดินตรวจโรงงานในช่วงบ่าย จึงขอเชิญทุกคนไปช่วยกันดูว่ามีพื้นที่ใดที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขโดยรีบด่วน แต่หากบ่ายนี้พวกคุณไม่สะดวก ก็ขอให้ติดต่อผมกลับด้วยว่าปัญหาที่พบมีอะไร และมีอะไรที่จะแนะนำเพื่อการแก้ปัญหานี้

    สำหรับการพูดเพื่อตั้งประเด็นหารือหรือการพูดโน้มน้าวให้ผู้ฟังปฏิบัติตามนี้ สำหรับบางคนอาจทำได้เนียนเป็นธรรมชาติ แต่ส่วนใหญ่จะหลีกเลี่ยงการพูดในที่ชุมนุมชนหรือการบรรยายเพราะกลัวว่าสิ่งที่ต้องการนำเสนอจะไม่ได้รับการต้อนรับเท่าที่ควร ลองนำวิธีของ Monroe ทั้ง 5 ขั้นตอนนี้ไปใช้ ผมเชื่อว่าทักษะในการพูดโน้มน้าวและความเชื่อมั่นในตัวเองของคุณจะต้องเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน สิ่งสำคัญ คือ คุณต้องให้ความสนใจผู้ฟัง สร้างความต้องการให้เกิดขึ้นในใจของผู้ฟัง นำเสนอทางออกของปัญหา ชี้ให้เห็นภาพของความสำเร็จ (หรือล้มเหลว) และขอให้ผู้ฟังตัดสินใจลงมือทำเสียตั้งแต่เดี๋ยวนี้ นี่เป็นสูตรสำเร็จของการนำเสนองานซึ่งใช้กันอย่างแพร่หลายครับ

——————————————-

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *