สารานุกรมการบริหารและการจัดการ
คุณสมบัติ 8 ประการของสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ
ความพยายามในการกำหนดนิยามของ "สินค้าบริการที่มีคุณภาพ” ให้ชัดเจนว่ามีคุณสมบัติเป็นอย่างไร ได้กระทำต่อเนื่องกันมาอย่างยาวนาน นิยามที่ได้รับการยอมรับทั่วไปของคำว่า สินค้าที่มีคุณภาพ คือ สินค้าที่เป็นไปตามความคาดหมายของลูกค้า แม้จะพอเข้าใจได้เพราะเป็นการเน้นไปที่ลูกค้าซึ่งเป็นผู้ตัดสินใจซื้อ แต่จุดอ่อนของคำนิยามนี้คือ เป็นการมองที่ผล จึงเกิดเป็นคำถามขึ้นมาว่า แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคาดหมายอะไร David A. Garvin ศาสตราจารย์แห่ง Harvard Business School ได้แสดงความเห็นไว้ในบทความชื่อ Competing on the Eight Dimensions of Quality ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนพฤศจิกายน ค.ศ. 1987 เน้นความสำคัญที่ฝ่ายบริหารของธุรกิจสหรัฐจะต้องมีมุมมองใหม่เกี่ยวกับการบริหารคุณภาพเชิงกลยุทธ์ กล่าวคือ ต้องเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าบริการแล้วใช้ความคิดนั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ วิธีการคือ จะต้องแตกคุณภาพออกมาเป็นส่วน ๆ ที่สามารถเข้าใจและบริหารจัดการได้ แล้วจึงมากำหนดนิยามว่าแต่ละตลาดที่จะเข้าไปแข่งขันนั้นต้องการคุณภาพแบบใด
