เทคนิคการตั้งคำถาม

    การบรรยาย (lecture) ท่านผู้อ่านคงจะเคยได้ยินคำว่า ทำเช่นไรมักได้ผลเช่นนั้น ฝรั่งมีสำนวนว่า “Garbage in, garbage out” ซึ่งนำมาใช้กับการจัดการข้อมูลทางคอมพิวเตอร์ในความหมายที่ว่า ถ้าเราใส่ข้อมูลที่ผิดพลาดหรือเป็นขยะเข้าไปในระบบ เราก็จะได้ผลลัพธ์เป็นข้อมูลที่ผิดพลาดหรือขยะกลับมา ในทางการสื่อสารก็เหมือนกัน หากเราสื่อสารด้วยการตั้งคำถามที่ผิด เราก็จะได้คำตอบที่ผิดหรือได้คำตอบที่ไม่อยากได้รับกลับมา การตั้งคำถามที่ดีจึงเป็นหัวใจของการสื่อสารและการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีประสิทธิผล การตั้งคำถามที่ถูกที่ถูกเวลาจะช่วยเพิ่มทักษะการสื่อสารของตัวคุณเองให้ได้รับข้อมูลที่สำคัญ สร้างสัมพันธ์ที่ดีกับผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งนอกจากตัวคุณเองจะได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ แล้วยังช่วยให้คู่สนทนา ผู้ฟัง หรือผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้เรียนรู้ไปพร้อม ๆ กันด้วย

คำถามอาจแบ่งออกเป็น 5 ลักษณะสำคัญ
    (1) คำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิด (Open and Closed Question)
        คำถามปลายปิด จะได้รับคำตอบสั้น ๆ เหมาะสำหรับการมุ่งหาคำตอบที่เด็ดขาด ไม่ต้องตีความหมาย แต่ก็ขาดข้อมูลประกอบทำให้บางครั้งอาจได้คำตอบที่ผิดไปจากความตั้งใจก็ได้ เช่น ถามว่าชอบกรุงเทพไหม คำตอบที่ได้ไม่ว่าชอบหรือไม่ชอบก็อยู่ภายใต้เงื่อนไขทั้งสิ้น แต่เมื่อไม่ให้โอกาสผู้ตอบได้อธิบายว่าชอบในแง่ไหนหรือไม่ชอบในแง่ไหน คำตอบที่ได้จากคำถามปลายปิดซึ่งอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่แตกต่างกัน หากด่วนนำไปสรุปก็อาจได้ข้อสรุปที่ไม่ถูกต้อง

    คำถามปลายเปิดจะมุ่งหาคำตอบที่แสดงถึงความรู้ ความคิดเห็น หรือความรู้สึก คำถามปลายเปิดจะช่วยเปิดทางให้การสนทนาต่อเนื่องออกไป ในการฝึกอบรม ถ้าวิทยากรต้องการจบการสนทนาเขามักจะใช้คำถามตอนจะจบว่ามีใครสงสัยหรืออยากถามในเรื่องใดบ้างไหม คำตอบที่ได้มักเป็นความเงียบสงัด แต่หากวิทยากรต้องการให้การสนทนาต่อเนื่อง จะใช้คำถามแบบเปิด ประเภท อะไร, ทำไม, อย่างไรเป็นต้น

    แต่ผู้เขียนก็ไม่ได้หมายความว่าคำถามปลายปิดไม่ดี ส่วนคำถามปลายเปิดดีกว่า ทั้งคำถามปลายปิดและปลายเปิดสามารถนำมาใช้ได้ดีทั้งคู่เพียงแต่ว่าก่อนจะตั้งคำถามไม่ว่าประเภทใด ควรสร้างคำถามที่ลดเงื่อนไขในใจของผู้ตอบให้เหลือน้อยที่สุดเพื่อให้ได้คำตอบที่ตรงคำถามจริง ๆ

    (2) คำถามแบบต้อนเข้ามุม (Funnel Question)
        เป็นคำถามที่เริ่มจากเรื่องกว้าง ๆ แล้วจึงตะล่อมเข้าหาเรื่องที่ตั้งใจโดยเก็บรายละเอียดในแต่ละส่วนไปพร้อมกัน คำถามประเภทนี้ผู้ถามและผู้ตอบจะมีการสนทนากันอย่างต่อเนื่อง คล้ายคำถามที่ภรรยาใช้ถามสามีที่กลับบ้านดึก เช่น งานเลิกกี่โมง เลิกแล้วไปไหน ไปกับใคร ไปทำอะไร ทำไมโทรไปไม่รับสาย อะไรทำนองนั้น  คำถามประเภทนี้จะได้คำตอบที่เป็นรายละเอียดมาก แต่ผู้ถามต้องมีทักษะหรือประสบการณ์ค่อนข้างสูงเพราะนอกจากจะต้องเลือกคำถามที่แหลมคมแล้วยังต้องกลั่นกรองความสมเหตุสมผลและหาความสอดคล้องของคำตอบที่ได้ไปพร้อม ๆ กัน นอกจากนั้น คำถามประเภทนี้มักสร้างความอึดอัดแก่ผู้ตอบเพราะเหมือนการให้การต่อหน้าพนักงานสอบสวน ผู้ถามจึงต้องหมั่นแทรกมุกหรือบรรยากาศแบบเบา ๆ เป็นระยะตลอดการสนทนา เพราะถ้าผู้ตอบรำคาญหรือเม้งแตกก่อนจะได้คำตอบที่ต้องการ อาจเสียโอกาสที่จะได้คำตอบนั้นไปเลยก็ได้

    (3) คำถามแบบซักไซ้ (Probing Question)
        เป็นคำถามที่มุ่งหารายละเอียดเช่นกันแต่ต่างจากคำถามแบบต้อนเข้ามุมตรงที่  คำถามประเภทนี้จะขอให้ผู้ตอบยกตัวอย่าง หรือขยายความเรื่องที่เป็นประเด็นเพื่อความเข้าใจที่ชัดเจนมากขึ้น ผู้ถามจะไม่อัดคำถามมาก แต่จะคอยป้อนคำถาม 5W คือ อะไร เมื่อไร ที่ไหน ทำไม อย่างไร เข้าไปในช่วงเวลาที่เหมาะสมซึ่งนอกจากจะทำให้ผู้ตอบหรือคู่สนทนามีความรู้สึกที่ดีว่าเราตั้งใจฟังเรื่องที่เขาเล่าอย่างต่อเนื่องแล้ว ผู้ถามยังได้รายละเอียดที่ต้องการค่อนข้างครบถ้วนอีกด้วย

    (4) คำถามนำ (Leading Question)
        เป็นการป้อนคำถามที่นำไปสู่คำตอบที่ต้องการ เป็นวิธีการที่ใช้เพื่อยืนยันสมมุติฐานแต่ค่อนข้างไม่เป็นประโยชน์ในการแสวงหาข้อมูลในเชิงกว้างเพราะผู้ถามโบกธงให้คู่สนทนาแล้วว่าฉันอยากรู้เรื่องนี้เท่านั้น มักใช้กับการขายสินค้า เช่น  พนักงานขายรถอาจใช้คำถามนำ “ผมคิดว่าคุณน่าจะกำลังมองหารถที่ถูกใจอยู่สักคัน ไม่ทราบว่ามี spec ในใจเป็นแบบไหนหรือ” จะเห็นว่าผู้ตอบคงไปตอบเรื่องซื้อเครื่องซักผ้า หรือเรื่องอื่นลำบากเพราะผู้ถามเล่นถามนำเสียแบบนั้น ผู้ตั้งคำถามนำที่เก่ง ๆ มักจะผูกเรื่องที่คู่สนทนาสนใจเข้ากับคำถามนำของตน เช่นในกรณีข้างต้นอาจเริ่มด้วยการสนทนาเรื่องการส่งลูกไปโรงเรียนแล้วจึงวกเข้ามาถามเรื่องพาหนะรับส่ง เป็นต้น

    (5) คำถามหาพวก (Rhetorical Question)
        เป็นคำถามที่ไม่ต้องการคำตอบ แต่ต้องการเสียงสนับสนุนเพื่อนำไปสู่คำถามหรือเรื่องอื่นที่ตั้งใจสนทนาต่อไป เช่น “หมู่บ้านนี้เขามีบ้านตั้งหลายแบบ สวย ๆ ทั้งนั้นเลยนะ” จะเห็นว่าผู้ถามคงไม่คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบเป็นแบบอื่น แม้จะมีลักษณะคล้ายคำถามนำ แต่ความคาดหวังคำตอบแตกต่างกัน

    คำถามแต่ละประเภท มีช่องทางการใช้แตกต่างกันขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่ต้องการซึ่งมีอยู่หลากหลาย เช่น เพื่อเรียนรู้ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ เพื่อชี้นำ เพื่อความชัดเจน เพื่อลดข้อขัดแย้ง หรือเพื่อชักชวน คำถามทั้งห้าประเภทที่กล่าวมาสามารถสนองเป้าหมายที่กล่าวมาได้ทั้งสิ้นขึ้นอยู่กับศิลปะในการนำไปใช้ ที่สำคัญที่สุด ผู้ถามอย่าขัดคอหรือพูดเรื่องของตัวเองแทรกมากเกินไปเพราะนอกจากจะไม่ใช่การตั้งคำถามแล้วยังเป็นการเล่าเรื่องซึ่งไม่ทำให้ได้ข้อมูลอะไรเพิ่มขึ้นมา ขอให้ระลึกไว้เสมอว่า มนุษย์ปุถุชนทั้งหลายล้วนมีอคติเข้าข้างตนเองและเห็นว่าตนถูกเสมอ การตั้งคำถามที่ให้โอกาสคู่สนทนาได้ระบายหรือเล่าเรื่องที่ไม่ค่อยมีโอกาสเล่า จะช่วยให้ผู้ฟังที่ดีได้ข้อมูลอย่างมากมายจนนึกไม่ถึง

————————————————

Visits: 718

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *