ปัจจัยความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ (ผลการวิจัย)

    เป็นที่ทราบกันดีว่า คุณภาพของสินค้า และ การผลิตที่มีประสิทธิภาพ มีบทบาทเป็นอย่างมากต่อความสำเร็จทางการตลาด การบริหารงานคุณภาพช่วยให้องค์กรสามารถแก้ปัญหาด้านคุณภาพ ระยะเวลารอสินค้า และต้นทุนการผลิตด้วยการบริหารงานที่เป็นระบบ การบริหารงานคุณภาพไม่ได้มีประโยชน์แต่เพียงการพัฒนาด้านเทคนิคขององค์กร แต่ยังช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานของพนักงาน ให้พนักงานมีเจตคติที่ดี มีความจงรักภักดีต่อองค์กร สร้างบรรยากาศการทำงานที่ราบรื่นและมีการสื่อสารที่ดีระหว่างพนักงานกับผู้บังคับบัญชา บางองค์กรนำการบริหารงานคุณภาพมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาบุคลากร การมีส่วนร่วมของพนักงาน และการสร้างความพอใจในการทำงานด้วย

    จากงานวิจัยของ Jing Li และ Toni. Doolen เรื่อง “A study of Chinese quality circle effectiveness” โดยใช้แบบสอบถามมาตราส่วน 5 ระดับของ Likert กับพนักงานที่ทำงานเรื่องการควบคุมคุณภาพในโรงงานอุตสาหกรรมผลิตโทรทัศน์แห่งหนึ่งในประเทศจีนซึ่งมีการร่วมทุนกับบริษัทผู้ผลิตจอโทรทัศน์จอแบนแห่งหนึ่งของไต้หวัน ผู้วิจัยได้กำหนดตัวแปรอิสระเป็นตัววัดความสำเร็จในการการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

    1. ความชัดเจนในเป้าหมาย (Goal clarity) ของงานคุณภาพ
    2. ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty) ของงานคุณภาพ
    3. การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support) ที่มีต่อทั้งทีมงานและงานคุณภาพ

    และได้กำหนดตัวแปรตามซึ่งเป็นผลสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย
    1) ผลด้านเทคนิค (Technical system outcome) เช่น ผลผลิตที่สูงขึ้น ต้นทุนการผลิตที่ต่ำลง และสินค้ามีคุณภาพที่ดีขึ้น
    2) ผลด้านสังคม (Social system outcome)
        2.1 ความรู้ความเข้าใจในคุณค่าและความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
        2.2 ทักษะหรือระดับความชำนาญในการนำเครื่องมือด้านคุณภาพไปใช้ในการทำงาน
        2.3 เจตคติหรือความชื่นชอบของทีมงานในการร่วมงานคุณภาพ
        2.4 แรงจูงใจหรือความรู้สึกกระตือรือร้นในการเข้าร่วมในงานคุณภาพ

    ผลการวิจัยพบว่าแม้ตัวแปรอิสระทั้งสามจะมีอิทธิพลต่อตัวแปรตามทุกตัว แต่สำหรับพนักงานที่มีส่วนร่วมในการทำวิจัยนี้ ตัวแปรเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการพัฒนาคุณภาพในระดับที่แตกต่างกัน กล่าวคือ

    (1) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความรู้ความเข้าใจ (Knowledge) ในคุณค่าและความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
         ความชัดเจนในเป้าหมาย และการสนับสนุนของผู้บริหาร มีอิทธิพลต่อความเข้าใจในความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) ทั้งนี้อาจเป็นด้วยการสนับสนุนและความชัดเจนในเป้าหมายดังกล่าว พนักงานจึงมีโอกาสและกำลังใจในการเรียนรู้เรื่องเหล่านี้มากขึ้น

    (2) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อเจตคติ (Attitude) และแรงจูงใจ (Motivation)
         ปัจจัยที่ส่งอิทธิพลต่อเจตคติเรียงตามลำดับมากไปหาน้อย คือ ความชัดเจนในเป้าหมาย ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย และอิทธิพลจากการสนับสนุนของผู้บริหาร ผลการวิจัยพบว่า
         2.1 พนักงานที่ทำงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับการพัฒนาคุณภาพ มีเจตคติที่จะเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของตนมากกว่าพนักงานในส่วนงานอื่นขององค์กร
         2.2 ความชัดเจนในเป้าหมายเป็นปัจจัยเพียงปัจจัยเดียวที่มีอิทธิพลต่อแรงจูงใจ ทั้งนี้เพราะความชัดเจนในเป้าหมายทำให้พนักงานรับรู้ได้ว่าตนมีศักยภาพหรือความสามารถในการทำงานดังกล่าวให้สำเร็จได้ ในขณะเดียวกันก็จะพยายามหลีกเลี่ยงไม่เข้าไปเกี่ยวข้องกับเป้าหมายประเภทที่ยุ่งยากหรือท้าทาย

    (3) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ
ความชัดเจนในเป้าหมาย และการสนับสนุนของผู้บริหาร มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ ความสำเร็จที่ว่านี้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงต่อคุณภาพของสินค้า อัตราการสูญเสีย การเพิ่มของผลผลิต แม้ว่าความชัดเจนในเป้าหมายจะเป็นปัจจัยที่สำคัญแต่ก็น้อยกว่าการสนับสนุนของผู้บริหารเพราะหากปราศจากการสนับสนุนของผู้บริหารแล้ว แม้ว่าเป้าหมายจะมีความชัดเจนเพียงใดก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จได้ยาก

    จากผลการวิจัย อาจสรุปอิทธิพลที่มีต่อพนักงานชาวจีนที่เป็นกลุ่มตัวอย่างของการวิจัยแบ่งตามชนิดของปัจจัยที่เป็นตัวแปรอิสระได้ดังนี้

ตัวแปรอิสระ: ความชัดเจนของเป้าหมาย (Goal clarity)
ตัวแปรตาม: 1) ความสำเร็จทางด้านเทคนิค
          2) ความสำเร็จด้านสังคม
          3) ความรู้และความเข้าใจ
          4) เจตคติ
          5) แรงจูงใจ

ตัวแปรอิสระ: ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty)
ตัวแปรตาม: เจตคติ

ตัวแปรอิสระ: การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support)
ตัวแปรตาม: 1) ความสำเร็จทางด้านเทคนิค
          2) ความสำเร็จด้านสังคม
          3) ความรู้และความเข้าใจ

    ความชัดเจนในเป้าหมาย (Goal clarity) เป็นปัจจัยที่สำคัญต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพทั้งด้านเทคนิคและสังคม ความชัดเจนของเป้าหมายจูงใจทีมงานคุณภาพและพัฒนาเจตคติของสมาชิกในทีม นอกจากนั้นยังเพิ่มความรู้ความเข้าใจในคุณค่าของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

    ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty) มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องโดยตรงกับเจตคติโดยสมาชิกในทีมงานจะมีความสนใจที่จะร่วมกันทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่มีความยุ่งยากซับซ้อน การร่วมมือกันมากขึ้นนี้เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงเจตคติ ไม่ใช่การเพิ่มขึ้นของแรงจูงใจ

    การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support) มีอิทธิพลต่อการพัฒนาทางด้านเทคนิคและการเรียนรู้เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

    จากผลการวิจัย ไม่พบความสัมพันธ์ทางตรงของปัจจัยหรือตัวแปรอิสระที่มีต่อทักษะในการทำงาน แต่ก็เชื่อได้ว่าทักษะน่าจะเป็นผลพลอยได้จากการเพิ่มของตัวแปรตามตัวอื่นๆ เช่น ความรู้ เจตคติ และการพัฒนาด้านเทคนิกและสังคม

    แม้ผลการวิจัยนี้จะได้จากการทำวิจัยกับพนักงานที่ทำงานด้านการควบคุมคุณภาพในประเทศจีน แต่ด้วยสภาพทางสังคมวัฒนธรรมที่ใกล้เคียงกันของจีนและไทย ผลการศึกษานี้น่าจะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาคุณภาพผ่านบุคลากรด้านคุณภาพในองค์กรได้พอสมควร

     บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
  • Project Management & ISO Quality Management
  • Quality Management Techniques
  • Total Quality Management (TQM)

———————————————-

หมายเหตุ: ผู้เขียนเปิด website สำรองข้อมูล ไว้ที่ drpiyanan.blogspot.com และ facebook.com/Piyanan1952 ผู้สนใจสามารถเปิดเข้าอ่านได้เช่นเดียวกับ web นี้ แต่จะมีความยั่งยืนกว่าเพราะสามารถรักษาสถานภาพของ web อยู่ได้โดยไม่ต้องต่ออายุ domain และ hosting เป็นรายปี