ทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้า

 

     คุณยังจำเหตุการณ์ที่ถูกผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริหารระดับสูงตั้งคำถามเกี่ยวกับรายงานหรือการนำเสนอความเห็นของคุณกลางที่ประชุมได้ไหม ส่วนใหญ่ผู้ที่อยู่ในสถานการณ์เช่นว่านี้มักจะลนลานเพราะการจะตอบคำถามที่จู่โจมเข้ามาในลักษณะนี้ ผู้ตอบไม่ได้ต้องการเพียงแค่คำตอบที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ต้องการทักษะที่จะเรียบเรียงคำตอบต่อคำถามเฉพาะหน้านั้นให้กระชับ เข้าเป้า ด้วยน้ำเสียงที่ราบเรียบไม่สั่นเครืออีกด้วย

     ความเชื่อมั่นในตัวเองเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการตอบปัญหาเฉพาะหน้า เมื่อใดก็ตามที่คุณจะต้องนำเสนอข้อมูล ความคิดเห็น หรือข้อเสนอใด ๆ คุณต้องมั่นใจก่อนว่าคุณรู้ในสิ่งที่พูดและมีข้อมูลที่เพียงพอ แต่ก็ไม่ถึงกับว่า จะต้องรู้ไปเสียทุกเรื่อง สิ่งที่สำคัญคือ คุณต้องมีความมั่นใจในเนื้อหาที่นำเสนอ ความเชื่อมั่นในสิ่งที่รู้นั้นจะช่วยให้คุณไม่ตื่นเต้นลนลานแม้ว่าจะต้องตกไปอยู่ใน สถานการณ์ที่อึดอัดอย่างไม่คาดคิดมาก่อนก็ตาม

การเรียนรู้ทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้า
     เคล็ดลับของทักษะการตอบคำถามเฉพาะหน้าอยู่ที่การเรียนรู้เทคนิคและการเตรียมรับสถานการณ์ที่สร้างแรงกดดัน เมื่อใดที่ต้องเผชิญกับคำถามหรือข้อโต้แย้งที่ไม่คาดคิดมาก่อนจะได้นำเทคนิคและการเตรียมพร้อมนี้ออกมาใช้ซึ่งจะช่วยให้คุณมีความสงบเยือกเย็นในขณะเรียบเรียงความคิดและเตรียมคำตอบ
     เทคนิกดังกล่าวประกอบด้วย

1. ผ่อนคลาย
     เป็นเรื่องที่สวนกับความรู้สึกเมื่อต้องตกอยู่ภายใต้แรงกดดัน แต่เพื่อให้คุณสามารถรักษาน้ำเสียงให้คงความสงบเยือกเย็นและให้สมองคิดหาคำตอบได้ คุณต้องผ่อนคลายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ด้วยการ
 o หายใจลึก ๆ
 o ใช้เวลาช่วงสั้น ๆ คิดในเชิงบวกว่าคุณสามารถทำได้
 o บีบกล้ามเนื้อส่วนที่คนอื่นมองไม่เห็น เช่นกล้ามเนื้อต้นขา กล้ามเนื้อต้นแขนส่วนบน หรือจิกเท้า แล้วคลายออก

2. ฟังอย่างตั้งใจ
     การฟังเป็นส่วนสำคัญยิ่งสำหรับทักษะการตอบปัญหาเฉพาะหน้า ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าได้เข้าใจคำถามก่อนที่จะตอบ หากคุณรีบตอบคำถามเร็วเกินไป คุณอาจตอบไม่ตรงคำถามหรือไปใช้เวลากับประเด็นที่ไม่ใช่หัวใจของคำตอบ การจะฟังคำถามอย่างตั้งใจนั้น คุณควร
 o มองไปที่ผู้ตั้งคำถาม
 o ใช้ความสังเกตทั้งท่าทางการเคลื่อนไหวร่างกายและสิ่งที่เขาพูด
 o พยายามตีความคำถามว่าต้องการอะไรแน่ เป็นการว่าร้าย หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม หรือต้องการทดสอบความรู้ ทำไมเขาจึงถามเรื่องนี้และต้องการอะไร

     ขอให้คิดไว้เสมอว่าที่เขาถามนั้น เป็นเพราะเขามีความสนใจในเรื่องที่นำเสนอ หรือในตัวคุณ ความสนใจนั้นบางครั้งก็เป็นเชิงบวก คือถามเพื่อให้ได้ข้อมูล แต่ความสนใจบางครั้งก็เป็นเชิงลบ คือต้องการให้คุณเสียท่ากลางที่ประชุม แต่ไม่ว่าความสนใจนั้นเป็นในเชิงบวกหรือเชิงลบ หน้าที่ของคุณคือต้องไม่พลาด

3. ขอให้ถามซ้ำ
     ถ้าคุณรู้สึกถูกกดดันมาก ๆ ควรขอให้ผู้ถาม ถามซ้ำ เพราะเป็นวิธีที่ช่วยให้คุณมีเวลาคิดหาคำตอบได้นานขึ้น นอกจากนั้น การขอให้ถามซ้ำยังเป็นการทำให้ผู้ตั้งคำถามรู้สึกว่าคำถามของเขาอาจเยิ่นเย้อ หรือคลุมเครือ ไม่เฉพาะต่อคุณซึ่งเป็นผู้ตอบ แต่อาจรวมถึงผู้ฟังคนอื่นในห้องนั้นด้วย การตั้งคำถามซ้ำนี้จึงมักได้คำถามที่มีความกระชับและชัดเจนในประเด็นที่ต้องการมากขึ้นกว่าคำถามแรก ตัวคุณเองก็มีโอกาสมากขึ้นที่จะประเมินความตั้งใจของผู้ถาม ถ้าคำถามซ้ำนั้นรุนแรงก้าวร้าวมากขึ้นกว่าครั้งแรก อย่างน้อยคุณก็จะได้รู้เจตนาที่แท้จริงของผู้ถามว่าต้องการทำให้คุณพังมากกว่าจะต้องการข้อมูลที่แท้จริง

4. ใช้เทคนิกถ่วงเวลา
     บางครั้งคุณอาจต้องการเวลามากขึ้นเพื่อคิดให้ถี่ถ้วน หรือเพื่อสงบสติอารมณ์ให้นิ่งพอที่จะให้คำตอบที่เหมาะสม แต่ในทางปฏิบัติ คุณมักจะโพล่งสิ่งแรกที่แวบเข้ามาในสมองออกไป และคำตอบเหล่านั้นก็มักเป็นคำแก้ตัวที่ทำให้ผู้อื่นมองคุณว่าไม่มีความมั่นใจ รุกรี้รุกลน ขาดความเชื่อมั่น และไม่รู้จริง คุณจึงควร
 o ถามคำถามนั้นซ้ำกับตัวเอง วิธีนี้ช่วยให้คุณมีเวลาคิดและแจกแจงคำถามให้ชัดเจนว่าผู้ถามต้องการรู้อะไร นอกจากนั้นยังช่วยให้คุณได้เรียบเรียงคำตอบตามลำดับก่อนหลัง
 o จำกัดกรอบของคำตอบให้แคบและเป็นในเชิงการบริหารจัดการหากผู้ถามคือผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริหารระดับสูง
 o ขอให้ผู้ถามอธิบายคำถามหรือคำตอบที่ต้องการให้ชัดเจน หากคำเฉพาะหรือศัพท์เทคนิคสร้างปัญหาให้คุณ ควรขอให้ผู้ถามนิยามความหมายเพื่อให้มั่นใจว่าคุณกับผู้ถามกำลังพูดในเรื่องเดียวกัน

5. ใช้ความเงียบให้เป็นประโยชน์
     เรามักมีความเชื่อว่าความเงียบทำให้รู้สึกอึดอัด แต่หากคุณรู้จักใช้มัน ความเงียบนั้นก็สื่อให้เห็นได้ว่าคุณกำลังใช้ความคิดและมีความมั่นใจในสิ่งที่จะตอบ ถ้าคุณรีบร้อนตอบ คำตอบมักจะออกมาอย่างระร่ำระลัก จึงควรหยุดสักนิดเพื่อประมวลความคิดและดึงเรื่องให้ช้าลง

6. ตอบให้ตรงประเด็นโดยใช้ข้อมูลที่ไม่มากหรือน้อยเกินไป
     ในสภาวการณ์ที่ถูกกดดัน คำตอบที่ได้มักจะเป็นข้อมูลที่ถ้าไม่มากเกินไปก็น้อยเกินไป ถ้าตอบสั้นไป การสนทนาจะเปลี่ยนมาเป็นการซักถาม คุณอาจเจอคำถามอื่นตามมาและผู้ตั้งคำถามจะอยู่ในฐานะเป็นผู้ขึ้นขี่ทันที แต่ถ้าตอบยาวไป คนฟังอาจหมดความสนใจ หรืออาจถึงขั้นเบื่อที่จะฟังส่วนสำคัญซึ่งยังไม่ได้พูด โปรดระลึกว่าผู้ถามต้องการคำตอบอะไร คุณก็ควรให้คำตอบนั้นโดยมีข้อมูลสนับสนุนที่พอดี เทคนิคนี้จะช่วยให้คุณจำกัดวงแทนที่จะต้องไปผูกโยงทุกเรื่องที่วิ่งเข้ามาในสมอง ถ้าคุณจับประเด็นหลักได้และเลือกข้อมูลสนับสนุนไว้เพียงเรื่องเดียว คุณจะสามารถตอบคำถามนั้นได้อย่างมั่นใจและตรงประเด็น
     ในกรณีที่คุณไม่รู้คำตอบ ก็ขอให้บอกไปตรง ๆ ว่าไม่รู้ ไม่มีประโยชน์ที่คุณจะตะแบงเพราะคุณจะกลายเป็นไอ้งั่งในสายตาคนอื่น และคุณจะไม่มีความมั่นใจใด ๆ เหลือพอที่จะตอบปัญหาเฉพาะหน้าถ้ามีอีกในอนาคต การไม่รู้เรื่องบางเรื่องไม่ใช่สิ่งผิด ขอเพียงแต่เมื่อไม่รู้ก็ไปศึกษาหาคำตอบมา ครั้งหน้าเจอคำถามนี้อีกจะได้ตอบได้

7. ลองตั้งคำถามที่อาจเป็นไปได้
     เป็นการเปลี่ยนสถานะจากการตอบคำถามเฉพาะหน้า มาเป็นการตอบคำถามที่จัดเตรียมมาล่วงหน้าเป็นอย่างดี ลองคิดล่วงหน้าว่ามีคำถามอะไรที่อาจถูกถามแล้วเตรียมคำตอบเอาไว้ คิดให้ครบถ้วนว่าจะต้องเตรียมข้อมูลอะไรเพิ่มเติมหากถูกถามด้วยคำถามนั้น ในกรณีที่เป็นคำถามยาก ๆ ที่ชอบนำมาถาม ก็ควรใช้การระดมสมองกับทีมงานเพื่อหาคำตอบที่ดี ๆ เอาไว้

8. ฝึกซ้อมการนำเสนอ
     มีคำกล่าวว่า “พูดอย่างไร มีความสำคัญไม่น้อยกว่า พูดอะไร” ถ้าคุณเอ้อ ๆ อ้า ๆ สลับไปกับการพูด คุณจะหมดความมั่นใจในตนเองทันที เมื่อใดก็ตามที่จะต้องพูดต่อหน้าคนฟังมาก ๆ ขอให้หมั่นฝึกฝนในเรื่องต่อไปนี้
 o พูดให้ชัดถ้อยชัดคำ (คนละความหมายกับพูดเสียงดัง)
 o ใช้การหยุดเป็นระยะเพื่อเน้นประเด็นที่นำเสนอ ขณะเดียวกันก็เป็นการไม่เร่งตัวเองมากเกินไป
 o ใช้เสียงสูงเสียงต่ำในการนำเสนอและสังเกตการตอบสนองของผู้ฟัง
 o สบตากับผู้ฟังอย่างเหมาะสม
 o ระมัดระวังการใช้ภาษา
 o รักษารูปแบบการพูดให้เหมาะสมกับสถานการณ์

9. สรุปเรื่องแล้วจบเลย
     เมื่อจบการนำเสนอ ขอให้สรุปสั้น ๆ อย่าเพิ่มข้อมูลใด ๆ เข้าไปในการสรุป เป็นไปได้ที่พอสรุปเสร็จจะตามมาด้วยความเงียบ อย่าเผลอทำลายความเงียบด้วยการให้ข้อมูลเพิ่ม ที่จริงแล้วความเงียบนั้นเป็นช่วงเวลาที่ผู้ฟังกำลังย่อยเรื่องที่คุณพูด หากคุณไปให้ข้อมูลเพิ่ม อาจไปสร้างความสับสนและทำให้สิ่งที่คุณทำเสร็จแล้วพังไปทั้งหมดก็ได้ ขอให้ใช้คำที่ทำให้ผู้ฟังทราบว่าคุณกำลังสรุปเรื่อง เช่น “โดยสรุปแล้ว” “สุดท้ายนี้” หรือนำคำถามที่มีผู้ถามก่อนหน้านี้มาสรุปอีกครั้งหนึ่ง

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
 • 5 Whys
 • 7 C's of Effective Communication
 • 10 Common Communication Mistakes
 • 10 Common Presentation Mistakes
 • Active Listening
 • Analytical Listening
 • Appreciative Listening
 • Locus of Control
 • Self-Awareness
 • Stress Management

———————————

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี